上汽通用五菱-接听电话的基本礼仪规范(PPT 26页)
26页1、培训教材 制作人:李显锋 上汽通用五菱 来自资料搜索网 (海量资料下载 接听电话的基本 礼仪规范 前 言 顾客与经销商最常用的联系方式就是电话。因此,顾客通过电话形成他对经销商的第一印象。第一印象不论好坏,都会保留很长时间。因此,我们应该清楚:我们接听电话的方式就如同把经销商的名片给顾客一样影响深刻。 为了确保在电话中给顾客留下良好的印象,我们在此总结以下处理电话的最重要的基本原则。 一 接起电话时 1、问候语要简洁、明快,采用统一的问候语 2、声音要清晰、甜美,态度要热情,就好像对方(客户)在眼前一样,整个过程要面带微笑; 3、销售人员要认真对待每一个咨询电话,不管客户语气、态度如何,购车意向是否强烈,都要当成有希望成交的潜在客户 4、让客户感觉真诚,并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿 一 接起电话时 正确的做法: 您好! 高兴为您服务。 请问您怎麽称呼?能把您的联系方式告诉我吗 ?(最后留下客户信息 ) 通过电话了解客户需求 通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答 : 具体标准 : 询问客户的需求不是简单的问“喂,你要买什么车” 而是问一些诸如“您买车的用途是什么
2、,您买车之后实际驾驶者是谁,平时会有几个人坐这部车,您的预算大概是多少”等此类问题来判断客户的需求。 站在客户的立场上为他选车,做到真正的顾问式服务; 通过电话达到的目的 1、 与客户形成双向交流,尽可能多地了解客户信息 2、 了解客户感兴趣的车型及用途,并进一步判断客户对车辆的真实需求 3、 重要内容或不明白内容,要请客户重复一遍 解答客户关心的问题 1、回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确 2、问及产品和竞争对手情况时,要公正、熟练、清楚解答客户的问题 3、 针对客户关注的问题和需求,重点介绍相应的车型,不是所有的车型都适合客户的需求 4重点介绍产品能给客户带来的利益(包括售后服务等附加利益) 5、不要随意夸大产品的性能和服务承诺; 6、对一时难解答的问题,要告知客户确认后再给予解答或邀请客户来展厅 7、注意避免过早地与客户讨论价格问题,在客户没有完全了解产品的价值前,价格商谈只会让我们处于不利的境地 邀请对方来展厅 目的:主动约客户来展厅看车,当客户来展厅看车就意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣,而展厅和展车是我们最有力的销售工具,再加上销售团队的集体智慧,有利于成交。 1
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