上汽通用五菱－接听电话的基本礼仪规范（PPT 26页）

培训教材 制作人：李显锋 上汽通用五菱 来自资料搜索网 (海量资料下载 接听电话的基本 礼仪规范 前 言 顾客与经销商最常用的联系方式就是电话。因此，顾客通过电话形成他对经销商的第一印象。第一印象不论好坏，都会保留很长时间。因此，我们应该清楚：我们接听电话的方式就如同把经销商的名片给顾客一样影响深刻。 为了确保在电话中给顾客留下良好的印象，我们在此总结以下处理电话的最重要的基本原则。 一 接起电话时 1、问候语要简洁、明快，采用统一的问候语 2、声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑； 3、销售人员要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户 4、让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿 一 接起电话时 正确的做法： 您好！ 高兴为您服务。 请问您怎麽称呼？能把您的联系方式告诉我吗 ?(最后留下客户信息 ) 通过电话了解客户需求 通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答 ： 具体标准 ： 询问客户的需求不是简单的问“喂，你要买什么车” 而是问一些诸如“您买车的用途是什么，您买车之后实际驾驶者是谁，平时会有几个人坐这部车，您的预算大概是多少”等此类问题来判断客户的需求。 站在客户的立场上为他选车，做到真正的顾问式服务； 通过电话达到的目的 1、 与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息 2、 了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求 3、 重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍 解答客户关心的问题 1、回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确 2、问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答客户的问题 3、 针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求 4重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益） 5、不要随意夸大产品的性能和服务承诺； 6、对一时难解答的问题，要告知客户确认后再给予解答或邀请客户来展厅 7、注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地 邀请对方来展厅 目的：主动约客户来展厅看车，当客户来展厅看车就意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣，而展厅和展车是我们最有力的销售工具，再加上销售团队的集体智慧，有利于成交。 1、邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：赠送小礼品、试乘试驾 2、 用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间； 3、 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿 告诉客户本公司和本人的地址、联系方式 目的：在邀请客户来展厅的同时，告诉客户公司和本人的联系方式。让客户记住你和你的公司 1、 地址要明确、简洁，并和客户确认能否顺利找到，如果不明确要进一步说明，直到客户明白为止 2、要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意向他提供帮助 范例 销售顾问：“张先生，您感兴趣的 6376五座车已经到货了，在公司展厅就有样车可以看，欢迎有时间来厅。” 张 先 生：“近期比较忙，以后再说吧。” 销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您来！” 张 先 生：“好，一定（来）！” 销售顾问：“我们公司展厅在 *路 *（标志性建筑）附近。我叫 *，电话是 *。” 电话道别 目的：进一步加深客户印象，力求让他能够记住经销店和销售顾问 1、不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再为其提供更好服务的愿望 2、不要忽视电话结束后的感谢来电这句话，它能充分体现出上汽通用五菱销售服务的专业性和人性化，给客户留下真实一刻的好印象，从而使客户在潜移默化中建立起对我们的信心； 3、应在客户放下话筒后再挂断电话 留下客户的联系方式 目的：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈 1、 让客户认识到留下联系信息对他有益 2、在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息 3、 如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明 填写展厅来电（店）客户登记记录表 目的：把了解到的客户信息，及时填写到展厅来电（店）客户登记记录表（附表 6，以便跟踪。客户信息资源是上汽通用五菱经销店的宝贵财富，它能够直接带给经销商销售机会、增加销量，在市场淡季也是经销店保持销量、抵御风险的有力保障； 1、记录客户信息要及时，内容要详细、真实；收集到重要客户信息要及时上报销售主管。 接起电话时 礼貌用语： 请、谢谢、对不起 接起电话时 不礼貌的用语： 喂？ 找谁？ 你有什么事？ 三 当您无法回答问题时 正确的做法： 真是对不起，关于这个问题我也不清楚，是不是可以请 真是对不起，关于这个问题我也不清楚 ,请您把电话留给我好吗 ,我会在十分钟之内给您答复。 当您无法回答问题时 撇清关系，事不关己： 我不知道。 你等一下。 这不是我的业务。 四 听不清楚顾客说什麽时 正确的做法： 对不起，可以请您再说一遍吗？ 听不清楚顾客说什麽时 指责客户表达不清 我听不到，你说什麽？ 什麽？ 五 当你接听别人的电话而他正好不在时 正确的做法： 很抱歉他不在，请问您贵姓和联系方式，我会请他尽快和您联络 有什麽事情我可以替您转达吗？ 当你接听别人的电话而他正好不在时 本位主义，不愿意协助同事服务顾客。 他不在。 他刚离开。 他去洗手间。（ #$， !?） 六、电话结束前的确认动作 正确的做法： 请问还有其他的问题吗？ 请问需不需要为您提供其他方面的协助？ 电话最后应以感谢的用语结束 应等客户挂电话后在轻轻的挂断电话 电话结束前的确认动作 急于结束电话，忽略顾客感受，未能提供进一步服务。 知道了吗。 这我也没办法啊！ 比客户早挂断电话。 电话是现代社会的常用工具，因此接听电话是现代商务人员的一项基本技巧，以上只是一些最基本的规范，大家在今后的工作中一定会有更好的方法与表现。 谢谢！