店长能力1

1、店长能力一有良好的表率性二能掌握一定的财务知识三有对人员的培训能力四具有快速处理店内突发事件的能力五。掌握各岗位操作标准六具有对餐厅成本的掌控能力七.具有较强的执行能力与追踪能力八.具备安全意识九.具有较强的沟通能力十。有公众演讲能力十一.有良好的组织协调能力十二.有良好的激励能力十三.有品控能力十四.有较强的学习能力十五.仪容仪表规范,有良好的服务意识一.有良好的表率性： 1.严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，没有旷工现象，遵循请假制度 2.处理问题公平、公正、公开 3.勇于承担责任，面对问题，面对困难，不推卸、不退缩，积极主动找寻解决的方法 4.凡事从公司和员工的利益出发，不做违背公司条例的事情 5。当员工有困难时,能积极主动、及时的伸出援助之手，帮助员工找到解决困难的方法 6。在工作中发生错误时,及时纠正，并能在员工面前勇于承认错误二。能掌握一定的财务知识： 1.熟练掌握餐厅收银系统的操作 2.掌握票据的分类整理、粘贴于核对 3。掌握煤、水、电费和宿舍费用的审批与申领程序 4。掌握各项费用的结算程序与方法 5.了解并认真执行财务关于单据的报销流程与规定三。有对人员的培训

2、能力： 对于现阶段餐厅的培训有两种： 一是对于员工的培训,包括新员工和老员工的培训；二是对于管理人员的培训 1.对于新员工的培训: 新员工对于新的工作环境有陌生与恐惧的感觉，因而上岗初期会有所紧张，拿上岗前应首先消除新员工的心理障碍 .先做上岗前的培训，培训内容为：公司的简介与发展、餐厅的概况、公司的福利等等 .安排新员工的七天试工: a。选定试工岗位： 如是前厅服务,可以安排店长助理或有经验的前厅服务员培训新员工；如是后厨岗位，建议安排洗碗岗或杀鱼岗，可以安排厨房第二负责人或有经验的后厨员工培训新员工 b。在试工期间，通过观察、沟通和带训人员地了解，确定新员工是否适合在本餐厅工作，如可以,让新员工进入实习期 。安排新员工实习: a.实习期为15天至一个月 b.新员工实习期间，经常与新员工沟通、交流,基于工作方法和思想上的指导，了解该员工的思想动态，观察他的工作表现是否符合公司标准，是否能胜任工作岗位的操作 .转正: 如经过考核,该员工可以转正，填写人事异动单，在每月的1号之前交由主管、经理签字生效后，交到财务归档 2.对于老员工的培训： 发展“多面手”的员工,是每家餐厅发展的必然趋势

3、，所以在餐厅营运低峰时,合理安排老员工进行岗位轮替，以提高员工地生产力。定期与老员工沟通，随时追踪老员工地工作表现于状态，并及时加以修正性的回馈与指导 3。对于管理人员的培训 利用教练法则： 说给他听 做个他看 让他做做看 做得好，夸奖他 做不好，再改善 反复做,成习惯！ .说给他听： 讲解工作内容,语言要清晰、言简意赅 .做给他看: 做示范给他,将所作内容的流程,逐一呈现;分解步骤,讲解每个步骤的注意事项 。让他做做看: 让他独立去做，关注他的每个每个步骤，要求他对每个步骤、每个环节讲出应该注意的地方，考察他的理解能力 .做得好，夸奖他： 对于做得好的地方,立即表扬，夸奖他，给予鼓励，提升他的士气 。做不好，再改善： 做得不好的地方，不要急于批评，而是与其沟通、商讨，找出解决的方法，可以再示范给他看 。反复做，成习惯！ 利用以上五条方法，针对某项事物,让他多去操作、实践，最终达成掌握流程,按流程去做事，以提高它处理事务的能力和技巧四。具有快速处理店内突发事件的能力： 1.处理客诉事件能力： 能够针对店内不同类别的客诉（服务、品质、恶意等）第一时间作出反应，能够较好的处理，并能得到顾客

4、认同 。服务客诉： a.能够及时在营运过程中发现服务工作中的问题，能做出更换服务人员与专人服务或及时与顾客沟通，避免服务客诉地发生与发展 b。对已发生的服务客诉，做到耐心倾听，站在顾客的立场上，给予合理解释，并达到顾客认同 品质客诉： a.加强后厨各岗位出餐时检查工作，加强上餐人员的上餐前最后检查工作，能够及时发现问题,快速做出处理 b。对已发生的品质客诉，做到第一时间为顾客解决，不拖延，不怠慢,并耐心倾听。如能做合理解释，要细心为顾客解释；如无法解释，就不要找借口,根据顾客的要求,进行合理让步（更换餐品、赠送餐品、打折或免单）。 尽可能将被投诉的餐品或实物收回，并及时做跟进服务或派专人服务，做好随时的服务反馈 .恶意客诉： a.可避免恶意客诉: 有些客诉是由于店面服务与品质的投诉未得到快速有效解决所造成的，发生类似客诉，店长应有效的用语言及行动做好有效补救，避免客诉的延续与发展 b.不可避免客诉： 基于顾客故意滋事，店长应有能力控制好现场局面，保护现场,并及时上报公安机关,通知上级部门 2.处理突发设施问题能力： 遇到突发性的电器短路、漏电能够 及时发现并切断损坏线路电源 查看人员安

5、全 维护营运秩序顺畅 通知工程人员维修 报上级领导 。遇到突发性装饰设施损坏，能够 查看人员安全 查看设施检查隐患，做好局部清理 保证营运安全可将不安全营运区域关闭 通知工程人员维修并自行做简单维护 报上级领导 。遇到重大突发设备、设施问题(如漏电起火、灶台燃气起火、排风起火） a.漏电起火： 及时发现，关闭起火线路分闸 正确使用灭火器扑救，并及时疏散周围人员 如影响顾客用餐，向顾客做合理解释(着重强调隐患以排除，保证用餐安全等） 通知工程人员维修，并自行做简单维护 报上级领导 b.灶台燃气起火： 及时发现并关闭燃气主副开关 查看人员安全 正确使用灭火器或消防毯扑救，并疏散周围人员 如影响顾客就餐须向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除、保证用餐安全等） 通知工程人员维修并自行作必要维护，保证当天使用安全 报上级领导 c。排风起火： 及时关掉排风系统及厨房电闸，将煤气罐移出 查看人员安全并组织疏导顾客 报119并安排人员迎接 检查店内(包括卫生间、储藏间）是否还有顾客及员工，在门外清点当班人员 报上级领导 能力范围内扑救，并将重要财务收管好 撤离现场 3。处理突发营运问题能力: 遇到停水

6、、停电情况: 若有提前相关部门通知能够做好用水的预留，以及停电时营运准备（检查应急灯、购买蜡烛、提前备餐等） a.停水: 及时安排人员到附近取水 通知厨房负责人与助理有效利用剩余水源进行营运 顾客不知晓的情况下，不要立即通知顾客 与相关部门沟通询问并确定供水时间 报上级领导 b。停电： 及时安排人员使用蜡烛照明分发各桌 通知厨房负责人关注各岗位操作安全 及时与相关部门询问,确定供电时间 与用餐顾客沟通达成谅解，与等餐顾客沟通尽力挽留,与预定未到顾客沟通店面现状 通知上级领导 。遇到酒醉顾客: 安排男性服务员或管理组人员为其服务 查看菜单确认是否已餐齐并通知收银员做好结账准备 多与同桌未酒醉顾客沟通，减少与酒醉顾客正面接触 如顾客酒后滋事，报110处理，并安排人员迎接 通知上级领导 。遇到顾客间打架滋事: 通知收银员不准脱岗并做好呢滋事顾客及周边顾客的结账准备 报110并安排人员迎接 简单规劝并安排员工做好其他顾客安抚（防止跑单) 去公安机关以前安排人员做好损失盘存 通知上级领导 .遇到顾客假币： 能够日常对收银员、服务员做好假币识别能力培训 如顾客需在餐桌结账，应该第一时间识别顾客钱的真伪 若顾客诋毁，报110处理 .遇到顾客店内丢失物品： 能够日常培训服务员在顾客入座及上餐时提醒顾客注意自己的随身物品（如手机、公文包等）,在客人离店时提醒顾客带好随身物品,如顾客向店内反应用过程

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