中国电信大客户管理系统业务需求书

1、 . 中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿）中国电信集团 / 目 录第1章.总则61.1.概述61.2.原则和目标71.3.适用围81.4.编制单位81.5.解释权8第2章.系统总体说明92.1.业务组织管理结构92.1.1.组织机构图92.1.2.各级管理部门的职责102.1.3.各级管理部门部结构与部工作模式132.2.业务围162.3.客户围172.3.1.客户类型划分182.3.2.客户状态划分192.4.系统定位202.5.系统体系结构212.6.系统功能结构222.6.1.集团级需求功能结构222.6.2.省级需求功能结构242.6.3.本地网级需求功能结构24第3章.业务模型253.1.概述253.2.第1层业务信息模型管理域视图263.3.第2层业务信息模型商业组件级视图283.3.1.业务信息模型商业组件视图表283.4.客户信息域303.4.1.客户档案资料类实体303.4.2.客户业务资料类实体323.4.3.客户分析数据类实体323.5.运营商信息域333.5.1.组织与员工类实体333.5.2.战略目标与计划类实体333.6.合作伙伴信息域343.7.部工

2、作信息域343.7.1.知识类实体343.7.2.信息交流类实体343.7.3.队伍类实体353.7.4.计划任务类实体353.7.5.考核类实体353.8.市场营销信息域353.8.1.预测类实体353.8.2.营销类实体363.8.3.销售类实体373.9.业务产品信息域383.10.服务信息域383.10.1.客户关怀类实体383.10.2.专家服务类实体393.10.3.快速响应服务类实体393.10.4.高质量服务类实体393.11.运营支撑信息域403.11.1.业务受理403.11.2.业务开通403.11.3.帐务结算403.11.4.故障处理41第4章.集团公司级功能需求424.1.面向信息管理的需求424.1.1.大客户资料管理424.1.2.知识库管理494.1.3.产品管理514.1.4.文档管理534.1.5.规则管理564.2.面向业务运营的需求594.2.1.大客户服务594.2.2.市场营销管理744.2.3.销售管理854.3.面向经营决策的需求924.3.1.综合查询924.3.2.综合统计944.3.3.综合分析954.4.面向综合管理的需求104

3、4.4.1.团队管理1044.4.2.员工管理1074.4.3.考核管理1084.4.4.成本管理1094.4.5.日常工作管理1114.4.6.信息交流管理1124.4.7.流程管理1144.5.系统管理的需求1154.5.1.职责与权限管理1154.5.2.系统监控1174.5.3.操作日志管理1184.5.4.系统日志管理1184.5.5.数据备份119第5章.省级功能需求1215.1.面向信息管理的需求1215.1.1.大客户资料管理1215.1.2.知识库管理1215.1.3.产品管理1215.1.4.文档管理1215.1.5.规则管理1215.2.面向业务运营的需求1225.2.1.大客户服务1225.2.2.市场营销管理1235.2.3.销售管理1245.3.面向经营决策的需求1255.3.1.综合查询需求1255.3.2.综合统计需求1255.3.3.综合分析需求1265.4.面向综合管理的需求1265.4.1.团队管理1265.4.2.员工管理1265.4.3.考核管理1265.4.4.成本管理1265.4.5.工作计划管理1265.4.6.信息交流管理1265.4.

4、7.流程管理1265.5.面向综合管理的需求1275.5.1.团队管理1275.5.2.员工管理1275.5.3.考核管理1275.5.4.成本管理1275.5.5.工作计划管理1275.5.6.信息交流管理1275.5.7.流程管理1275.6.系统管理的需求1275.6.1.职责与权限管理1275.6.2.系统监控1285.6.3.操作日志管理1285.6.4.系统日志管理1285.6.5.数据备份128第6章.本地网级功能需求1296.1.面向信息管理的需求1296.1.1.大客户资料管理1296.1.2.知识库管理1296.1.3.文档管理1296.2.面向业务运营的需求1296.2.1.大客户服务1296.2.2.市场营销管理1306.2.3.销售管理1326.3.面向经营决策的需求1336.3.1.综合查询需求1336.3.2.综合统计需求1336.3.3.综合分析需求1336.4.面向综合管理的需求1336.4.1.团队管理1336.4.2.员工管理1336.4.3.考核管理1336.4.4.成本管理1336.4.5.工作计划管理1346.4.6.信息交流管理1346.5

5、.系统管理的需求1346.5.1.职责与权限管理134第7章.系统接口1357.1.概述1357.2.接口实现原则1367.3.系统部接口1377.3.1.全国系统与省系统间的接口1377.4.系统外部接口1407.4.1.与资源管理系统间的接口1407.4.2.与九七系统间的接口1417.4.3.与计费系统间的接口1427.4.4.与客服系统间的接口143第8章.系统的非功能性指标1458.1.性能需求1458.2.安全性需求1458.3.可维护性需求1468.4.可用性需求1468.5.可扩展性需求1468.6.可靠性需求147第9章.术语定义与指标1489.1.术语定义1489.2.报表要素定义1509.3.报表格式1529.4.分析角度定义152部资料，注意，未经同意，请勿翻印 文档信息文档名称中国电信“大客户管理系统”业务需求书文件编号编制人级别修改过程版本号日期负责人概述00.01.012002-12-18磊评审过程版本号日期评审者概述分发围 第1章. 总则1.1. 概述自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与

6、、新运营商不断加入的市场竞争新格局。随着中国加入WTO，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。目前国各主要电信运营商无论在资本的运作，业务的策划与开展都展开了日益激烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突破，大容量、低成本的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势；通信技术与INTERNET的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点，另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势项目；移动通信和数据技术的发展更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压。由于新技术的发展，电信网络是可“分割”的，电信自然垄断理论的根基已动摇。不规的市场竞争与不对称管制以与资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势项目正在大幅下降，直接后果就是中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、

7、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业80%的收入来自于占客户总数20%的大客户。大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。集团公司与各省、地市大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、与时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。现实背景要求我们必须引入先进的管理方法和管理技术，借助信息化工具，转变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高企业的核心竞争力。客户关系管理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理

8、为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。本规在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规，以指导全国大客户系统的建设。1.2. 原则和目标大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中与部分数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场与竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。形成售前售中售后的闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、与时的指导。5、大客户管理系统应以管理为基础，满足各级业务单位大客户管理工作管理要求，为大客户经理与其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户管理业务支撑方面的具体实现。1.3. 适用围本需求规适用于中

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