铁路运输服务论文
6页1、铁路客运服务第一章:铁路运输业的地位 第二章:铁路客运服务2.1 铁路客运概述2.1.1 客运服务的内涵2.1.2 客运服务的特点2.1.3 创新的服务理念2.1.4 充分认识客运服务的新变化2.2 旅客运输服务质量标准2.3 客运服务礼仪2.3.1 仪容仪表的修饰2.3.2 不同岗位的服务礼仪2.3.3 列车长的礼仪2.3.4 熟知其他国家的礼仪与禁忌和饮食习惯第三章:总结铁路客运服务【摘要】:铁路客运服务礼仪,是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意 的仪式和礼节,是客运工作人员必须遵循的服务规范。【关键词】:重要性 服务质量 标准化 礼仪 礼貌用语一、铁路运输业的地位铁路运输是我国国民经济的“大动脉”,是建设社会主义的“先行官”,是全 国综合运输体系中的骨干。全国主要工业产品中 50%以上的产量由铁路来运输;钢铁工业生产中,63% 产量亦由铁路来运输;粮食、棉花、木材等要大量通过铁路长途调运;人们的旅 行、大量的生活必需品要由铁路运输;部队和军事物资的运输主要由铁路承担。 总支,铁路联系着国民经济的各行各业,联系着千家万户,铁路必须保证畅通无 阻。铁路各部门、各单位必须在党的领
2、导下,认真贯彻党的路线、方针、政策, 认真贯彻铁路法,认真贯彻“人民铁路为人民”的服务宗旨,加强社会主义 企业管理,更好地为人民服务,为国民经济服务,为国防建设服务。二、铁路客运服务(一)、铁路客运服务概述客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象,关系到铁路的发展与进步。因此, 全面提高客运服务质量,才能以优质的服务赢得旅客的满意,赢得市场,赢得效、人益。1、客运服务的内涵所谓客运服务,就是在客运工作中,为最大限度地满足旅客的旅行需求,而 提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动,实现从始发地到目的地位移的 全程服务。客运服务总则:坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,树立“以人为本,旅 客至上”的服务理念,实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫 生、文明服务的质量标准。2、客运服务的特点 因为旅客运输的产品是人的位移,是无法具体化、实物化的产品,所以面向 客运产品的服务也体现出与面向实物产品的服务不同的特点。(1)、运输服务的无形性(2)、运输服务产生和消费的同步性(3)、客运服务质量的多样性(4)、客运服务的易逝性3、创新的服务理念 所谓服务理念,是指人们从事服务活动的主导思
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