续期督缴对保单的管理追踪沟通技巧

续期督导技巧及退保劝阻授课讲师：目 录C o n t e n t s1续期督缴对保单的管理2续期追踪沟通技巧 PART.01续期督缴对保单的管理保单管理保单管理1、按照保费排序：大单，重点追踪，提升保费达成率、按照保费排序：大单，重点追踪，提升保费达成率2、按照投保人排序：多单客户，提升件数达成率、按照投保人排序：多单客户，提升件数达成率3、按照业务员排序：业绩好的业务员重点追踪，减少督缴时间成本、按照业务员排序：业绩好的业务员重点追踪，减少督缴时间成本保单管理保单管理4、按照保单生效日排序：以周为单位一个月分为、按照保单生效日排序：以周为单位一个月分为3个节点，个节点，每个节点总结未实收的保单，查询未收费原因，联系每个节点总结未实收的保单，查询未收费原因，联系相关业务员，反馈收费结果及未收原因相关业务员，反馈收费结果及未收原因5、按照缴费次数排序：提升个人收入，分轻重缓急，先二、按照缴费次数排序：提升个人收入，分轻重缓急，先二次、三次再高缴次次、三次再高缴次保单管理保单管理6、明确目标：对清单完全了解，每月清单各个缴次的件数、明确目标：对清单完全了解，每月清单各个缴次的件数、保费分别是多少要了如指掌，打完应交前回访电话后，保费分别是多少要了如指掌，打完应交前回访电话后，心中就可以有了明确的达成率目标心中就可以有了明确的达成率目标5、补差额：为了达成预定目标，每个缴次需要收取的件数、补差额：为了达成预定目标，每个缴次需要收取的件数和保费，重点关注不确定缴费的保单和保费，重点关注不确定缴费的保单PART.02续期追踪沟通技巧续期追踪沟通技巧续期追踪沟通技巧 一名续期督缴专员，必须具备较高的综合素质，不仅需要一名续期督缴专员，必须具备较高的综合素质，不仅需要一名续期督缴专员，必须具备较高的综合素质，不仅需要一名续期督缴专员，必须具备较高的综合素质，不仅需要自己有高超的专业技能，同时也需具备较高的情商、智商、法自己有高超的专业技能，同时也需具备较高的情商、智商、法自己有高超的专业技能，同时也需具备较高的情商、智商、法自己有高超的专业技能，同时也需具备较高的情商、智商、法商。与业务队伍、及营销前线的相关管理干部做好日常沟通，商。与业务队伍、及营销前线的相关管理干部做好日常沟通，商。与业务队伍、及营销前线的相关管理干部做好日常沟通，商。与业务队伍、及营销前线的相关管理干部做好日常沟通，是一名续期督缴专员必须具备的综合能力。是一名续期督缴专员必须具备的综合能力。是一名续期督缴专员必须具备的综合能力。是一名续期督缴专员必须具备的综合能力。续期追踪沟通技巧续期追踪沟通技巧 情商情商会说话、会办事会说话、会办事 智商智商专业专精，懂得继续率的重要性，能准确的计算专业专精，懂得继续率的重要性，能准确的计算继续率继续率 法商法商懂得营销团队基本法。懂得营销团队基本法。续期追踪沟通技巧续期追踪沟通技巧 电话微信追踪有效利用最重要的沟通工具非现场管理的利器妙用手机短信、语音通话沟通微信平台、图片发送、达成数据预警让业务队伍不管在哪里，都能感受到公司对他的关注让业务队伍不管在哪里，都能感受到公司对他的关注续期追踪沟通技巧续期追踪沟通技巧 平台追踪平台追踪平台是续期有效追踪的法宝，同时也是续收规划布置的有效工具。平台是续期有效追踪的法宝，同时也是续收规划布置的有效工具。掌握平台就意味着责任担当平台是督缴专员的有效推动工具通过平台可让我们运筹帷幄，决胜千里数据支持、清单明细，一览众山小，培养业务队伍服务促销售平台填写整理平台填写整理平台填写时督缴专员基本工作之一，需每日更新整理，从应缴前电话回访T+4首转追踪、失效前面访三个时间维度进行。平台填写整理中需重点针对三个月的各缴次进行简洁细致的描述，同时需在完成当月、宽一、宽末各追踪时间点的催缴记录，并按记录信息制定有效的督导追踪计划，按计划布置实施.续期追踪沟通技巧续期追踪沟通技巧续期追踪沟通技巧续期追踪沟通技巧摆正自己的位置，与营销员是双赢的、平等互利的关系。摆正自己的位置，与营销员是双赢的、平等互利的关系。认真负责，尽力帮忙，帮他就是帮自己认真负责，尽力帮忙，帮他就是帮自己尽量不直接加客户微信或面访客户，有问题先把相关信尽量不直接加客户微信或面访客户，有问题先把相关信息反馈至相关业务员息反馈至相关业务员 平和的心态平和的心态每月工作计划一、每月做好当月收费工作、做到应收尽收、稳步提升自己当月达成、建立营业区良性循环的工作模式、养成业务团队良好的收费习惯。二、定期营业区早会、每天坚持与业务团队见面与团队建立更好的关系；重点提醒继续率差的业务员、主管、部经理、使团队利益不损失。三、宽末要对未收件每单进行回访、对业务员、客经专员要进行工作上的督导和及时补位。四、尽快帮助所服务的营业区达成考核目标。退保劝阻客户要求退保，理由万千：有的开门见山；有的则是故意找借口；有的气势汹汹；有的是云山雾罩；有的准备多条理由 备用；有的还声称 没有理由，难以把握。要顺利开展有效劝阻，应把握三点：调整好双方情绪，彼此建立信任；了解客户退保的真实原因；激发客户的保险需求。寻找客户退保真实原因的步骤：接触前 接触中 接触后寻找客户退保真实原因的步骤：接触前1.应交前回访第一次筛选2.客户有异议，一定先操作暂停，防止转账引起客户反馈增加劝保难度3.根据客户的信息，第一时间和营业区签单业务员、上级主管、部经理、内勤了解保单的情况4.根据客户家庭地址或者其他信息收集客户的信息，为接触前做充分的准备。寻找客户退保真实原因的步骤：接触中 望、闻、问、切调整情绪克制自己情绪 忌冲动避免针锋相对 忌争吵微笑 谦和 平常心 忌呆滞 古板且刻意伪装一 忌不可显露出急于求成的神态 让客户误以为你有利可图切不可将烦躁之意感染给客户使其对公司的服务产生疑惑二 忌建立信任切不可附和客户漫骂业务同仁，哪怕业务员千错万错，维护业务员就是维护了公司的形象；切不可诋毁业内同行及其产品，因为它代表客户的信任和观念。在劝阻过程中我们可以赞同他的选择从而坚定其对保险的认同进而达到我们的最终目的。三禁止回答客户提出的问题切不可含糊其词或推卸。当客户对一些保险利益和未来的期望值产生疑惑时，客户最需要的就是我们果敢的声音和承诺以获取他们内心里最缺失的安定感和真实感四承担典型话术(1)倾听客户，让其宣泄 请先喝口水，有话慢慢说。拿出纸笔做好记录。三种用处：表示对客户的重视；处理的依据；提示客户慎重。典型话术(2)对客户表示同感，取得信任集中注意力看着对方，保持眼神交流；不断的点头；不时地说 嗯；我明白，接着说 不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到 闻而不怒。典型话术(3)适时发问，引导客户表达问：当时的情况是 您是不是 避免负面评价，与客户争执 比如：你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?我们不会-我们从没-我们不可能典型话术(4)进一步询问客户退保的原因 问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认 为是吗？如果真的话，那退保是比较好，不过您真的认为，只有退保才能解决问题吗？不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。典型话术(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口 听您这么说，我知道了，您当时其实是想现在要是退保的话，您就不划算了其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的 讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服客户。