IBM-新奥燃气控股集团—客户关系组研讨会课件知识课件

1、保密xxxx年xx月xx日新奥集团流程优化与新奥集团流程优化与新奥集团流程优化与新奥集团流程优化与ITITITIT规划项目规划项目规划项目规划项目 客户关系组研讨会客户关系组研讨会客户关系组研讨会客户关系组研讨会Business Consulting Services 战略理解与现状分析阶段回顾战略理解与现状分析阶段回顾 战略理解和现状分析战略理解和现状分析战略理解战略理解现状分析现状分析 点点（廊坊燃气的分析）（廊坊燃气的分析）新奥的业务已经从“攻城掠地”的高速扩张期进入市场“精耕细作”和新业务培育的稳健经营期。新奥必须具备“客户需求深刻洞悉和个性满足”“客户业务快速响应和协同执行”和“客户反馈及时处理和学习利用”的三种核心战略能力。新奥的客户服务的业务指导思想必须从“财务控制”的角度转型到从“客户需求”的角度。燃气控股已经建立一套比较完整的客户服务流程体系和规范。这套体系和规范是行之有效的。相对较高的客户服务水平的关键原因：高层驱动、一把手垂范和持续创新改进机制。现状分析现状分析 面面（成员企业的分析）（成员企业的分析）目前的流程体系没有实现从“客户需求”来评价流程合理性。大多数成

2、员企业没有严格执行控股总结先进实践提炼制定的客户服务业务流程，而且实际执行五花八门。“服务监督评价” 只有规范，造成成员企业有的不执行，有的马虎执行。2Business Consulting Services 战略理解与现状分析阶段回顾战略理解与现状分析阶段回顾 总体挑战和初步思路总体挑战和初步思路如何在城市天然气作为垄断性行业的背景下，在企业中如何在城市天然气作为垄断性行业的背景下，在企业中真正把真正把“为顾客创造满意为顾客创造满意”的市场化理念溶入每个员工的市场化理念溶入每个员工的日常工作中，成为工作的重点，从而实现战略落地。的日常工作中，成为工作的重点，从而实现战略落地。总体挑战总体挑战总体挑战总体挑战初步思路初步思路初步思路初步思路执执执执行行行行落落落落地地地地3Business Consulting Services Business Consulting Services 业务模式业务模式 LPG业务盈利模式尚处在业务盈利模式尚处在探索之中，增值业务发展探索之中，增值业务发展尚处思路形成阶段。尚处思路形成阶段。客户服务流程客户服务流程优化高层方向优化高层方向性建议设计性建

3、议设计高层方向性建议设计面临的挑战高层方向性建议设计面临的挑战信息化信息化信息化要求相对稳定的信息化要求相对稳定的客户服务流程，而客户服务流程，而 新奥新奥的业务和客户服务流程的业务和客户服务流程必须不断演进。必须不断演进。管理与执行管理与执行不同业务需要各具业务特不同业务需要各具业务特点的客户服务流程，从而点的客户服务流程，从而会带来管理和执行的高度会带来管理和执行的高度复杂。复杂。成员企业成员企业 成员企业处在业务的不同成员企业处在业务的不同发展阶段，对客户服务流发展阶段，对客户服务流程的标准化和灵活性的需程的标准化和灵活性的需求不同。求不同。首先必须从整体制度的角度，提出首先必须从整体制度的角度，提出应对这四个挑战的方向性建议。应对这四个挑战的方向性建议。5Business Consulting Services 高层方向性建议设计遵循的原则高层方向性建议设计遵循的原则兼顾战略前瞻和执行落地兼顾战略前瞻和执行落地兼顾总体的通用稳定和局部的差异灵活兼顾总体的通用稳定和局部的差异灵活兼顾提升能力和解决问题兼顾提升能力和解决问题6Business Consulting Services

4、 高层方向性建议设计具备的资源高层方向性建议设计具备的资源客户服务流程优客户服务流程优化高层方向性建化高层方向性建议设计议设计已经形成“为顾客创造满意”的企业文化已经在部分成员企业具备的呼叫中心和信息化系统已经在集团和控股形成的客户服务人力资源和组织保障已经形成的客户服务规范及监督评价手册已经形成的相对高效的城市天燃气客户服务业务流程已经在各成员企业形成的客户服务人力资源和组织保障7Business Consulting Services 认知新奥业务观念从认知新奥业务观念从“产品型业务产品型业务”转变成转变成“服务型业务服务型业务”，重新组合现，重新组合现有资源以解放生产力，支撑新奥的战有资源以解放生产力，支撑新奥的战略升级和业务转型。略升级和业务转型。“为客户创造满意为客户创造满意”8Business Consulting Services 资本市场的压力要求资本市场的压力要求IBM必须进行转型。必须进行转型。1501010050$1990199119921993IBM IBM 股票价格股票价格10.4-5.4-8.7-14.2每股赢利每股赢利IBM在在1993”从内而外“的看世界

5、的思维业务战略各自为政责任和权利没有勾连业务定位：硬件为主员工士气低落品牌认同下降文化弱化9Business Consulting Services IBM公司从公司从1993年开始，用十年时间，完成了从年开始，用十年时间，完成了从“产品型业务产品型业务”公司向公司向“服务型业务服务型业务”公司的转型。公司的转型。计算机器计算机器第一台大型主机第一台大型主机（Mainframe)个人电脑个人电脑“随需应变随需应变”服务服务转型转型“IBM是服务是服务”10Business Consulting Services “IBM是服务是服务”的本质是对业务的认知观念。的本质是对业务的认知观念。IBMIBM大中华区组织结构图大中华区组织结构图大中华区组织结构图大中华区组织结构图“ “IBMIBM是服务是服务是服务是服务” ”硬件业务硬件业务硬件业务硬件业务软件业务软件业务软件业务软件业务PCPC业务业务业务业务技术服务业务技术服务业务技术服务业务技术服务业务业务服务业务业务服务业务业务服务业务业务服务业务金融融资业务金融融资业务金融融资业务金融融资业务11Business Consulting

6、Services “产品型业务能力产品型业务能力” 对比对比“服务型业务能力服务型业务能力”采购采购交货与外部物流交货与外部物流制造与内部物流制造与内部物流市场与销售市场与销售服务方案管理服务方案管理服务网络管理服务网络管理服务交付管理服务交付管理服务协议管理服务协议管理产品型产品型业务业务服务型服务型业务业务客户管理客户管理产品研发产品研发为了完成从为了完成从“产品型业务产品型业务”向向“服务型业务服务型业务”的转型，的转型，IBM公司建立了公司建立了一整套相应的高效的端到端的业务能力。一整套相应的高效的端到端的业务能力。12Business Consulting Services 供应商供应商战略、架构、标准IT市市场场计计划划流流程程集集成成产产品品开开发发流流程程集集成成供供应应链链管管理理流流程程采采购购流流程程交交付付流流程程客客户户关关系系管管理理流流程程客户客户业务流程再造阶段一（业务流程再造阶段一（1993-2000）：聚焦与建立覆盖整个）：聚焦与建立覆盖整个IBM运营运营的的“通用流程通用流程”。个人电脑个人电脑服务器服务器存储设备存储设备技术技术软件软件全球服务全

7、球服务全球金融全球金融13Business Consulting Services MarketPlanningSupplyChain/OfferingDeliverySalesDemandGenerationProduct/OfferingDevelop.MarketPlanningSupplyChain/OfferingDeliverySalesDemandGenerationProduct/OfferingDevelop.价值链价值链市场市场计划计划流程流程客户客户关系关系管理管理流程流程交付交付流程流程采购采购流程流程集成集成产品产品开发开发流程流程集成集成供应供应链管链管理流理流程程业务流程再造阶段二（业务流程再造阶段二（2001-2003）：聚焦于从供应商到客户的整个）：聚焦于从供应商到客户的整个价值链的端到端的集成。价值链的端到端的集成。供应商供应商客户客户14Business Consulting Services 十年的转型努力朝向一个目标十年的转型努力朝向一个目标“一个服务型的一个服务型的IBM”。统一的流程统一的流程统一的管理体系统一的管理体系统一的工具和数据库统

8、一的工具和数据库集成的绩效评估体系集成的绩效评估体系业务渠道业务渠道产品与服务产品与服务地区地区行业客户行业客户商业客户商业客户15Business Consulting Services 十年中，十年中，IBM服务业务以每年服务业务以每年22%的速度成长，最终成为了的速度成长，最终成为了IBM最大最大的业务。的业务。16Business Consulting Services 1501010050$19901991199219931994199519961997199819992000200119941995199619971998199920002001服务转型最终在资本市场得到了满意的回报。服务转型最终在资本市场得到了满意的回报。10.4-5.4-8.7-14.2每股盈利每股盈利5.07.210.112.26.78.49.08.8IBM IBM 股票价格股票价格17Business Consulting Services IBM通用客户关系管理流程通用客户关系管理流程18Business Consulting Services IBM公司客户满意管理公司客户满意管理”客户满意“是

9、什么？通过产品或服务，客户的需求和期望得到满足甚至超出，从而使客户产生再次购买再次购买的倾向，品牌忠诚度品牌忠诚度和向其他客户推荐推荐的意愿。”交易满意“：在每一个交易中，从销售到产品服务的交付，向客户提供卓越的客户体验客户体验。“客户满意管理”的主要组成：投诉管理投诉管理满意度调满意度调查查“订立订立/达成达成”忠诚度调查忠诚度调查投诉管理：对投诉的受理、处理、分析和投诉管理：对投诉的受理、处理、分析和学习学习满意度调查：调查客户对现在已经提供的满意度调查：调查客户对现在已经提供的服务水平的主观评价服务水平的主观评价忠诚度调查：调查客户对未来再次购买的忠诚度调查：调查客户对未来再次购买的可能性的主观评价可能性的主观评价”订立订立/达成达成“：高层领导周期性拜访大：高层领导周期性拜访大客户，按大客户个性需求，客户，按大客户个性需求，”订立订立“服务服务承诺，通过执行承诺，通过执行”达成达成“服务承诺服务承诺19Business Consulting Services IBM中国统一的呼叫中心通过对业务全过程的中国统一的呼叫中心通过对业务全过程的“嵌入嵌入”，形成了支撑，形成了支撑销售、

10、技术、售后服务和客户关系管理的能力。销售、技术、售后服务和客户关系管理的能力。网站或电子邮件 Consulting Services “以客户为中心以客户为中心”意味着认知业务的观念将从意味着认知业务的观念将从“产品型业务产品型业务”转变到转变到“服务型业务服务型业务”。城市燃气城市燃气销售天然气销售天然气“ “产品型业务产品型业务产品型业务产品型业务” ”公司会尽可能发掘需要它的产品的客户公司会尽可能发掘需要它的产品的客户公司会尽可能发掘需要它的产品的客户公司会尽可能发掘需要它的产品的客户以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心“ “服务型业务服务型业务服务型业务服务型业务” ”为客户服务为客户服务为客户服务为客户服务“ “服务型业务服务型业务服务型业务服务型业务” ”公司会尽可能发展客户所需的产品公司会尽可能发展客户所需的产品公司会尽可能发展客户所需的产品公司会尽可能发展客户所需的产品/ /服务，并把产品服务，并把产品服务，并把产品服务，并把产品/ /服务集成在一服务集成在一服务集成在一服务集成在一起起起起LPG销售销售LPG。销售。销售。增值业务增值业务销售保险等销售保险

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