前期物业服务实战培训.ppt

前期物业服务实战培训假设我们刚刚受命组成一个假设我们刚刚受命组成一个管理团队去接收某工程管理团队去接收某工程磨刀不误砍材工磨刀不误砍材工前人植树，后人乘凉前人植树，后人乘凉准备迎接挑战……v接收新盘接收新盘v你最需要掌握的是什么？你最需要掌握的是什么？新的成功新的成功 新的开新的开场前期物业效劳包含哪些阶段？前期物业效劳包含哪些阶段？ 新工程总体流新工程总体流程图程图调研研规划划 设计阶段段 营销 策策划划 阶段段 施施工工 建建设 阶段段服服务 中中心心（（管管理理处））成成 立立至至 交交付付 交交付付 半半年年 内内第一第一阶段段第五第五阶段段什么叫前期介入什么叫前期介入前期介入前期介入——物物业管理前期介入是指物管理前期介入是指物业公司在接收工程以前的房地公司在接收工程以前的房地产开开发各个各个阶段，包括工程决策、段，包括工程决策、规划划设计、、营销筹划、施筹划、施工建立、竣工工建立、竣工验收等，就参与介入收等，就参与介入  新工程总体流新工程总体流程图程图第一第一阶段段规划划￿ ￿￿ ￿￿ ￿￿ ￿设计阶段段 营销￿￿￿￿￿ ￿￿ ￿￿ ￿￿ ￿￿ ￿策策划划￿ ￿￿ ￿￿ ￿￿ ￿阶段段 施施工工￿ ￿￿ ￿￿ ￿￿ ￿￿ ￿建建设￿ ￿￿ ￿￿ ￿阶段段 服服务务 中心中心（管（管理处）理处）成成 立立至至 交付交付交交付付￿ ￿￿ ￿半半年年￿ ￿内内第一阶段：规划设计阶段第一阶段：规划设计阶段安防、消防安防、消防交通布局交通布局照明交流设计照明交流设计员工宿舍员工宿舍平安模式平安模式垃圾中转站垃圾中转站管理用房管理用房整体布局整体布局v需要关注的焦点问题需要关注的焦点问题——春眠不觉晓春眠不觉晓 处处闻啼鸟处处闻啼鸟v v 武器：武器： 形成工程的形成工程的 物业管理设计要点物业管理设计要点v 依据：依据： 政策法规、工程特点、业主关注焦点政策法规、工程特点、业主关注焦点v 注意：注意： 跟进方法、时机、手段、介入质量跟进方法、时机、手段、介入质量v 焦点一、安防系焦点一、安防系统——围墙高度，高度，闭路路监控探控探头，夜，夜间红外外补偿功能、功能、红外周界防越系外周界防越系统、、组团封封闭、、门禁禁对讲系系统、出、出入口入口门的形式〔的形式〔电动门、磁力、磁力门的利弊〕、物防的利弊〕、物防设施施 规划设计阶段规划设计阶段第一阶段：规划设计阶段焦点一：安防系统焦点一：安防系统™与物业管理方案中的安防体系相适应与物业管理方案中的安防体系相适应™必须坚持的内容：必须坚持的内容：™周边围墙及朝向区外一楼业主围栏的红周边围墙及朝向区外一楼业主围栏的红外报警系统外报警系统™主出入口及车场出入口的闭路监控系统主出入口及车场出入口的闭路监控系统™断电后电控门禁系统的开启断电后电控门禁系统的开启™考虑资源的合理利用〔探头与围合红外，考虑资源的合理利用〔探头与围合红外，滚动开发工程的技防设施前置利用〕滚动开发工程的技防设施前置利用〕™组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度安防系安防系统周界周界红处线报警系警系统闭路路监控系控系统门禁系禁系统对讲系系统播送系播送系统巡更系巡更系统车辆道道闸系系统居家安防系居家安防系统物防物防设施施v物防设施－优先关注，稳定、可靠、后期本钱低物防设施－优先关注，稳定、可靠、后期本钱低v ——围墙：围栏比照表示意围墙：围栏比照表示意v ——防爬刺〔网〕：围墙、采光井、燃气管箱等防爬刺〔网〕：围墙、采光井、燃气管箱等v ——出入口出入口v ——组团封闭组团封闭v技防设施技防设施——分布合理，非多多益善分布合理，非多多益善v 关键镜头确实定关键镜头确实定v人防优化、沙盘推演人防优化、沙盘推演安安防防介介入入侧侧重重点点采光井等重要部位安装防爬采光井等重要部位安装防爬设施施防爬刺防爬刺设设置置采光井的采光井的隐形防盗网，形防盗网，联接至中心接至中心3楼平台相通，说服地产安装防爬网监控镜头分布合理；监控镜头分布合理；关键镜头确实定；关键镜头确实定；固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当；固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当；红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明；红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明；控制中心的选址控制中心的选址门太低，外接商太低，外接商业，好看不，好看不实用用大大树构成了新的攀爬危构成了新的攀爬危险源源 大堂大堂\单单元玻璃元玻璃门门地地弹弹簧簧前期是前期是90度限位度限位, 经经常造成常造成门门敞开敞开,门门禁系禁系统统形成虚形成虚设设,顾顾客很不客很不满满意意,也存有也存有较较大平安大平安隐隐患患;后期改后期改为为无无限位地限位地弹弹簧簧; 焦点二、交通布局焦点二、交通布局——业主关注人车分流，特别是规划业主关注人车分流，特别是规划 有学校的路段有学校的路段 ；开放与封闭的协调；防范车辆乱停放；开放与封闭的协调；防范车辆乱停放的设施的设施大门的设置考虑本钱大门的设置考虑本钱停车场的集中分布停车场的集中分布标识问题标识问题顶峰期车辆流量顶峰期车辆流量开放式小区车辆的控制开放式小区车辆的控制p需要关注的焦点需要关注的焦点问题——与与规划划设计部部门一起探一起探讨 早作功夫早作功夫 第一阶段：规划设计阶段焦点二焦点二 道路交通系统道路交通系统可移可移可移可移动动止止止止车车石：控制主要石：控制主要石：控制主要石：控制主要车车道乱停道乱停道乱停道乱停车车，，，，焦点三、照明交流设计焦点三、照明交流设计——要考虑节能和控制的方便，多路控制，要考虑节能和控制的方便，多路控制， 商铺单独控制商铺单独控制 焦点四、垃圾中转站及垃圾捅平面布置焦点四、垃圾中转站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的实用性垃圾捅的实用性焦点五、消防中心、控制中心的设置以及焦点五、消防中心、控制中心的设置以及“二合一〞要求二合一〞要求 焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房〔关注国焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房〔关注国 家和地方政策法规〕家和地方政策法规〕p需要关注的焦点需要关注的焦点问题——与与规划划设计部部门一起探一起探讨 早作功夫早作功夫 第一阶段：规划设计阶段焦点六焦点六 物业管理用房物业管理用房v开发商不重视，通过持续的沟通解开发商不重视，通过持续的沟通解决问题决问题v以法规为依据：形成地产规划要点以法规为依据：形成地产规划要点报政府部门批准报政府部门批准v管理用房的标准，当地法规有规定管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，开发商应按照工程总建筑面积的，开发商应按照工程总建筑面积千分之二比例〔缺乏千分之二比例〔缺乏50平方米的按平方米的按50平方米计〕向物业公司提供管理平方米计〕向物业公司提供管理用房，缺乏局部由物业公司自行解用房，缺乏局部由物业公司自行解决，由此产生本钱应在物业管理费决，由此产生本钱应在物业管理费测算时统筹考虑。

测算时统筹考虑 v装修标准装修标准;不低于不低于500元每平方米，元每平方米，由开发商支付由开发商支付v v管理用房装修时间：预留至少管理用房装修时间：预留至少3个月，重视解决水电问题个月，重视解决水电问题v ——确保入住后工作正常开展；确保入住后工作正常开展；v管理用房布局：管理用房布局：“前店后厂〞，前店后厂〞，“一站式效劳〞，集中一站式效劳〞，集中式分布式分布v员工宿舍员工宿舍——难！痛苦难！痛苦! 影响大！影响大！v】解决方法：】解决方法：v ——通过管理用房充裕解决；通过管理用房充裕解决；v ——会所与管理用房对调解决；会所与管理用房对调解决；v ——架空层解决，注意通风问题、产权纠纷及业主感架空层解决，注意通风问题、产权纠纷及业主感受受v ——地产提供商业用房解决地产提供商业用房解决v ——直接建一栋综合楼，最正确方案但实现很难直接建一栋综合楼，最正确方案但实现很难焦点六焦点六 物业管理用房物业管理用房焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗手间焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗手间焦点八、其他个案，如水景、山体、商业布局与业态控制，焦点八、其他个案，如水景、山体、商业布局与业态控制，商业排污管直径、排烟、化粪池、灯箱设置，商业导商业排污管直径、排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向及识别系统向及识别系统p需要关注的焦点需要关注的焦点问题——与与规划划设计部部门一起探一起探讨 早作功夫早作功夫 绿化带无排水沟，黄泥水外流交付时已作好排水沟施工施工阶段已段已经完成少量完成少量变更更物物业补硬化，效果硬化，效果总差一点差一点垃圾桶：大、盖、留垃圾桶：大、盖、留缝排臭、排臭、有烟灰缸，底部要硬化有烟灰缸，底部要硬化左左边为施工施工阶段作好，右段作好，右边为物物业后期硬化。

后期硬化假假设一次成型？一次成型？与与设计部部门对接，后期增加了平安隔离装置接，后期增加了平安隔离装置减速坡、凸减速坡、凸镜、斑、斑马线、、导向系向系统的前期介入的前期介入一期油棕一期油棕挡住商住商户视线，开放性，开放性较差，商差，商户意意见大大二期二期乔木美木美观实用休用休闲，且，且对商商户视线和开放性无影响和开放性无影响小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制〔如、分路控制〔如1 1路控制路控制1 1、、3 3、、5 5号灯，号灯，2 2路控制路控制2 2、、4 4、、6 6号灯〕便于以后故障号灯〕便于以后故障时不影响小区照明；同不影响小区照明；同时，路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共局部的照明亮度；，路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共局部的照明亮度；￿ ￿对生生长茂盛茂盛,郁蔽性郁蔽性强的的乔木木,要充分考要充分考虑种植密度种植密度,在在树底下种植一些底下种植一些较耐耐阴的植物阴的植物,不要不要铺设草皮草皮￿ ￿接接线盒：草坪内有一些接盒：草坪内有一些接线盒，盒，是是竖起装，易被人起装，易被人踩坏和坏和绊脚；脚；￿ ￿改改为平接埋地，并封蜡防水，既平接埋地，并封蜡防水，既美美观又又实用用采光井采光井:前期做法是种植前期做法是种植绿化化,由于此由于此处阴森阴森,绿化非常化非常难生生长,且需且需经常施常施肥肥浇水水,造成此造成此处不但不但绿化生化生长不好不好,同同时,要大量投入人力物力养要大量投入人力物力养护,且易且易滋生蚊虫滋生蚊虫,顾客也客也经常投常投诉￿ ￿后期改造成硬化后后期改造成硬化后, ,即减少蚊虫即减少蚊虫的滋生的滋生, ,也减少本也减少本钱投入投入, ,顾客也客也满意，改造意，改造时无反无反对意意见。

v各组经历分享各组经历分享v请各组举出一个规划设计阶段介入的典型案列请各组举出一个规划设计阶段介入的典型案列v〔成功或失败〕，与大家一起分享〔成功或失败〕，与大家一起分享v讨论讨论5分钟，各组发言分钟，各组发言3－－5分钟分钟新工程总体流程图新工程总体流程图第二第二阶段段规划划 设 计阶段段 营销 策策划划 阶段段 施施工工 建建设 阶段段服服务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内第二阶段：营销支持筹划第二阶段：营销支持筹划物业管理筹划物业管理筹划物业管理模式物业管理模式销售承诺销售承诺营销支持营销支持效劳标准合同签订创新设想管理费业主文件v筹划模式时，要考虑工程定位，并与营销筹划相结合，并可作为卖点筹划模式时，要考虑工程定位，并与营销筹划相结合，并可作为卖点v工程规划定位工程规划定位v工程环境特点工程环境特点v客户群体特征与效劳需求客户群体特征与效劳需求物业管理方案筹划第二阶段：营销支持筹划模式设计v调研调研v分析分析v设想设想v概念概念v内容内容v 模式设计第三阶段：营销筹划阶段模式模式大致适用物大致适用物业“共管模式共管模式”两个以上（含两个）两个以上（含两个）业主的物主的物业“酒店式酒店式”管理模式管理模式中高档高中高档高层物物业，白，白领消消费群体群体“无人化管理无人化管理”模式模式智能化成熟的中高档物智能化成熟的中高档物业“个性化管理服个性化管理服务”模式模式高档物高档物业，富裕消，富裕消费群体群体“同心同心圆计划划”管理模式管理模式多多层、大型社区、大型社区“区域客区域客户助理助理”管理模式管理模式多多层、大型社区、大型社区荔景大厦酒店式效劳模式v荔景大厦酒店式管理模式荔景大厦酒店式管理模式v背景：背景：v 大厦大厦96年入伙，为当时的高档商住楼，地处中心年入伙，为当时的高档商住楼，地处中心地带，楼高地带，楼高30层，其中层，其中1－－4层为商业，层为商业，5－－9层为写层为写字楼，字楼，10层以上为住宅，业主多为中高层白领。

层以上为住宅，业主多为中高层白领v 有两个大堂：写字楼大堂和住宅大堂有两个大堂：写字楼大堂和住宅大堂v酒店式管理：设立门童，提供酒店式管理：设立门童，提供MORNING CALL,提行提行李，代叫出租车、代洗衣服等时尚效劳，并在大堂设李，代叫出租车、代洗衣服等时尚效劳，并在大堂设立商务中心，创造宾至如归的感觉立商务中心，创造宾至如归的感觉原因v地产工程开发的客户同质化问题地产工程开发的客户同质化问题v物业效劳的同质化问题物业效劳的同质化问题v物业管理前后期管理脱节问题物业管理前后期管理脱节问题v模式设计的地产销售促动问题模式设计的地产销售促动问题销售支持与销售承诺标准销售支持与销售承诺标准v营销支持：营销支持：v在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业管理在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业管理概念及模式研究作为工程筹划的一局部，以满足销售包装设计概念及模式研究作为工程筹划的一局部，以满足销售包装设计内容的要求内容的要求v销售人员培训销售人员培训v物业管理常识及物业的品牌优势物业管理常识及物业的品牌优势v工程物业管理效劳特色工程物业管理效劳特色v销售过程中物业管理相关本卷须知〔违章承诺、配套承诺、效销售过程中物业管理相关本卷须知〔违章承诺、配套承诺、效劳承诺等〕劳承诺等〕v销售承诺、图片、展板、提交报告资料等注意存档销售承诺、图片、展板、提交报告资料等注意存档与客户相关文本的制定与客户相关文本的制定v前期物业管理合同前期物业管理合同v业主临时公约业主临时公约v与当地法规的融合与当地法规的融合物业管理费测算工作计划表物业管理费测算工作计划表序号表格名称测算内容责任人完成时间审核人完成时间1小区情况表小区所有与成本相关的数据　　　　2成本标准表所有成本标准　　　　3安全管理费用表人员配置\材料费用\设备配置　　　　4清洁管理费用表人员配置\材料费用\设备配置　　　　5绿化管理费用表人员配置\材料费用\设备配置　　　　6设备管理费用表人员配置\材料费用\设备配置　　　　7设施管理费用表人员配置\材料费用\设备配置　　　　8公用电费表用电器\功率\运行时间　　　　9公用水费表用水设备\功率\运行时间　　　　　暖气费用表　　　　　10客户服务费用表人员配置\材料费用\设备配置　　　　11人事行政后勤费用表人员配置\材料费用\设备配置　　　　12经营性收支预算表收入\支出\节余　　　　13人工费用汇总表因人工成本占比重较高,参考用　　　　14折旧费用表　　　　　15管理费测算总表　　　　　前期物业管理合同前期物业管理合同v签订主体：开发商与物业公司签订。

签订主体：开发商与物业公司签订 v签订时间：签订时间：v新建现售商品房工程应当在现售前新建现售商品房工程应当在现售前30日完成〔各地法规日完成〔各地法规不同〕；不同〕；v预售商品房工程应当在取得预售商品房工程应当在取得?商品房预售许可证商品房预售许可证?之前完之前完成；成；v备案：如当地法规规章政策有要求备案：如当地法规规章政策有要求v与客户签订：与客户签订：v以销售合同以销售合同 附件方式〔不鼓励〕附件方式〔不鼓励〕v以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要条款以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要条款前期物业管理合同前期物业管理合同v内容填写的重要性内容填写的重要性v填写错误填写错误v不当承诺〔突发事件为不当承诺〔突发事件为0、设备完好率、设备完好率100%等〕等〕v本卷须知：本卷须知：v物业管理费缴纳时间物业管理费缴纳时间v工程类型的全面性〔会所、学校等〕工程类型的全面性〔会所、学校等〕v不同产权的车位的不同标准与收益分配不同产权的车位的不同标准与收益分配v利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入维修基金利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入维修基金v附件中物业构成局部附件中物业构成局部v两个问题：两个问题：v前期维修资金能否使用前期维修资金能否使用v违约金物业是否有权减免违约金物业是否有权减免业主临时公约业主临时公约v内容：内容：™约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开发商的权利义务。

发商的权利义务™性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三者之间的协议者之间的协议 v明示：明示：™由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人明示，并予以说明明示，并予以说明v签订：签订：™时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求业主对遵守业主临时公约予以书面承诺业主对遵守业主临时公约予以书面承诺™主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应当签字当签字/盖章或作其他承诺盖章或作其他承诺新工程总体流程图新工程总体流程图第三第三阶段段规划划 设 计阶段段 营销 策策划划 阶段段 施施工工 建建设 阶段段服服务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内第三阶段：开工建立至工程开第三阶段：开工建立至工程开盘盘施工工程介入施工工程介入地产关系地产关系地产设施的管理地产设施的管理开盘开盘v 遵循经营市场化遵循经营市场化v 委托关系契约化委托关系契约化v 业务关系制度化业务关系制度化物物业与地与地产关系关系地产关系地产关系地地产 物物业物业进入可行性研究物业管理概念和模式研究物业管理方案和物业管理费用商业、管理用房前期介入、接收验收、集中入住、开荒费、水电热差额、差价地产拥有产权的空置房、车库、商铺、工程部办公室、卖场、会所及娱乐场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、房屋维修、采购、临时用工行行政政关关系系经经营营考考核核委托管理、经营、代理、临时效劳业务工程物业管理委托关系物物业与地与地产关系示意关系示意图委委托托契契约约与地产关系的理顺v效劳内容效劳内容v与地产各部门业务对接方式与地产各部门业务对接方式v流程与操作标准流程与操作标准v费用结算方式费用结算方式v物业管理前期开办效劳协议物业管理前期开办效劳协议v物业管理前期介入效劳协议物业管理前期介入效劳协议v物业管理零星效劳协议物业管理零星效劳协议开盘准备开盘准备v示范区开荒示范区开荒v销售处现场布置销售处现场布置v人员及车辆管理人员及车辆管理v制定应急预案制定应急预案双向八车道市政公路工程工地地产工程部销售大厅v在销售厅与排队等候区之间设置隔离区域在销售厅与排队等候区之间设置隔离区域v排队区设护栏，防止排队争议，准备足够的坐椅、雨伞排队区设护栏，防止排队争议，准备足够的坐椅、雨伞v为排队等候人员提供面包，饮料等为排队等候人员提供面包，饮料等v排队人员认购时分批进入，出入口分开设置排队人员认购时分批进入，出入口分开设置v设置足够的车辆交通指挥岗设置足够的车辆交通指挥岗v设置足够的停车区域，必要时可考虑市政公路的可能性设置足够的停车区域，必要时可考虑市政公路的可能性v在销售厅外与销售厅内分别设接待区，隔离处理客户争议在销售厅外与销售厅内分别设接待区，隔离处理客户争议与突发事件与突发事件v配备足够的平安岗位配备足够的平安岗位v将集会的信息知会警署，设置现场办公点，挂置横幅将集会的信息知会警署，设置现场办公点，挂置横幅v对讲机分配、移动厕所、午餐安排、车辆不入内、拆迁办对讲机分配、移动厕所、午餐安排、车辆不入内、拆迁办现场办公、便衣机动人员安排现场办公、便衣机动人员安排工程施工跟进v范围：范围：v主要侧重于工程土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，主要侧重于工程土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前时间上大致在竣工验收前3－－5个月。

个月 v目的：目的：v质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进建议质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进建议v内容内容(设备安装与隐蔽工程设备安装与隐蔽工程)v了解委托工程各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装了解委托工程各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋构造等，并指出调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋构造等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程工程；设计中缺陷、遗漏的工程工程；v加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控v从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位〔孔〕、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开关、空调位〔孔〕、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等开启方向等接收验收接收验收v流程流程v内容本卷须知内容本卷须知v资料〔交接清单，分类归档〕资料〔交接清单，分类归档〕v公共设施〔新版销售合同约定更为严格〕公共设施〔新版销售合同约定更为严格〕细部检查细部检查v应地产要求，为地产提供效劳应地产要求，为地产提供效劳v结果性检查结果性检查v全面质量检查全面质量检查v参考：细部检查可按照参考：细部检查可按照1元每平方米由地产支付费元每平方米由地产支付费用用入伙前模拟接收验收的重要性入伙前模拟接收验收的重要性 验收时间及频次：提前验收时间及频次：提前3个月开场，组织个月开场，组织2－－3次模拟验收次模拟验收主导单位：地产公司、物业效劳中心主导单位：地产公司、物业效劳中心参加单位：参加单位： 工程部、总包单位、施工工程部、总包单位、施工单位、监理公司单位、监理公司重点事项：验收内容重点事项：验收内容验收标准、分组人员确定验收标准、分组人员确定定期召开验收沟通会议，确定整改时间和定期召开验收沟通会议，确定整改时间和要求要求作用：作用： —— 提早发现，提早解决，提高产品交提早发现，提早解决，提高产品交付质量，提升客户满意度，融洽客户关付质量，提升客户满意度，融洽客户关系系 —— 客户受益，地产受益，物业受益客户受益，地产受益，物业受益接收验收常见问题及对策接收验收常见问题及对策v渗漏水：渗漏水：v￿￿￿￿提前提前3 3个月作淋水试验、暴雨天气查看现场、及时整改或确定口径。

个月作淋水试验、暴雨天气查看现场、及时整改或确定口径v交付标准与销售合同及附图是否一致：交付标准与销售合同及附图是否一致：v￿￿￿￿要特别关注，如是否有缺漏项，阳台露台等标准是否与合同相符、入要特别关注，如是否有缺漏项，阳台露台等标准是否与合同相符、入户花园地面是否符合合同等，否那么存在赔付及法律隐患户花园地面是否符合合同等，否那么存在赔付及法律隐患v园建等观感设施：园建等观感设施：v￿￿￿￿绿化提前植苗、道路是否下沉积水、配套设施是否按交付标准及时到绿化提前植苗、道路是否下沉积水、配套设施是否按交付标准及时到位等位等v门窗五金工程：门窗五金工程：v￿￿￿￿常见问题，门窗能否关闭、把手、门锁等常见问题，门窗能否关闭、把手、门锁等接收验收常见问题及对策接收验收常见问题及对策v土建工程：土建工程：v￿￿￿￿是否存在空鼓、墙面地面平整度、楼层标高、坡度、排水设施是否存在空鼓、墙面地面平整度、楼层标高、坡度、排水设施v水电工程：水电工程：v￿￿￿￿通水通电试验、水管线路走向标注通水通电试验、水管线路走向标注v通球试验：通球试验：v￿￿￿￿所有公共排污、雨水管道和套房户内连接公共管道之间的管道全部所有公共排污、雨水管道和套房户内连接公共管道之间的管道全部要作通球试验，保证无建筑垃圾堵塞，防止后期装修和使用时发生纠要作通球试验，保证无建筑垃圾堵塞，防止后期装修和使用时发生纠纷。

纷v其他：其他：v￿￿￿￿智能化系统及配置是否符合、空调位设置是否合理智能化系统及配置是否符合、空调位设置是否合理在恢复供水后，由于在恢复供水后，由于废弃水箱与供水水箱弃水箱与供水水箱连通通阀翻开翻开时，，导致水箱水位超高溢出，造成致水箱水位超高溢出，造成2＃楼地下水＃楼地下水泵房被淹，房被淹，积水达水达50cm，漫，漫过2＃楼地下室高、低＃楼地下室高、低压配配电室室门槛，流入，流入电缆沟因地下室及配沟因地下室及配电房排房排污管网的管径管网的管径只有只有50mm，在系，在系统设备全部启全部启动后，流量后，流量无法无法满足排水要求足排水要求2005年年5月月30日，某小区日，某小区维维修部接到客修部接到客服中心服中心 “有有业业主反映家中停水〞，立即主反映家中停水〞，立即派人前往派人前往检查检查，，发现发现9＃楼地下主供水＃楼地下主供水管爆裂，造成管爆裂，造成业业主家停水主家停水v除管理责任之外，还应吸取哪些教训：除管理责任之外，还应吸取哪些教训：p 废弃水箱的弃水箱的处理？理？p 水箱的水位水箱的水位报警？警？p 积水池的水位水池的水位报警？警？p 水水泵房有被淹的可能是常房有被淹的可能是常识，但配，但配电房是房是需要有需要有 防止防止进水的，存在被淹的水的，存在被淹的隐患向地患向地产提出提出过吗？？p 排排污管网管径，只有管网管径，只有50mm ？？新工程总体流程图第四第四阶段段规划划 设 计阶段段 营销 策策划划 阶段段 施施工工 建建设 阶段段服服务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内第四阶段：效劳中心成第四阶段：效劳中心成立至交付立至交付工作移交工作移交组织架构组织架构物资装备物资装备管理流程管理流程入住筹划入住筹划证照印鉴证照印鉴管理用房装修管理用房装修公共关系公共关系前期介入持续推进前期介入持续推进交付前一个月物业交付前一个月物业管理见面会管理见面会入住前工作方案入住前工作方案v制定详细工作方案制定详细工作方案v细化，落实到人，时间及要求严格控制细化，落实到人，时间及要求严格控制v经理对关键结点和关键事项的控制经理对关键结点和关键事项的控制v前期事务繁杂，建议每天简单碰头核实落实情况前期事务繁杂，建议每天简单碰头核实落实情况人员招聘：人员招聘：岗位名称位名称建建议到位到位时间备注注服服务中心中心经理理入伙前入伙前6个月个月前期介前期介入入主管主管入伙前入伙前3-6个月个月普通管理人普通管理人员入伙前入伙前3个月个月维修技修技术员入伙前入伙前2个月个月保保洁员入伙前入伙前1个月个月安全安全员入伙前入伙前1个月个月会所服会所服务员入伙前入伙前1个月个月进度度：v编制工程的人员招聘与培训方案编制工程的人员招聘与培训方案对招聘的认识对招聘的认识v来源：来源：™新老结合新老结合™成份均衡成份均衡™实用与潜力结合实用与潜力结合v考虑淘汰率考虑淘汰率v心态：心态：™培养意识培养意识™关注素质与能力关注素质与能力人员培训：人员培训：老工程体老工程体验验引引导导人制度人制度团队团队气氛气氛理念理念职业训炼职业训炼(微笑微笑)在工作中指在工作中指导导工作方法工作方法后勤管理及物资装备后勤管理及物资装备v食堂食堂v住宿、娱乐住宿、娱乐v物资装备物资装备v劳动保障〔服装、防护用具、防暑降温等〕劳动保障〔服装、防护用具、防暑降温等〕v与地产的沟通与地产的沟通公共关系建立公共关系建立v与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理工程工与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理工程工商注册登记、物价申报工作。

商注册登记、物价申报工作v与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：自来水公司、与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：自来水公司、供电局、煤气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司供电局、煤气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司等，办理水、电、煤气、有线电视、等，办理水、电、煤气、有线电视、 、网络、通邮、供暖、网络、通邮、供暖等v与辖区派出所、街道办事处、居委会〔社区工作站〕、市容与辖区派出所、街道办事处、居委会〔社区工作站〕、市容环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联系，协调理顺工环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联系，协调理顺工程管理事务：程管理事务：v辖区派出所：辖区派出所：v协调工程治安外援方案，咨询外来人员管理方法和犬类管理方协调工程治安外援方案，咨询外来人员管理方法和犬类管理方法v街道、居委会：街道、居委会：v理顺工程所属街道、户籍管理、计生工作等关系理顺工程所属街道、户籍管理、计生工作等关系v协调工程商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违章、协调工程商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违章、纠纷行为的制止和执法支持纠纷行为的制止和执法支持v环卫：环卫：v协调落实工程自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜。

协调落实工程自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜v交管：交管：v标准工程内道路及主出入口各类交通标识、平安运作规那么标准工程内道路及主出入口各类交通标识、平安运作规那么v消防：消防：v与消防部门取得联系，参与工程消防的验收接收，取得其日常与消防部门取得联系，参与工程消防的验收接收，取得其日常对工程的技术支持和指导对工程的技术支持和指导管理系统建立管理系统建立v业务细分业务细分v岗位确定岗位确定v流程图流程图v作业指导书作业指导书入伙前完成管理系入伙前完成管理系入伙前完成管理系入伙前完成管理系统统的建立以及培的建立以及培的建立以及培的建立以及培训训管理事务管理事务v档案管理档案管理v物资装备物资装备v管理用房管理用房v现场标识现场标识v印鉴证照办理印鉴证照办理v物业管理系统准备物业管理系统准备类别证照名称照名称证照主体照主体颁证单位位办理要求理要求组织机构机构类营业执照正副本照正副本服服务中心、停中心、停车场工商局注册分局工商局注册分局必必须申申办组织机构代机构代码证服服务中心、停中心、停车场技技术监督局督局必必须申申办统计登登记证正副本、信息卡正副本、信息卡服服务中心、停中心、停车场统计信息局信息局必必须申申办机机动车停停车场许可可证停停车场交通管理局交通管理局必必须申申办公章印公章印鉴类申申请刻制印章登刻制印章登记卡卡服服务中心、停中心、停车场公安局公安局也可在公司印也可在公司印鉴卡上登卡上登记公章公章服服务中心、停中心、停车场公安局公安局必必须申申办业务专用章用章服服务中心中心公安局公安局根据根据业务需要申需要申办收收费专用章用章停停车场公安局公安局根据根据业务需要申需要申办发票票专用章用章停停车场公安局公安局根据根据业务需要申需要申办税税务收收费类国税登国税登记证、登、登记表表服服务中心中心国家税国家税务局登局登记分局分局必必须申申办地税登地税登记证、登、登记表表服服务中心、停中心、停车场地方税地方税务局登局登记分局分局必必须申申办收收费许可可证、价目表、价目表服服务中心、停中心、停车场物价局物价局必必须申申办设备设施施类对讲机机执照照服服务中心中心无无线电管理委管理委员会会一机一一机一证电梯安全梯安全检验合格合格证服服务中心中心技技术监督局督局电梯梯维护的公司代的公司代办环境境卫生生类卫生生许可可证（会所或泳池）（会所或泳池）服服务中心中心卫生防疫站生防疫站必必须申申办卫生生许可可证（食堂）（食堂）服服务中心中心卫生防疫站生防疫站供水供水设施清洗消毒合格施清洗消毒合格证服服务中心中心水水务局局其它其它房屋租房屋租赁许可可证服服务中心中心辖区租区租赁所所根据根据业务需要申需要申办v由于地产整改时间的拖延，留给物业进展开荒的时间由原定由于地产整改时间的拖延，留给物业进展开荒的时间由原定的的20天变天变10天，且此期间地产仍要进展零星的整改作业；天，且此期间地产仍要进展零星的整改作业；v物业员工在你们的亲自带着下，付出极大的努力，有些员工物业员工在你们的亲自带着下，付出极大的努力，有些员工甚甚至甚甚至48小时未合眼，终于在入伙前小时未合眼，终于在入伙前3天完成了初步的开荒天完成了初步的开荒工作；工作；v但是由于和施工单位穿插作业的问题，许多已完成开荒的住但是由于和施工单位穿插作业的问题，许多已完成开荒的住宅，不得不进展第二次开荒作业；宅，不得不进展第二次开荒作业；v在管理人员进展的随机抽查中，在管理人员进展的随机抽查中，10户中有两户受到施工人员户中有两户受到施工人员污染，其中有一户内的马桶中甚至发现了大便！污染，其中有一户内的马桶中甚至发现了大便！v此时离入住仅有两天的时间了；此时离入住仅有两天的时间了；开荒开荒组织对策对策v控制钥匙控制钥匙v控制施工整修量〔地产工程经理签字〕控制施工整修量〔地产工程经理签字〕v整修跟踪，完成后全面检查整修跟踪，完成后全面检查v入住前入住前24小时封盘小时封盘v全面检查每户清洁情况全面检查每户清洁情况v紧急组织二次清洁紧急组织二次清洁v封盘后全面检查封盘后全面检查客户关系客户关系见面会的目的？见面会的目的？交付前交付前物物业管理管理见面会面会物物业管理管理见面会面会目的目的认识认识客客客客户户，提前，提前，提前，提前掌握客掌握客掌握客掌握客户户需求需求需求需求为为管理效管理效管理效管理效劳劳提供依据提供依据提供依据提供依据客户关系客户关系关键词：关键词：营销结合营销结合——规模、连贯、营销费用规模、连贯、营销费用互动、座谈、形式轻松活泼互动、座谈、形式轻松活泼便民效劳卡便民效劳卡规划设计师畅谈规划设计师畅谈装修讲座装修讲座物业效劳介绍物业效劳介绍小礼品准备小礼品准备沟通无极限沟通无极限…………见面会的方式见面会的方式见面会的方式见面会的方式 及准备及准备及准备及准备入住组织入住组织v资料准备资料准备v展板制作展板制作v流程设计流程设计v入住培训〔流程、本卷须知、统一说词〕入住培训〔流程、本卷须知、统一说词〕v场地布置场地布置v模拟演练与流程优化模拟演练与流程优化v现场组织现场组织v应急预案及问题处理小组应急预案及问题处理小组v客户大使〔有条件的工程〕客户大使〔有条件的工程〕n物业管理方案n前期介入n效劳筹备n入住准备n物业管理方案n前期介入n效劳筹备n入住准备需考虑问题：v接待区域及咨询台接待区域及咨询台v导引标识导引标识v展板放置位置展板放置位置v等待区域等待区域v入住手续办理区域及各业务流程的具体位置入住手续办理区域及各业务流程的具体位置v验房陪同人员等待区域验房陪同人员等待区域v资料存放区域资料存放区域v争议处理区域争议处理区域流程流程v接待引导岗接待引导岗v迎宾协调岗迎宾协调岗v验收、填写业主资料〔主要验收原始资料〕验收、填写业主资料〔主要验收原始资料〕v验房〔南方地区先验房，后收费〕验房〔南方地区先验房，后收费〕v填写资料〔利用业主验房的间隙填写资料〕填写资料〔利用业主验房的间隙填写资料〕v验收资料〔核验填写是否正确〕验收资料〔核验填写是否正确〕v收费收费v发放钥匙礼品发放钥匙礼品v装修办理、燃气现场开通等装修办理、燃气现场开通等流流程程条条业主收房验收本卷须知业主收房验收本卷须知v验房小组〔设立客户大使〕：验房小组〔设立客户大使〕：v￿￿￿￿￿￿￿￿验房小组由工程口、销售口、物业维修口联合组成；验房小组由工程口、销售口、物业维修口联合组成；v制定入伙统一口径：制定入伙统一口径：v￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿制定遗留问题、设计问题、配套问题、物业管理收费标准、收制定遗留问题、设计问题、配套问题、物业管理收费标准、收费工程、效劳内容、业主关注问题等方面统一口径，准备相关法律法费工程、效劳内容、业主关注问题等方面统一口径，准备相关法律法规文件供重点投诉客户查看，全员培训，防止口误；规文件供重点投诉客户查看，全员培训，防止口误；v验房问题记录表：验房问题记录表：v￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿适当解释，小问题安排尽快整改，记录清楚，验房表不要交给适当解释，小问题安排尽快整改，记录清楚，验房表不要交给客户；客户；v户内通水试验：户内通水试验：v￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿有条件的话，对排污、洗手间、雨水系统进展当场试验，业主有条件的话，对排污、洗手间、雨水系统进展当场试验，业主签收确认。

签收确认v准备一套验房工具：准备一套验房工具：v￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿如试电灯、水桶、试电笔、毛巾等，给业主以良好感受如试电灯、水桶、试电笔、毛巾等，给业主以良好感受新工程总体流程图新工程总体流程图第五第五阶段段规划划 设 计阶段段 营销 策策划划 阶段段 施施工工 建建设 阶段段服服务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内第五阶段：交付使用半年内第五阶段：交付使用半年内装修管理装修管理返修管理返修管理客户关系客户关系遗留问题遗留问题水电抄表办理水电抄表办理非住宅物业非住宅物业会所会所 商业街商业街！！！！！！高频度高频度学校幼儿园学校幼儿园业务管理业务管理非住宅物业：商业街管理非住宅物业：商业街管理商业街管理商业街管理灯箱灯箱排污排油排污排油餐饮独立设置餐饮独立设置管径大小及管径大小及管网设置管网设置配套配套商户需求商户需求商业导示系统商业导示系统化粪池、隔油池化粪池、隔油池业态控制业态控制招商口径招商口径非住宅物业：商业街管理非住宅物业：商业街管理原设计原设计非住宅物业：商业街管理非住宅物业：商业街管理业主撤除原业主撤除原设计后改造设计后改造非住宅物业：商业街管理非住宅物业：商业街管理物业呼吁后物业呼吁后增补商业导增补商业导示系统示系统非住宅物业：学校幼儿园非住宅物业：学校幼儿园学校幼儿园学校幼儿园上学放学顶峰上学放学顶峰校内物业管理？校内物业管理？周边交通平安周边交通平安平安性导向平安性导向产权产权 第一第一阶段段第五第五阶段段规划划 设 计阶段段 营销 策策划划 阶段段 施施工工 建建设 阶段段服服务中中心心成成 立立至至 交交付付交交付付 半半年年 内内装修返修管理装修返修管理The￿￿￿￿End谢谢您的聆听！￿￿￿￿￿￿￿期待您的指正！。