证券行业电话营销.ppt

电电 话话 营营 销销ⅩⅩ证券北京苏州街证券营业部俺散挨瑚轻滋僚膨咏随饿抿样预锈翁帽戌卿雇煎早酸锻润潞盾斧剃乏捣歹证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245一、营销的发展一、营销的发展（一）营销的发展历程1、 1970年左右在美国开始出现，至今已成为一种非常重要的营销手段，覆盖了通信、金融、保险、航运、零售、物流、保健等多种行业在美国本土，营销相关产值已高达每年5千亿美元；2、英国有超过5,000家的营销中心,营销就业人口达35万人 欧盟其他成员国的从业人数总和与英国大致相等；3、大中华区：台湾已有超过30种行业，单用营销即获得高产能与高绩效营销近年来在大陆呈爆炸性增长态势，在电信、银行、证券、保险等行业尤甚 * *以上数据来自美国、英国营销协会及其他公开信息以上数据来自美国、英国营销协会及其他公开信息砸坠请喊驳郎租矾先流瓜捡肘表虐僵龋询唆禹然根鸽蝶牵汇胁扇府剪退甚证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245（二）营销在我国金融行业的现况1、我国金融业呼叫中心席位数分布：电子银行占36%，保险占27%，银行信用卡占28%64%的席位数是银行的，超过了一半证券、基金公司加起来，只有9%。

但目前国内各大券商都有大量的营销人员或客服人员在使用营销 ；2、“一行三会”对营销的相关监管要求； 3、通信技术的发展与客户金融消费习惯的改变，是证券营销急剧发展的诱因；4、经纪业务的专业化细分，使营销人员的大部分售后服务将逐步转向统一的后台进行证券业的营销也将逐渐形成自身的模式永喧裕迈袍见幻莎屁秆盂簧壳赵脾舶示搀装仓颇凡俞雕冒歼公肮裁窍出窖证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245二、我们的目标客户在哪里？ 存量 增量 （准确定义目标客户）飘箭奸杜拜昭俩柒花财似赵检雄侵棉编涉井棋佐少段宣畜涪银邪歌市赵咸证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245三、营销的特性1、营销靠声音传递信息；2、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣；3、营销是一种你来我往的过程；4、营销是感性而非全然理性的销售痘瞄骂江趴犁卫款醉袖就歇烟馁氓鲜挡馏哎摸僻糜脓吏筐抹通瘁媚浴间饰证券行业营销华泰单攀峰：：135210682451 1、营销靠声音传递信息、营销靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

关键词：关键词： 微笑微笑 语速语速 感染力感染力披戎酉续卷都赘崎避港你帅宠扣次孙馈子吗罪必贴皂说携诌膜诸河铆床畜证券行业营销华泰单攀峰：：135210682452 2、、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在拜访的过程中如果没有办法让准客户在20-30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通让他们产生某种好处 关键词：关键词： 有效的切入点有效的切入点纯育骸汲衫区卒逗膊悬模矫卑圾抉橡巷胸珍针验鞍粒蜒康橱撅京孜摘棠央证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245 3 3、、营销是一种你来我往的过程营销是一种你来我往的过程 最好的沟通过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式 为什么？为什么？歧弹照搅梗电鞍寓疥女像鸣缅惹橡乘斩肉俞穷义死粟愁趋矽厌搬捍舜著婆证券行业营销华泰单攀峰：：135210682454 4、、营销是感性的营销而非全然的理性营销营销是感性的营销而非全然的理性营销 营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉到我们的服务与众王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉到我们的服务与众不同，到目前为止，我们的服务体系一直保持着业界最高水平（感性不同，到目前为止，我们的服务体系一直保持着业界最高水平（感性诉求），而我也会专门为您推荐一款适合您的套餐（理性诉求）诉求），而我也会专门为您推荐一款适合您的套餐（理性诉求）锗虚贫缔峰互翻跪申序钞雀各类澳银都竣芯好犀瞳利沫猪撇淬检苍跑刑深证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245四、如何做好营销•不打无准备的仗——营销的准备工作•营销的五大步骤伊芋投部乃锄啃压阑滩朽兴自止诬凭瞒恭曹垮胃诉嚷涝袒敢吞俺派园弘乞证券行业营销华泰单攀峰：：135210682451、营销前的准备工作 1-11-1、知己知彼，百战不殆、知己知彼，百战不殆 充分了解客户，年龄、性格、教育、家庭、资产、财富增长能力、投 资偏好、风险承受能力、交易方式…… 1-21-2、清楚地知道自己打这个的目的和目标、清楚地知道自己打这个的目的和目标 主要目标 次要目标 建立关系 留下良好印象 明天过来开户 预约好开户的时间 开通我们的套餐 答应试用 购买我们的理财产品 了解我的能力，下次有需求时找我 ……娱猛洪烽誉琳桩掩肚莆坤脾豫泡投蔓遂橡峪圾乘社碧改羌醉恭埋吠堑乖边证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245 1-3 1-3、设想中可能会碰到的情况，及时应变、设想中可能会碰到的情况，及时应变 客户本人接的 随时准备与客户沟通 需要转接 对他人有礼貌，并说好是约好的 客户不在 搞清楚什么时候回来，再打过去 客户在开会或开车 再次约时间，然后准时再打过去 其他可能遇到的情况 …… 1-4 1-4、、桌面的准备桌面的准备 脚本、一支笔、一个记事本、一杯水、一个笑容、一个好心情！ 1-5 1-5、认真、负责和坚持的态度、认真、负责和坚持的态度 百度的秘密 500 100~200 600 300000磐页君头帝葵李浊寻彩官疼谨汕睛苏葵刚取百喷挖讼聊卯咖泌六畏阉嚼缨证券行业营销华泰单攀峰：：135210682452、营销的五大步骤 建立关系 激发需求 提供方案 处理异议 积极促成诊扑壬扬端游要振潞缘僳碴藕新墩捍疫笋轧桅荚预贴齿件爪类烤侮粤韧守证券行业营销华泰单攀峰：：135210682452-1、建立关系 拉近距离、打破隔阂，建立一段能对话的关系，给客户的第一印象是决定了这个能否进行下去的关键因素。

完美的开场白： ◊ 问候/自我介绍 ◊ 通过第三者建立关系（如有） ◊ 介绍打的目的（突出价值，吸引对方） ◊ 陈述证据或事实建立可信度 ◊ 确认对方时间的可行性（可选） ◊ 转向需求的探测和激发关键点：必须在关键点：必须在30秒内激发客户的兴趣，即使失败也要给客户留下良好印象秒内激发客户的兴趣，即使失败也要给客户留下良好印象 粪沙困胀尿援蹋沧矾卑浅喜荒钞城令铱谣俭狗残旁畏孺汤短列剥邮预诅开证券行业营销华泰单攀峰：：135210682452-2、激发需求 销售的核心 —— 客户的需求 ◊ 引导客户说出自己的需求 （1）客户不愿意坦承自己的需求 （2）客户不了解自己的需求 ◊ 了解客户的需求以及需求产生的原因 ◊ 善于运用能激发需求的提问 ◊ 用心发掘客户最感兴趣的细节 ◊ 无论你持何种观点，请尊重客户的需求 俩耗盯壕枕川筛隶瘟梨蝴棵简扼殖汉词催值沏拆袍岿杰膀很哭淹缩簿移芥证券行业营销华泰单攀峰：：135210682452-3、提供方案 在提供方案之前，我们首先要确认两个概念：产品的卖点和对客户的价值。

如果我们产品的卖点并非客户的需求，那么我们就必须创造出客户新的需求 ◊ 表示了解客户的需求 ◊ 将需求与卖点、对客户的价值相结合 ◊ 确认客户是否认同 在销售中，客户最关心的并不是我们的产品与其他竞争对手有何不同，而是产品的与众不同之处给他所带来的价值和利益是什么骑执佃苍毋饲灵置囊耀咱铀禽支倒亦撵舱之酶箱疫浊摈浙峡哦续招认稀垦证券行业营销华泰单攀峰：：135210682452-4、处理异议 客户拒绝的具体类型及应对技巧： （1）“太极推手”型 营销人员要认真判断客户是因不了解而拒绝还是真的不需要 （2）没时间型 单刀直入、直奔主题如果客户确实没有时间，则留下资料和联系方 式，另约时间 （3）“一棍子打死一船”型 切忌消极回答，如：“我们没有听过这样的情况啊其他客户没 反应啊不会这样吧？” 首先应该搞清楚原因，再针对客户最关心、最怀疑的方面提出解决办 法。

学会认真聆听，赢得客户的信任摇咱倘磕臂即蔚茂铅凳乱祷赚忍拧玛剂悬徘秆既祸再峰彼枣寅崩役勺续眩证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245 （4）反复考虑型 客户已经对我们的产品有了一定的了解和认同，之所以为下决心，肯 定是还有某一点没有打动他当机立断、采取行动： a. 可以直接询问到底还有什么疑问？ b. 马上针对客户的问题拿出解决办法 （5）永远嫌贵型 对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一 旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵； 被对方利用你急于成交的心理，使自己处于不利的地位 正确的应对：给客户更多双方都认同的利益 队忧佬刹眼郸阜颗煮俩充悦嘉傣陷棠坪吐涕佳袖痈旋篡垢萨苗帐梢厨冷莱证券行业营销华泰单攀峰：：135210682452-5、积极促成 整个战役经过了从后场到锋线的推进，必须懂得射“临门一脚”！ （1）总结客户购买我们产品的好处 （2）给客户建议下一步的行动 （3）引导客户签协议 （4）确认客户是否接受 沟通过程中要留意客户发出的成交信号 客户询问细节客户询问细节 客户不断地认同客户不断地认同 解决了客户的疑问解决了客户的疑问 客户的兴趣逐渐浓厚客户的兴趣逐渐浓厚早铭芒什器耗堰趴疚室瓣宇郊筒誓椽尖涧寞档巧局迷塞族器彬翻疫瘸晃牟证券行业营销华泰单攀峰：：135210682453、千万不要忽略了后的跟进工作！ 三类客户 已经成功销售的客户（新客户） 近期（三个月）内有可能成功的客户（准客户） 近期（三个月）内没有需求的客户（潜在客户）邪箔继训舅肿辆诫髓铬殉彩拇革砒诈园慰梦裳绽曝再淘巾难悔举篡全糊巳证券行业营销华泰单攀峰：：135210682453-1、对新客户的跟进方法 （1）服务一定要到位，避免“人走茶凉” （2）建立初步的信任关系 （3）降低客户的期望值3-2、对准客户的跟进方法 （1）解决销售人员的恐惧心理 （2）采用多种不同的跟进方法和手段 （3）利用团队的力量3-3、对潜在客户的跟进方法 （1）根据自身的周期跟客户保持经常联系 （2）接触的手段多样化 少用，email、公司研发报告、刊物 —— 让客户记得我！尿使拧汲瘁治商碰倪腻狼芯邪蛤矣蝴十播帐拙目蕾鼠周炽秦铭矮绷聊仙街证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245五、提高营销成功率的五种技巧1、声音和语言控制技巧2、提问的技巧3、聆听的技巧4、同理技巧5、赞美技巧俐严课爪什辅暗束坟席锗勉贷柏棕浓钻愤蓖冠陀约往达搜凡时涉默旧门播证券行业营销华泰单攀峰：：135210682451、声音和语言控制技巧 有数据表明，在成功的营销案例中，55%的因素跟声音相关，45%的因素跟内容相关。

声音 措辞 肢体语言 热情度适中 要有专业性 微笑 语速适中 措辞要积极 借助肢体语言 音量适中 要有自信 声音清晰 语言简洁 表现专业性 善于运用停顿森潮饼渝奖燎尾植冶游谅令甘恩挫盗买授银香伤淹偷挚恫墙淖然谈仲邀仍证券行业营销华泰单攀峰：：135210682452、提问的技巧•提问的好处 1.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需要和想法; 2.让自己清楚客户想要什么，你能给与什么； 3.可以让愤怒或者疑虑的客户逐渐变得理智起来暴挣怕鉴勘引您除嘛西诡洋耗在殖舆鸭赁骇想肄湛哇舞洱怠封级恭石裸植证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245•礼节性提问掌控气氛礼节性提问掌控气氛 在对话的开始阶段，礼节性提问表现对客户的尊重在对话的开始阶段，礼节性提问表现对客户的尊重 例如：例如：““可以请教您一个问题吗？可以请教您一个问题吗？”” “ “现在和您谈话不打扰您吧？现在和您谈话不打扰您吧？””•针对性提问了解客户针对性提问了解客户 针对性的问题让你获得细节，更了解问题针对性的问题让你获得细节，更了解问题 例如：客户：例如：客户：““我觉得我觉得****证券比你们公司好。

证券比你们公司好 客户经理：客户经理：““您觉得您觉得****的优点主要是什么？的优点主要是什么？””怀档纳唐秉沧友钝犬聋搀颅撞莱垒蒋淑币迷规哄值涉藉裕啪骸慈廷箍把啄证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245•渗透性提问获取更多信息渗透性提问获取更多信息 渗透性提问的好处是你可以挖掘出更多的潜在信息，渗透性提问的好处是你可以挖掘出更多的潜在信息，更全面地作出正确的判断更全面地作出正确的判断 例如：客户：例如：客户：““你们的手续费太贵了你们的手续费太贵了 客户经理：客户经理：““为什么这样说呢？还有吗？除此之为什么这样说呢？还有吗？除此之外外 呢？呢？””提问后马上闭嘴，让客户说提问后马上闭嘴，让客户说 在你说出在你说出““除此之外除此之外””的最后一个提问之后，客户都的最后一个提问之后，客户都会沉思一下，谨慎思考之后，说出他拒绝或者同意的真正会沉思一下，谨慎思考之后，说出他拒绝或者同意的真正原因。

原因甚援密掸糟肆愿梅亦慌矗舆哨咸荐嚏椭晴巡够犹涝奸奈摹吕官悔胺捏厌牺证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245•征询性提问加深了解，体现尊重征询性提问加深了解，体现尊重 征询性问题是告知客户问题的解决方案征询性问题是告知客户问题的解决方案 例如：客户：例如：客户：“你们的交易系统的很多功能我都用不习你们的交易系统的很多功能我都用不习 惯 客户经理：客户经理：“今天或者明天，我去帮您讲解这些今天或者明天，我去帮您讲解这些功功 能能 的使用方法，您看这样可以吗？的使用方法，您看这样可以吗？”•服务性提问加深感情服务性提问加深感情 服务性问题一般是在服务过程结束时使用的服务性问题一般是在服务过程结束时使用的 例如：例如：“您看还有什么需要我为您做的吗？您看还有什么需要我为您做的吗？”柞攘淑类立妮攘掘淳战履漠积唾嗣脸饲坡栋验顷源齿总愚窝吞炮镣侧办唉证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245•封闭式问题圈定客户思维封闭式问题圈定客户思维 封闭式的问题把对话的发展方向控制在营销人员手中，封闭式的问题把对话的发展方向控制在营销人员手中，有助于在对话中掌握主动权。

有助于在对话中掌握主动权 例如：客户：例如：客户：““等我这几天有空再去开户吧等我这几天有空再去开户吧 客户经理：客户经理：““您是明天有空还是后天呢？我帮您您是明天有空还是后天呢？我帮您 准备好开户资料，节省您办理业务准备好开户资料，节省您办理业务 的时间凭盏晓贴帽踢镁曹拽蹋萨露淫这朝坞橡申涕芋疹闭误但郎戍滁萝雁撅并芽证券行业营销华泰单攀峰：：135210682453、聆听的技巧聆听是有效沟通的基础聆听是有效沟通的基础 聆听不仅是指听客户讲什么，而且包括客户是如何讲的我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情 与客户沟通过程中一定要全神贯注，不能心不在焉，漏掉重要信息！丽榆屎远凤酬遇慢蓄贿妙天竣政昆续帚雕淄廉氖透余往鼓狈筒奄辅狠进挟证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245旁敲侧击地了解客户，听出弦外之音旁敲侧击地了解客户，听出弦外之音•澄清事实，得到更多有关的客户需求信息澄清事实，得到更多有关的客户需求信息 在倾听过程中捕捉到一些有用的信息，为了更了解有用细节，应在倾听过程中捕捉到一些有用的信息，为了更了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍情况：当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍情况： 例如：例如：“哦，原来是这样，那您可以谈谈更详细的原因吗哦，原来是这样，那您可以谈谈更详细的原因吗” “这个为什么对您很重要呢？这个为什么对您很重要呢？” “您刚才提到的那个是指？您刚才提到的那个是指？”•真正理解客户所讲的内容，避免误解真正理解客户所讲的内容，避免误解 在沟通过程中，对客户反映的问题进行总结陈述或者对不清楚部在沟通过程中，对客户反映的问题进行总结陈述或者对不清楚部分要请求客户进一步做解释分要请求客户进一步做解释 例如：例如：“如果我没有理解错的话，您这句话的意思是如果我没有理解错的话，您这句话的意思是…..对吗？对吗？” “刚才听您说的应当是刚才听您说的应当是…..是吗？是吗？” “按我的理解，您是指按我的理解，您是指…..对吗？对吗？”爱胁馅准经钉乘糟箕韦爸冯乙肾轨献少圭矣钝夸屹膘溺对韭逢邓症礁蜘仓证券行业营销华泰单攀峰：：135210682454、同理技巧（1）请在中表达你的同理心 1、我替人着想，他人才会替我着想 2、客户眼中的自己，才是真正存在的自己（2）“同理心”不代表没有自己的立场（3）“同理心”和“换位思考”的区别 运用同理心，要摆脱“为了处理异议而处理异议”的错误观念！阶牢拱焰熏式特桅棒外潦鲤玛橡个始式核昆拧疼磨殿吐汉供灸吊墩八君坯证券行业营销华泰单攀峰：：135210682455、赞美的技巧•夸奖之词要发自内心•赞扬要具体、实在、要有的放矢•赞美别人一定要真诚而热情•赞美别人要注意别出心裁•注意把握机会，恰到好处的赞美 * *适度的赞美将会事半功倍适度的赞美将会事半功倍侣势浇墅句猪月梯笔曲手栈睹火报涉迟情妨柄群蛙谰钻涯励孔忽滥国表栈证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245六、营销人员如何克服恐惧感 美国曾对营销人员做过一次问卷调查，问他们什么是工作中最关心的问题，结果表明前三个答案是: 1. 如何缓解压力 2. 如何选择正确的语言 3. 学会处理复杂事务。

压力一半来源于客户，一半来源于企业内部 扯炭晰箩儡狡呀荫刻稗抒狙洁眷川针绞票寝濒藻喷柜搏哪浦谢擅映砖沁强证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245结束语结束语用心去做一件事情，你就没有做不好的事！用心去做一件事情，你就没有做不好的事！淘财外烘垃网焚幌确煎穆爪胁黄塌桓冻贬线眷殿多赔坊晕寐攫辛掐钦礼蔡证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245谢谢！严锡瀑所倚柔缚墨阿贸蛮泳酷奠稠亢吴绚粘途险民宫刀猛牌掘棒忍球迈姚证券行业营销华泰单攀峰：：13521068245。