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危机管理培训课程.ppt

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常见问题

1、危机管理,陈伟 20091102,危机管理,目录 1。什么是危机管理 2。危机管理的目的 3。危机管理的发展史 4。危机的种类及特点 5。危机管理的程序 6。危机管理的技巧 7。危机预警,一。什么是危机管理,所谓危机管理（Crisis Management）是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能,二。危机管理的目的,危机管理的根本目的就在于促成有利于该组织的公共政策的建立，其中包括危机预防方法、危机应对措施、危机管理教育等，目的就是要未雨绸缪预防危机，因势利导退化危机，把危机带给企业的威胁减少到最低限度，使企业化险为夷，健康发展。,三。危机管理的发展史,三。危机管理的发展史,20世纪70年代，经济环境突发多变，为了对环境的突变性所造成的冲击加以某种控制，“危机管理”作为一种可以识别的管理活动异军突起，美国很少大公司没有堪称危机管理的职能。,三。危机管理的发展史,从萌芽到成熟经历了近20个春秋，但是直到1988年布赖德海恩思沃斯博士(DrBran

2、d Haisworth)发明并阐述其定义之前，它只有一个操作过程，缺乏一个共同的定义。危机管理作为公共关系学的分支学科,四。危机的种类及特点,4.1。战略危机战略危机是指由于企业战略决策的失误给企业带来严重的后果，致使企业经营困难。主要形式有组织结构危机、产品危机、价格危机、财务管理危机、人才危机等。战略决策失误是企业失误行为中最为重要的失误，世界上破产企业失败的85%原因在于决策失误。,四。危机的种类及特点,4.2。突发事件危机所谓突发事件危机是指突然发生的危及到企业生命财产的重大事件，诸如飞机失事、火车脱轨、轮船沉没、毒气泄漏、食物中毒、火灾、爆炸、坍塌等恶性事故。当突发事件发生时，会给企业带来严重的、直接的人、财、物损失。,四。危机的种类及特点,4.3。公关危机公关危机是指事件的发生会严重损坏企业的社会形象，使企业陷入巨大的舆论压力和危机之中。例如食品中含有有害物质，造成人心惶惶（如欧洲生产的奶粉中含有二恶英）。这些事件的发生都会严重地损坏企业的社会形象，这些都属于公关危机，企业会面临巨大压力，若处理不当，将给企业带来不可估量的损失。若处理得当，企业能化劣势为利势，进一步

3、扩大企业的知名度，提高企业的社会地位，重塑企业的良好形象。,四。危机的种类及特点,4.4。特点： A。潜伏性 B。突发性 C。紧迫性 D。威胁性,四。危机的种类及特点,组成危机的两个字分别表示危险和机会，这就意味着风险意识不够，危机就倾向于危险的一面，如果有足够的风险意识，合理规避风险，则危机可能是企业再次发展的机会。所以对危机管理来说，首先要有风险意识。,货物送错,案例分析与讨论,五。危机管理的程序,5.1危机发生前 A危机预测分析 B制定应急计划,五。危机管理的程序,C成立危机管理委员会 D印制危机管理手册 E建立处理危机关系网 F搞好内部培训,五。危机管理的程序,5.2。危机发生时 A第一时间通告领导，寻求他们的理解与支持领导的意见往往会对危机处理能起到决定性的作用。,五。危机管理的程序,B尽快调查并公布真相，澄清事实 C慎重处理危机中的相关事宜（特别有关人员伤亡）,六。危机管理的技巧,6.1要迅速掌握危机的全面情况 A首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么 B迅速制定计划并付诸实施-找到迅速控制事态的最有效方法。,六。危机管理的技巧,C查看

4、事故现场，控制事态发展，找到处理危机的方法。 D预测危机发展的前景，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响。,六。危机管理的技巧,E同事故见证人保持联系，记下其姓名、单位、地址及证件号码，必要时可请公安机关加以协助。 F保护现场，收集物证。,六。危机管理的技巧,G找对人 a处理危机的人。 b危机相关人员 C第三者,六。危机管理的技巧,6.2事故发生后的基本公众对策 A对内部公众：及时告知危机情况及组织对策，使员工同心协力共渡难关。,六。危机管理的技巧,B对受害者： a.应明确表示歉意， b.慎重地同他们接触， c.冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。 d.保持操作的连续性。,六。危机管理的技巧,C对新闻传媒-让媒体成为危机事件的新闻咨询顾问。（公开、坦诚的态度和积极主动的配合）。,六。危机管理的技巧,D对上级领导部门： a.第一时间如实汇报. b.处理过程中阶段性报告. c.事故处理结束后，应将详细的情况、解决的方法及今后预防的措施总结报告,六。危机管理的技巧,E对企业所在社区：明确表示出组织敢于承担责任、知错必改的态度。. F.如何应对谣言,七。危机预警

5、,7.1具备长远的管理观念，居安而思危美国波音公司在20世纪80年代曾摄制了一段摸拟企业倒闭的电视新闻：一个天气阴沉的日子，员工们一个个低着头，脚步沉重的离开自己岗位，离开工厂，高高的厂房上悬挂着“厂房出售”牌，一个画外音在回荡：“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间。”这使得员工危机感进一步增强，对工作更加珍惜，对产品质量也更加重视。,七。危机预警,7.2建立危机预预警系统 7.3事先做好应急计划 -避免亡羊补牢,七。危机预警,7.4如何做好事先应急计划？ A潜在的危机有哪几类？ B危机一旦突发，将会影响的公众有哪些？他们会受怎样的影响？ C以什么方式，何种程序与有关公众进行沟通？沟通的渠道畅通了吗？,七。危机预警,D危机发生后各环节的合适人选是谁？他们都该做些什么呢？ E各环节人选知道怎么做吗？,七。危机预警,7.5针对上述问题，制定应急计划的主内容： A对组织潜在的危机形态进行分类，并制订各类危机预防的方针政策。 B为其中每一类危机制定预防的具体战略和战术。,七。危机预警,7.5针对上述问题，制定应急计划的主要容： C确定与危机相关公众的范围及沟通方法。 D建立有效的传播沟通网络，并明确具体联系对象。,七。危机预警,7.5针对上述问题，制定应急计划的主要内容： F确认危机处理过程中各环节的具体人选，明确分工与各自职责。 G明确各类危机处理的“总指挥”人选。,对的人。对的时间。对的事情,案例演练,

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