店铺日常运作百问百答店铺日常运作百问百答通用部分

1、 店铺日常运作百问百答 通用部分1、 已穿过的衣服不属质量问题也拿来换？答：可尽量尝试与顾客沟通我们的商品如果是非质量问题是不能退换货的，但是如果顾客蛮横可与上级（店长、直营督导、直营经理）沟通确认给顾客退换货，填写“顾客投诉单”并请顾客确认签字。2、 要求货品打折?答：A、我们是一家大型公司，全国都是统一的价格，我们的销售时通过电脑直接生成数据的，我们是不能更改的；B、或者如果我们有部分货品有折扣的话，可推荐顾客购买有折扣 的商品。3、顾客拿次品来退，而我们未能在向顾客承诺的时间段内给他答复，顾客强烈要求退款？答：以为我们自己未按时给顾客答复的话，那就退款，主管追究个环节的运作细节，查清是在哪个部分延误时间了，如属过失行为，按过失条例办。4、 顾客刚在我们专柜买的衣服要求退款？答：先找到顾客退款的原因，建议他换货，实在不行就退款。5、 顾客说我们专柜款式不够齐全？答：受专柜面积限制，我们在专柜只上了最基本和最畅销的款式，如没有您喜欢的款式，建议您可以去店铺看看啊。6、 有时我们不收商场派发的卷（即未参加商场的活动），而其他专柜收卷？答：不好意思，我们有自己进行的促销活动。7、 有些顾

2、客买衣服的态度蛮横无理？答：以自己最好的态度和耐心接待他，更让他了解美邦人的素质。8、顾客买裤子，说好了尺寸改边之后而顾客要求换过一个尺码？答：在顾客改裤前必须让顾客确认好所需要的尺码，以改裤单和销售小票为准，强调修改过的货品我们不能再卖给其他顾客（换作您也不喜欢花钱买别人改过的货品呀）。9、 有时顾客在试衣的同时吧衣服弄脏了，是很明显的那种？答：那看情况的严重，影响到自身的利益，无法再次销售的，应该找顾客赔偿。10、 怎么样跟顾客解释衣服不缩水？答：按洗涤唛上的建议洗涤方法，我们出厂前已经对货品进行缩水处理，缩水率维持在1%至3%左右，不影响穿着的；同样如果顾客坚持说这种面料缩水，但又喜欢这个款式，可建议顾客买大一码的。11、 上班时同事发生纠纷该怎么办？答：马上将2人分开，让其冷静下，下班后再进行处理，了解情况进行处罚，并通报批评。12、 发现小偷是怎么做为最佳？答：可安排男生尾随其后，尽量减低盗窃事件的发生；如果发生了盗窃事件，可通知商场保安或拨打110进行处理，但要注意不要与盗窃者正面发生冲突，也不要对其打骂，发生争执可远离店铺主通道进行处理；平时也要加强防盗，有必要可以统一“

3、暗号”进行交流。13、 在上班时发现有疯子在店里闹事该怎么办？答：在保证顾客和同事的安全情况下，马上通知相关部门（商场保安/110等）来进行解决，并同时通知公司领导。14、 在顾客换衣服时没尺码了该如何跟顾客解释？答：你买的这个款式是我们的经典款式，他的量是非常少的，我可以尝试帮你问一下其他店铺有没有这款货（如果有可以约定个时间让顾客来拿货，但是必须征得顾客的同意的情况下），如果没有的话，可以建议顾客换一个其他的款式。15、 对顾客提出的：旁边牌子都打折怎么那么美邦不打折，该怎么解释？答：因为我们是新品上市，并且是限量版，同时我们有送礼等活动16、 顾客在买单时发现衣服上有个圆珠笔印要求换一件，但没有了这时顾客就不打算买，该怎么说服顾客买单？答：首先建议顾客换一件其他颜色或款式的衣服，如果顾客执意要购买这个款式的衣服，可以建议他/她如何对圆珠笔印进行清洗，可以去尝试下，但必须告知顾客洗过的衣服是不能换货的，让顾客自行选择。17、 衣服打折以后，顾客没买几天看了折后价很气愤说：此次以后再也不买美邦的衣服了，该怎么办？答：首先可询问顾客买的是什么码数，如果他/她买的码数我们已经没有了，那就

4、可以告诉顾客他/她买的那个码数已经断码了，幸好他/她买的及时，这样可以平衡顾客心理；因为这是公司方案，同时这也是换季时期，我们是针对整个市场都是统一的；您的遭遇我很遗憾，如您愿意可以将电话留给我，下次公司有促销活动我第一时间通知您，使您可以享受公司的优惠。18、 顾客忘了一个包包在我们的店里这时该怎么办？答：首先把包拿好在收银台，叫收银员播音，假如顾客来领取再跟他进行核对包包特征。19、 如果顾客投诉我们的衣服变形了，该如何跟顾客去解释？答：首先问洗涤是否符合我们的要求，在进行跟顾客解释，给顾客一个满意的答复；同时应该下次做到，如果是款式容易变形的在顾客购买时就应该告知顾客正确的洗涤方法，以避免投诉发生。20、 希望衣服的款式越多越好，顾客选择的余地就大，但货品就那么多，该怎么办？答：门外要把现有的货品，展示的更好；货品上市是有批次性的，应根据店铺的实际容量进行货品组织；如果对顾客，可建议顾客有空可以多关注我们店铺，我们将不断有新品上市。21、 顾客在购买完同时说衣服在一个月内能不能换？答：我们是在15天之内可以退换，要保留好小票，假如是非质量问题是不能退换货的。22、 顾客在选购衣服

5、同时对衣服的款式、价格都满意，但就是颜色太淡了而不想买，该怎么去解释？答：导购要对这个颜色进行讲解他有什么优点和好处，再不行的话，可以选择其他款。23、 如何才能更好的控制遗失？答：加强员工警惕意识，每天下班点数，第二天上班复点进行核对，同事之间也可相互监督。24、 如何需要售后服务可否在还没有买单之前进行？答：不可以，满意买单前不进行售后服务，避免因改裤所发生的纠纷。25、 顾客购一件衣服后要求我们赠送产品袋，这样可以吗？答：我们公司相应国家政策，支持环保，有偿使用塑胶购物袋，请您也支持环保事业，谢谢；如果顾客说其他品牌购物送纸袋，便对顾客说：“谢谢您宝贵的意见，我们会将您宝贵的意见转达给公司，以后争取改进，而且其他品牌也将产品袋的金额算在产品的价格里了！”26、 小姐呀，我皮肤黑穿橙色会怎么样？答：也会好看啊，黑色皮肤也会适合这些亮色，看起来也会很自然。27、 我的性格内向，运动款适合我吗？答：穿上运动裤不是更显得活泼、青春么，而且穿着运动衣服更舒服和放松呢。28、 这裤子是运动装，裤边有两根绳子，现在我裤子长了，我要改边行吗？答：可以进行改边，但是从我们专业的角度来看可考虑将裤边

6、的两根绳子抽拉，不用改边一可以达到穿着的效果。29、 你说那么服饰面料特别好，但你们工服怎么出现褪色，破洞呢？答：是因为我们上班的时间较长、工作也比较忙，在过程中会不小心碰到其他的地方，使得衣服会有些破坏，正是因为我们穿着的时候未注意洗涤方式，需要以这种方式提醒顾客注意洗涤方式。（员工工服不允许出现明显处得破损）30、 我朋友在外地，我帮他买一件，如大小不合适是否可以到别的店铺换呢？答：可以拿到其他的地方去调换尺码，但是请尽快，因为我们没有办法保证您所买的款式仍有尺码，但是可以调换其他的款式。31、 一位阿姨她很想帮他她儿子买衣服，现在一种情况有三件衣服她都很喜欢，但是拿不定主意（三选一的方式）答：了解到阿姨的需求后，如果三件衣服的款式是不一样的，可以尝试用FAB的方法，进行附加销售，达到三件都能够销售出去。32、 我现在看中了你店铺的这款衣服，但我儿子不一定喜欢，但如果你送我一张周杰伦的海报，我想他一定会喜欢，会很高兴的，但现在我们这确实没这个活动，怎么办？答：这个款式我们卖的比较好的款式，您的儿子一定会喜欢的，您可以给我们留个电话，我们以后有这方面的活动会通知您的；或者店铺有使用过

7、和已过期的海报及插页有周杰伦形象的，征询领导意见后可赠送给顾客。33、 你这衣服怎么有这么多线头啊？答：这个可以将线头织进去，并不属于质量问题，也证明了衣服是刚拿出来的；（这是我们今年新推的款式，结合潮流，故意外露的，不是质量问题）34、 我怎么觉得你这的服饰有怎么花的，颜色都是怎么亮？答：我们这里的款式都是今年比较流行的款式，穿起来会很好看，可以试一下，穿太多暗色的、静色的衣服可以试着换下我们这些服饰，会带来不同的感觉。35、 你们的羊毛衫是不是纯羊毛的啊，怎么卖这么贵啊？答：我们有部分的羊毛衫是纯羊毛的、有部分的羊毛衫是混合的，看您需要什么样的，在吊牌背面都有详细说明，相对其他品牌的价位我们已经很低了；我们的货品针对的是大众的消费群，贵的话怎么卖的出去呢。36、 你们不是说全场5折起吗？为什么怎么多款不打折？答：对不起，可能我们的同事没有把活动的信息说清楚，我们的活动是全场秋装货品5折，不打折的款式都是属于我们的冬装新款。37、 10-15分钟吗？怎么改了怎么久？你不是说改裤只需答：对不起，让您久等了，在您改裤前仍有裤子需要改，以后我们会加快改裤的时间，希望下次您来的时候可以感受到

8、；并在此吸取教训，估计改裤子的时间不用那么精确，可以适当增加点时间，以减少改裤投诉；（在提供改裤服务时，可先告知顾客在他/她之前还有几条裤子在改，问顾客是否愿意等候，以尽量避免顾客投诉）38、 ，看见吊牌上所写是10%涤纶或腈纶，为什么还怎在顾客拿衣服时么贵？答：我们这是新颖面料，同时加了涤纶和腈纶可使衣服的耐用性增强，更增加耐穿性，易洗涤。39、 顾客非常沉默时应注意哪些？答：首先注意顾客沉默时的眼神有没有流露出什么喜好，对一件衣服有没有一直盯着看或用手一直触摸，可进行引导性的提问；同时少说话，多微笑，寻找合适的时间和顾客进行沟通。40、 顾客试穿时看到价格高，这是应该如何去跟顾客交流，更好的留在顾客？答：进行F、A、B的介绍，要让顾客知道我们得货品是物超所值。41、 店铺发生抢劫怎么办？答：尽量保持冷静、不惊慌；听从劫匪要求；趁机观察劫匪特征：年龄、性别、外貌、衣着、身高、车子、车牌等；事后第一时间报警，维护保持现场；第一时间通知上级，暂停营业；等待警方和上级的意见。42、 遇到意图或正在拍照的顾客怎么办？答：A、“先生/女士，很抱歉，请您把照相/摄像机收起来好吗？您要是喜欢我们的

9、产品或图片，可以登录网站查找我们发布的，效果很好的。”B、“不好意思，先生/女士，请您不要拍照，这样会打扰其他顾客了。”43、遇到意图或正在吸烟的顾客怎么办？答：A、已经进店得顾客：“先生/女士，很抱歉，我们店铺没有开设吸烟区，您看那边有弃物筒，我帮您熄灭吧。”B、未进店得顾客：“先生/女士，对不起，我们店内没有吸烟区，请您抽完再进吧。”44、 遇到正在吃东西或喝饮料的顾客怎么办？答:A、“先生/女士，欢迎您吃/喝完再进店参观选购。”B、对劝阻无效的顾客：“对不起，先生/女士，店内谢绝饮食，请您理解”C、“先生/女士，我帮您把您的饮料暂时放在服务台/收银台，好吗？”45、面对进店/离店时，触响报警器怎么办？答：请注意，交给保安负责，如果保安没在附近，记住这样两段话A、 进店触响警报器：“您好，先生/女士，您看您身上是不是有超市买的口香糖或巧克力，引发警报误响，请您把磁条撕掉吧，要不您出来时还会响的。”B、 离店触响警报器:“对不起，先生/女士，请您检查一下，是否有忘记结账的货品。”“对不起，先生/女士，麻烦您是不是有什么结账货品我们忘了给您解防盗钉，您把衣服和小票给我，我帮您去收银台解开防盗钉好吗？”46、 发现小偷如何处理？答：关注现象：关注区域：试衣间、头档、边场下部、后场、配件区； 顾客带大型的包进店； 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃； 孕妇、带小孩；处理方法： 交接所在区域工作，小心跟随； 主动上前服务，降低偷窃机会； 间接提醒顾客、告知收银员（播音提醒顾客和员工）； 联系上级（保安、小组长 、楼长、店助、店长等）； 必要时报警处理（当地派出所、

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