大连酒店礼仪培训

1、酒店服务礼仪培训大纲酒店服务礼仪培训大纲 （本课程由中国礼仪教育培训中心设置盗版必究）（本课程由中国礼仪教育培训中心设置盗版必究） 培训前沿：培训前沿： 酒店服务人员的形象与素质是酒店的招牌。 现代社会的发展， 任何公酒店服务人员的形象与素质是酒店的招牌。 现代社会的发展， 任何公 司的产品和文化都在逐步地人格化。 不能够展示出高度职业化的形象司的产品和文化都在逐步地人格化。 不能够展示出高度职业化的形象 与礼仪规范，就等于向客户宣告： “我们不能满足你们的质量和服务与礼仪规范，就等于向客户宣告： “我们不能满足你们的质量和服务 要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的 产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规 范严重地损害、破坏酒店的形象，严重影响酒了店效益！范严重地损害、破坏酒店的形象，严重影响酒了店效益！ 培训目的：培训目的： 培训目的：培训目的： 为全面提升酒店员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养为全面

2、提升酒店员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养 爱岗敬业的职业道德，保证酒店员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。爱岗敬业的职业道德，保证酒店员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。 1：通过培训使：通过培训使酒店酒店员工掌握并熟练应用礼仪职场规范；员工掌握并熟练应用礼仪职场规范； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业 整个精神整个精神 面貌；面貌； 4、通过培训帮助员工将企业、通过培训帮助员工将企业 精神运用到实际工作中，提升企业精神运用到实际工作中，提升企业 在业界的竞争力在业界的竞争力。 5、通过培训帮助员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求， 以、通过培训帮助员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求， 以 达到优化服务质量，提升企业效益！达到优化服务质量，提升企业效益！ 课程收益：课程收益： 1、 通过培训提升学员的职业修养、 通过培训提升学员的职业修养酒店员工在服务过程中应具备的基本素质酒店员工在

3、服务过程中应具备的基本素质 和应遵守的行为规范，包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同和应遵守的行为规范，包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同 事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。 2、通过培训使学员塑造良好的职业形象2、通过培训使学员塑造良好的职业形象 3、通过培训使学员掌握在现代商业交际活动中必须遵循的礼仪规范3、通过培训使学员掌握在现代商业交际活动中必须遵循的礼仪规范 4、通过培训使学员提高职业化素养，从而提升酒店形象4、通过培训使学员提高职业化素养，从而提升酒店形象 5、通过培训提升酒店对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标5、通过培训提升酒店对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标 准。准。 授课方式：授课方式： 学员互动、 讲师示范、 学员实操、 案例分析、 现场测试等多种方学员互动、 讲师示范、 学员实操、 案例分析、 现场测试等多种方式， 将知识性、式， 将知识性、 操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有

4、趣的课堂气氛中得到认识 和行动的双重提升。和行动的双重提升。 培训对象：培训对象： 酒店服务人员、主管及相关人员、酒店服务人员、主管及相关人员、 培训时间：培训时间： 酒店服务规范（酒店服务规范（3 天课程）天课程） 酒店服务礼仪培训大纲酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？1、为何学礼仪？ 服务人员的形象传达的信息及作用服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则酒店礼仪的主要内容、特点、原则 第二篇：服务人员的形象礼仪培训第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪一、服务人员的仪容礼仪

5、 1、服务人员仪容仪表规范1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应（1）第一印象=首轮效应 （2）7 秒决定对方对你的第一印象（2）7 秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着（1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇 5、酒店的化妆礼仪5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范（1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范（2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范（3）服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理1、印象管理 塑造美好的第一印象塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理2、肢体语言管理 无声胜有声无声胜有声 3、外表管理3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！你的服饰告诉了所有人你

6、是谁！ 5、表情管理5、表情管理 21 世纪制胜法宝21 世纪制胜法宝 6、语言管理6、语言管理 你一开口,我就能了解你你一开口,我就能了解你 7、服饰管理7、服饰管理 服饰写满社会符号服饰写满社会符号 8、妆容管理8、妆容管理 了解自己的肤色、脸型了解自己的肤色、脸型 9、细节管理9、细节管理 细节体现品味细节体现品味 三、服务人员的形象礼仪要求三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求1、对头发的要求 2、对面容的要求2、对面容的要求 3、对手臂的要求3、对手臂的要求 4、对腿部的要求4、对腿部的要求 5、对化妆的要求5、对化妆的要求 6、对着装的要求6、对着装的要求 第三篇：酒店微笑服务礼仪培训第三篇：酒店微笑服务礼仪培训 一、酒店微笑礼仪服务概论一、酒店微笑礼仪服务概论 1、仪容仪表美丽而深刻1、仪容仪表美丽而深刻 2、真诚微笑发自内心而享受其中2、真诚微笑发自内心而享受其中 3、身体语言习惯而自然3、身体语言习惯而自然 4、期待眼神真诚和信任4、期待眼神真诚和信任 5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力 二、酒店微笑服务礼仪与技巧二

7、、酒店微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情1、面部表情 2、眼神的运用2、眼神的运用 （1）注视的部位（1）注视的部位 （2）注视的角度（2）注视的角度 （3）注视的技巧（3）注视的技巧 （4）注视的时间（4）注视的时间 3、面部表情（微笑）3、面部表情（微笑） （1）笑的种类（1）笑的种类 （2）微笑的要领（2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径（3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系（4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是服务人员的第一项工作（5）笑容是服务人员的第一项工作 4、服务人员的微笑练习4、服务人员的微笑练习 第四篇：酒店的服务用语培训第四篇：酒店的服务用语培训 一、酒店服务用语的规范一、酒店服务用语的规范 二、如何用好酒店接待用语？二、如何用好酒店接待用语？ 三、倾听的作用与要领三、倾听的作用与要领 四、赞美的重要性：学会称赞你的客人四、赞美的重要性：学会称赞你的客人 五、酒店标准服务用语训练五、酒店标准服务用语训练 1、酒店礼仪的七声十七字1、酒店礼仪的七声十七字 （1）七声（1）七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢

8、声、客人批评打扰来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰 客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 （2）十七字（2）十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 2、酒店服务语言原则2、酒店服务语言原则 （1）主动（1）主动 （2）热情（2）热情 （3）真诚（3）真诚 （4）平等（4）平等 （5）友好（5）友好 （6）灵活（6）灵活 3、酒店服务语言的要求3、酒店服务语言的要求 （1）明晰准确（1）明晰准确 （2）简明准确（2）简明准确 （3）态度和蔼（3）态度和蔼 （4）当好参谋（4）当好参谋 4、礼貌服务用语的正确使用4、礼貌服务用语的正确使用 （1）首先学好用日常礼貌用语（1）首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 （2）注意说话时的举

9、止（2）注意说话时的举止 与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对 方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞 足蹈。足蹈。 （3）注意说话时的语气、语调和语速（3）注意说话时的语气、语调和语速 （4）注意选择适当的词语（4）注意选择适当的词语 （5）注意语言要简练，中心要突出（5）注意语言要简练，中心要突出 （6）注意避免机械性的使用礼貌用语（6）注意避免机械性的使用礼貌用语 （7）注意不同语言在表达上的差别（7）注意不同语言在表达上的差别 5、酒店礼貌服务用语5、酒店礼貌服务用语 （1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到航空公司乘坐航班！（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到航空公司乘坐航班！ （2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女 士好、您好士好、您好 （3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 （4） 征询语： 请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，（4） 征询语： 请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办， 您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？ （5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、 这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅） （6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起 这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意 （7）指路用语：请往这边走，请跟我来（7）指路用语：请往这边走，请跟我来 （8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到

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