危机管理与突发事件应对
97页1、危机管理与突发事件应对 国内国外的社会危机 现在大体上呈现出两个特点 一是常态化 此前我们总认为危机是偶然爆发的 是别人 家的事情 可是现在我们看电视 报纸 这儿发生矿难 疫情 那儿发生群体性上访事件 危机几乎不断 政府公 务员强烈感受到自己简直就成了救火队员 二是公共化 此前某个地方遭遇一次突发事件 可以清 晰地划定这个事件的影响范围 找到爆发的原因和应对的 路径 现在事情无论大小 都会迅速转化为整个公共舆论 空间内大众普遍监视的一个公共话语 2 一 危机管理的基本问题 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 话语秩序的构建是危机管理的核心问题 事实与价值模型的提出 规则一 承认对方的关心 规则二 无论在何种情况下 你要让对方 觉得你是可信的 3 危机的事实判断 是指在分析危机事实要素的基 础上 对危机事态的发展 危机事态中人与物 人与人之间有形契约关系的判断 而危机的价值判断 是指在分析危机价值要素的 基础上 对危机价值状态的异化 异化状态下人 与物 人与人之间无形契约关系的判断 事实判断有助于明确危机的状态 过程和变化 以采取有效措施加以缓解 而价值判断则有助于 了解和把握利益相
2、关者的内在需求 控制危机现 象背后无形的 操纵之手 4 以下导入案例 用以分析危机的事实之维和价值之维 中美史克应对 康泰克PPA 风波 2000年11月 中国政府发出通 知 禁止在药品成分中使用PPA 作为中国市场上治疗感冒的品牌药 品 康泰克一夜之间被绑上公众和媒体的审判台 11月16日 生产康泰克的中美史克公司接到天津市卫生局的叫停通知 后 立即成立了危机管理小组 小组下设几个分组 一是核心领导小 组 负责制定危机应对的基本政策 立场基调和统一口径 并协调各 小组工作 二是沟通小组 负责信息发布和内 外部沟通 在整个危 机事件中发挥 舆论领袖 的作用 三是市场小组 负责加快新产品 的研究与开发 四是生产小组 负责调整生产并处理正在生产线上的 中间产品 危机管理小组共由20余人构成 其中10位为公司各主要部 门经理 另10余位为相关工作人员 5 16日上午 危机管理小组发布了危机公关纲领 坚决执行政府法令 暂停生产和销售康泰克 通知经销商和客户立即停止销售康泰克 取 消相关合同 停止广告宣传和市场推广活动 17日中午 中美史克召开全体员工大会 总经理向员工通报了事情的 来龙去脉 宣
3、布了公司不会裁员的决定 同日 全国各地的50多位销 售经理被召回天津总部 危机管理小组深入其中做思想工作 随后 销售经理们带着中美史克 给医院的信 给客户的信 回归本部 应急行动纲领在全国按部就班展开 20日 中美史克在北京召开新闻媒体恳谈会 告知媒体 无论怎样 维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则 将在国家 药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后 为广大消费者提供一 个满意的解决办法 21日 中美史克开通了15条消费者热线 公司培训了数十名专职接线 员 负责接听来自客户 消费者的问讯电话 做出准确 专业的回答 以打消公众疑虑 6 危机期间 面对新闻媒体的不公正报道 中美史克并不与 之纠缠 只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象 公司总经理频繁接受国内知名媒体的专访 争取为公司说 话的机会 面对康泰克退出带来的高达20亿元的市场空间 一些竞争对手开始大肆炒作 落井下石 中美史克对此 保持了应有的冷静 既未反驳也没有说一句竞争对手的坏 话 避免了节外生枝 经过努力 中美史克成功化解危机 天津日报 等媒体 评价说 面对危机 管理正常 生产正常 销售正常 一 切都正常 7
4、 在康泰克PPA风波中 事实层面的要素及其判断主要有 国家禁令导致康泰克停产 媒体指控和竞争者攻击造成市 场根基动摇 危机扩大使内部员工和销售商人心不定等 价值层面的要素及其判断主要有 国家主管部门可能失去 对康泰克及其所属公司 中美史克的信任 内部员工心 怀忧虑 在各种因素的刺激下可能 背叛 或 逃离 公 司 经销商在媒体 公众和竞争对象的压力下 对继续销 售康泰克产品失去信心 媒体和公众质疑中美史克是否尊 重中国消费者的健康和尊严 品牌信誉遭受严重损害 8 通过以上案例可以看出 事实要素与价值要素 事实判断 与价值判断是于纷繁复杂的危机状态下 准确 明晰地把 握危机发展主线 全面 系统地评估危机发展态势的核心 问题 廓清危机构成的事实要素和价值要素 为制定危机 管理策略划定了总体框架 而对危机做出事实判断和价值 判断 则明确了危机管理策略的方向所在 9 案例 在钉子户事件中 正是价值把事实打垮了 吴平女士说她 的精神家园被政府摧毁了 精神家园是价值范畴的概念 这时候重庆市有关政府部门 特别是那个九龙坡区的政府官员 从书记到区长到下面几 个职能部门在面对记者 面对镜头的时候是怎么做的
5、呢 他们拿着一大摞文件说 我们拆迁 改造根据第几条 第 几款 哪项规定 每平方米如何如何 政府说的那些都是 事实 双方各自操作不同的话语体系在对抗 大多数时候 政府和民间 舆论的对话是只讲事实 而不 讲价值 换句话说 意识形态的表达在我们政府官员这儿 弱化了 除了政治意识形态我们还在坚持外 人伦 天理 这个层面的意识形态被淡化了 10 进入新世纪 特别是互联网新媒体崛起以后 中 国社会的大众舆论不是事实潮 而是价值潮 特 别是价值层面的情绪潮 这时候是真是假 是对是错 往往并不重要 重 要的是民众被关心 被尊敬了吗 到后来钉子户 说 我们争的就是这口气 三千多万条帖子在互 联网上声援他们 要的是什么 很少有人关心政 府的补贴多少 合理不合理 仅仅就是为了对抗 为了宣泄 所以一定要注重价值层面的东西 11 案例 2007年三四月份 重庆有几个县的老百姓谣传有大规模的脑瘤 要爆发 手机短信到处都是 重庆市卫生局发布几次公告说 我们调 查了 绝无此事 老百姓不相信 后来报到卫生部 当时的卫生部部 长高强同志到重庆走了一圈 接受当地的采访 报纸一大版一大版地 说 高强部长走了一圈 随同的专家说
《危机管理与突发事件应对》由会员第***分享,可在线阅读,更多相关《危机管理与突发事件应对》请在金锄头文库上搜索。
校园足球汇报
异甘草酸镁注射液【治疗急性药物性肝损伤】Ⅱ期临床研究总结
云教室课程行政伦理学行政良心
语文S版小学二年级语文下册诺亚方舟课件优质课教学课件
未来中考趋势作文考与练
近年来广东历史试题中考易错点分析与教学启示
搜索推广那些事
小学语文二年级上册红领巾真好说课稿设计(说课设计)
新课标人教版二年级语文上册红领巾真好课件
新课程背景下的高中化学课堂教学改革
危机管理与突发事件应对
背影朱自清教案课件二课时
突发公共卫生事件培训
统计学简史及数据科学中南财经大学
水泥混凝土路面技术现状及发展终
有家真好作文讲评课
西南大学植物造景设计总复习
海外汉语教学新探索在线交流学习平台Goclef
动态黑色背景年终总结模板
孙子的治军之道与现代管理谋略总结
2024-04-11 25页
2024-04-11 37页
2024-04-11 28页
2024-04-11 31页
2024-04-11 36页
2024-04-11 29页
2024-04-11 22页
2024-04-11 27页
2024-04-11 34页
2024-04-11 32页