医院沟通培训讲座护患沟通技巧课件
37页1、护患沟通滦南县医院内五科 王晓君,据中华医院管理学会的统计:调查显示:30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通; 83.3% 护士对沟通方式基本不了解。80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。,怎样防范护患纠纷?,良好的护患沟通,是医治护患纠纷高发的良药。,护患沟通的重要性,1、良好的护患沟通,缩短护患间的心理 差距。2、良好的护患沟通,是护理工作的基础。3、良好的护患沟通,能防范医患纠纷。,一、护患沟通的概念,护患沟通:护理人员与护理对象之间信息与情感传递的过程。,护患沟通技巧,一、语言是沟通的桥梁 1、针对不同人群采用不同的语言 2、使用礼貌性用语,充分尊重病人 3、关心病人,注意倾听 4、选择恰当用语,积极引导患者 5、重视反馈信息的处理 6、尊重患者隐私,注意保密,二、举止是沟通的重要手段 1.身体姿势 2.面部表情3.触摸三、自身素质的提高,二、护患沟通的目的,1、建立和维护良好的护患关系,降低护患纠纷发生。 2、收集患者的资料进行健康评估,确定解决的健康问题。 3、针对患者存在的健康问题实施护理活动。 4、了解患者的心理精神状态,针对实施心理护理,促进患者的心理健
2、康。 5、共同讨论解决患者的治疗护理问题,促进健康 。,三、影响护患沟通的九个因素,1、沟通环境不良:物理环境-语言环境-心理环境2、患者角色适应不良:角色行为冲突-角色行为强化-角 色行为异常-角色行为缺如-角色行为消退3、信息沟通不良。 4、信息认知差距。,三、影响护患沟通的九个因素,5、信息传递错误。 6、指导不明确 7、未注重人文关怀 8、忽视患者知情权。9、主语言使用 不当。,四、有效沟通的十个锦囊锦囊1:信心是沟通的先决条件。锦囊2:技巧永远服务与理念。锦囊3:沟通前要做好充足的准备。,四、有效沟通的十个锦囊锦囊4:找准了沟通的对象,才能获得沟通的成功锦囊5:找对沟通的时机和切入点将会事半功倍。 锦囊6:用对方听得懂的语言进行沟通,是沟通获得成功的保障。,四、有效沟通的十个锦囊锦囊7: 在沟通时我们要找到对方的需求, 并给予解决,只有从对方的利益出发才能达到自己的期望。 锦囊8: 沟通时一定要多为对方着想,以心 换心,以情动人。,四、有效沟通的十个锦囊锦囊9:化阻力为助力:当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时 锦囊10:自始至终的“双赢”策略 “双赢”不
3、是物质上能实现的具体利益; 双赢是沟通双方的共同让步;,五、住院过程中常用沟通的模式,1、候诊病人的护患沟通 2、检查治疗过程中的护患沟通 3、手术前后的护患沟通 4、出院时护患沟通 5、特殊情形下的护患沟通 6、与临终患者护患沟通 7 、护理操作时的护患沟通,1、候诊病人的护患沟通,候诊病人的心理状态:其一、急切地想见到医生; 其二:害怕个别患者插队;怕错过号子 沟通要点:有效沟通,准确分诊;主动介绍坐诊专家、教授、医生;及时通报就诊者,就诊进展。,2、检查治疗过程中的护患沟通,5个“W ”1个“H”方法 Why 检查治疗优点 What 检查治疗目的 When 检查治疗的约定时间 Where检查治疗的部位 Who 检查治疗的医生 How 检查治疗的步骤、注意事项,3、手术前后的护患沟通,手术室:术前访视,术后回访 负责护士 :术前术后护理,4、出院时护患沟通,介绍回家休养注意事项:锻炼与休息关;饮食指导;用药指导。,5、特殊情形下的护患沟通,与发怒病人的沟通技巧:倾听、 接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧:宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧:观察、注意、关心、重视
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