《销售禁忌》-精选课件(公开PPT)
27页1、,做销售和客服 不可不知的60个禁忌,禁忌1 忘记顾客的姓名,在与顾客交往时,选择正确、适当的称呼,不仅有利于缩小双方的距离,促使交易的实现,给对方留下好的形象与印象,也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象,因此要慎重使用对顾客的称呼。,禁忌2 叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份,比起记不起顾客姓名,更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了,或搞错顾客的职务、身份。叫错顾客的姓名,或张冠礼戴,混淆顾客姓名。常见的错误称呼有两种: 读错或者写错顾客的姓名,看起来可能是一件小事,却会把整个沟通氛围变得很尴尬。,禁忌3 忌不会察言观色、区别对待,美国一位心理学家提出这么一个公式: 一个人表达自己的全部意思=7的言词+38的声音+55的表情 因此,与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之,观察对方的一切,从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点,掌握对方心理,再配合有针对性的语言说服,掌握洽谈的主动权,轻松地对顾客进行引导。,禁忌4 忌不重视顾客信息的搜集,在初次接近顾客时,就直接询问对方收银机的事情,让人感觉突兀,或被调查的感觉。在展开销售活动之前,销售人员除了要对本企业、
2、所销售产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外,还要重视顾客信息的搜集,如果不了解顾客信息贸然销售,销售人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。,禁忌5 忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣,每个人都有自己的爱好,而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同,更喜欢找到“同道”中人,所谓物以类聚。当你迎合他的爱好,他会感到被理解和赞赏,感到开心和愉悦,假如你也有此类爱好,双方一定会有很多共同的语言,会产生更多的共鸣,双方之间的距离一下会拉近很多。,禁忌6 忌慢待或歧视自认为不重要的顾客,“所有顾客一律平等”,或者不遭受歧视性待遇,不仅是一个职业道德问题,也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客,损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者,而对于需要服务的顾客而言,完全可以选择另外一位供应商。,禁忌7 忌不熟悉产品知识,销售员一定要了解所销售的产品,只有了解自己的产品,才能详细地向顾客说明产品功能有哪些,质量怎么样,能带给顾客什么利益,产品能满足顾客哪些需要,在满足顾客需求上能达到什么程度,圆满地回答顾客提出的疑问,从而消除顾客的异议,才能指导顾客如何更好地使用、保管产品,以便顾客
3、购买,达成交易。13忌不了解自己的产品与竞争动态,禁忌8 忌不让顾客参与、试用,有关调查显示,若销售员一方“口说”,顾客方“耳听”,事后,谈话内容在顾客的脑海中只能留下10的印象和记忆。而让顾客参与面谈,所获得的印象则会大大提高。推介是买卖双方的事,业务员切忌谈顾客听,应让顾客参与、触摸产品,鼓励、引导顾客发表意见,请顾客动手试用产品。,禁忌9 忌不让顾客挑选,挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯,如果顾客挑来拣去,营业人员就不耐烦起来,顾客就可能因感到不满意而拒绝购买。假若你能始终如一微笑着为他当顾问,帮助他挑选,有感于你的盛情,即使最后还不如意,他也可能会买。何况,顾客挑选产品的时候,也正是消费者决定采取购买行为的时候,在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出。,禁忌10 忌不了解顾客的需求和意愿,没有了解顾客真正的需求,以自我为中心,完全站在自己的角度上对产品进行理解,忽略了顾客的意愿、感受和利益,完全从个人意图出发,其结果却是招致顾客反感,不仅没有从顾客那里得到有效反馈,反而被勒令离开。这种情况我们在实际推销活动中已经屡见不鲜了。,禁忌11 忌不能有效倾听顾客的谈话,在沟通的过
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