DB4403∕T 12-2019 物业服务要求 商务写字楼
39页1、ICS03.080.30A 12DB4403深圳市地方标准DB4403/T 122019物业服务要求商务写字楼Property management service requirementBusiness office building2019-03-26 发布2019-05-01 实施深圳市市场监督管理局发 布DB4403/T 122019目次前言II引言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 服务承诺25 物理接触点的客户体验要求26 服务要求26.1 迎宾服务26.2 客户服务36.3 基础服务56.4 特约服务66.5 文化活动87 管理要求87.1 通用要求87.2 特定要求88 评价要求118.1 客户满意度调查与评价118.2 服务要求的检查与评价118.3 管理要求的审核与评价12附录 A(规范性附录)商务写字楼物业服务要求评价准则和测评工具13A.1 评价准则13A.2 测评工具13附录 B(规范性附录)商务写字楼物业管理要求评价准则和审核工具23B.1 评价准则23B.2 审核工具23IDB4403/T 122019前言本标准按照GB/T 1.120
2、09给出的规则起草。本标准由深圳市住房和建设局提出并归口。本标准起草单位: 本标准主要起草人: IIDB4403/T 122019引言本标准旨在贯彻落实深圳市人民政府打造深圳标准构建质量发展新优势行动计划(20152020 年)的要求,结合“深圳标准认证”制度,研发商务写字楼物业服务标准,作为优质商务写字楼服务认证评价依据。本标准从客户感知和组织自身管理两个角度给出服务与管理要求,并提供了评价的方法和工具。本标准突破传统的以管理指标规定服务要求的思维模式,优化了评价方式,具有以下创新点:一是以客户为中心,根据物业服务接触特性,从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性识别客户感知服务要求;二是引入ISO 9004质量管理体系业绩改进指南的方法,给出服务组织的管理要求五级成熟度要求;三是建立客户、组织、第三方的多维度评价体系;四是结合绿色物业、智慧物业等物业先进发展理念。本标准有利于提升深圳市商务写字楼物业服务质量,维护广大群众和消费者的利益,推广优质的商务写字楼物业服务。IIIDB4403/T 122019物业服务要求商务写字楼1 范围本标准规定了深圳市物业服务组织提供商务写字楼
3、物业服务的规范性要求,包括服务要求、管理要求和评价要求等内容。本标准适用于深圳市物业服务组织(以下简称“组织”)规范其服务活动以及组织的相关方对其符合性的确认,也适用于第三方实施商务写字楼物业服务评价活动。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19001质量管理体系要求GB/T 190042011追求组织的持续成功质量管理方法SZDB/Z 2872018物业管理基础术语SZDB/Z 3252018绿色物业管理导则3 术语和定义SZDB/Z 2872018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1商务写字楼business office building为商务办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。3.2接触点touch point组织与客户接触时的位置。3.3物理接触点physical touch point服务环境、服务设施设备、服务用品等与客户接触的物理位置。3.3便民服务convenience service为便于业主或物业使
4、用人进行学习、办公或生活而提供的服务项目。1DB4403/T 1220194 服务承诺4.1 组织应提供但不限于以下商务写字楼物业服务内容:物理接触点服务、迎宾服务、客户服务、基础服务、特约服务、文化活动服务等。4.2 组织应识别并体现对商务写字楼客户的服务内容,包括但不限于:a) 美观大方、干净整洁、优雅舒适的物理接触点服务,给客户留下身心愉悦的美好体验;b) 安全便捷、文明规范、尊尚专属的迎宾服务,给客户留下宾至如归的独特体验;c) 热情周到、细心体贴、专业高效的客户服务,给客户留下超出预期的难忘体验d) 专业规范、智能高效、严谨周全的基础服务,为客户提供安心舒心的办公体验;e) 细致暖心、丰富多样、贴心定制的特约服务,为客户创造富有价值的商务体验;f) 内容丰富、绚丽多彩、有益身心的文化活动,为客户创造和谐融洽的文化体验。4.3 组织应建立服务内容与服务质量特性相互关系表,参考但不限于表 1 的内容。表1服务内容与服务质量特性关系表服务内容服务质量特性功能性经济性安全性舒适性时间性文明性物理接触点服务迎宾服务客户服务基础服务特约服务文化活动5 物理接触点的客户体验要求组织应通过建
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