DB4403∕T 12-2019 物业服务要求 商务写字楼

ICS03.080.30A 12DB4403深圳市地方标准DB4403/T 122019物业服务要求商务写字楼Property management service requirementBusiness office building2019-03-26 发布2019-05-01 实施深圳市市场监督管理局发 布DB4403/T 122019目次前言II引言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 服务承诺25 物理接触点的客户体验要求26 服务要求26.1 迎宾服务26.2 客户服务36.3 基础服务56.4 特约服务66.5 文化活动87 管理要求87.1 通用要求87.2 特定要求88 评价要求118.1 客户满意度调查与评价118.2 服务要求的检查与评价118.3 管理要求的审核与评价12附录 A（规范性附录）商务写字楼物业服务要求评价准则和测评工具13A.1 评价准则13A.2 测评工具13附录 B（规范性附录）商务写字楼物业管理要求评价准则和审核工具23B.1 评价准则23B.2 审核工具23IDB4403/T 122019前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由深圳市住房和建设局提出并归口。本标准起草单位： 本标准主要起草人： IIDB4403/T 122019引言本标准旨在贯彻落实深圳市人民政府打造深圳标准构建质量发展新优势行动计划（20152020 年）的要求，结合“深圳标准认证”制度，研发商务写字楼物业服务标准，作为优质商务写字楼服务认证评价依据。本标准从客户感知和组织自身管理两个角度给出服务与管理要求，并提供了评价的方法和工具。本标准突破传统的以管理指标规定服务要求的思维模式，优化了评价方式，具有以下创新点：一是以客户为中心，根据物业服务接触特性，从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性识别客户感知服务要求；二是引入ISO 9004质量管理体系业绩改进指南的方法，给出服务组织的管理要求五级成熟度要求；三是建立客户、组织、第三方的多维度评价体系；四是结合绿色物业、智慧物业等物业先进发展理念。本标准有利于提升深圳市商务写字楼物业服务质量，维护广大群众和消费者的利益，推广优质的商务写字楼物业服务。IIIDB4403/T 122019物业服务要求商务写字楼1 范围本标准规定了深圳市物业服务组织提供商务写字楼物业服务的规范性要求，包括服务要求、管理要求和评价要求等内容。本标准适用于深圳市物业服务组织（以下简称“组织”）规范其服务活动以及组织的相关方对其符合性的确认，也适用于第三方实施商务写字楼物业服务评价活动。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19001质量管理体系要求GB/T 190042011追求组织的持续成功质量管理方法SZDB/Z 2872018物业管理基础术语SZDB/Z 3252018绿色物业管理导则3 术语和定义SZDB/Z 2872018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1商务写字楼business office building为商务办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。3.2接触点touch point组织与客户接触时的位置。3.3物理接触点physical touch point服务环境、服务设施设备、服务用品等与客户接触的物理位置。3.3便民服务convenience service为便于业主或物业使用人进行学习、办公或生活而提供的服务项目。1DB4403/T 1220194 服务承诺4.1 组织应提供但不限于以下商务写字楼物业服务内容：物理接触点服务、迎宾服务、客户服务、基础服务、特约服务、文化活动服务等。4.2 组织应识别并体现对商务写字楼客户的服务内容，包括但不限于：a) 美观大方、干净整洁、优雅舒适的物理接触点服务，给客户留下身心愉悦的美好体验；b) 安全便捷、文明规范、尊尚专属的迎宾服务，给客户留下宾至如归的独特体验；c) 热情周到、细心体贴、专业高效的客户服务，给客户留下超出预期的难忘体验d) 专业规范、智能高效、严谨周全的基础服务，为客户提供安心舒心的办公体验；e) 细致暖心、丰富多样、贴心定制的特约服务，为客户创造富有价值的商务体验；f) 内容丰富、绚丽多彩、有益身心的文化活动，为客户创造和谐融洽的文化体验。4.3 组织应建立服务内容与服务质量特性相互关系表，参考但不限于表 1 的内容。表1服务内容与服务质量特性关系表服务内容服务质量特性功能性经济性安全性舒适性时间性文明性物理接触点服务迎宾服务客户服务基础服务特约服务文化活动5 物理接触点的客户体验要求组织应通过建立服务流程（或服务蓝图），识别并关注影响商务写字楼客户体验的物理接触点，如广场、大堂、电梯、公共通道、洗手间、停车场等，为商务写字楼客户创造美好的客户体验，包括但不限于以下方面：a) 景观、装修、绿化、节日装饰等美观大方，与商务写字楼风格协调一致；b) 标识标牌清晰完好，路线指引准确；c) 整体环境干净整洁，无明显噪音，温湿度适宜；d) 公共设备设施功能正常，遇故障应及时维修；e) 出入与乘梯秩序良好；f) 宜考虑残障人士、年长者等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的无障碍措施等。6 服务要求6.1 迎宾服务6.1.1 大堂迎宾6.1.1.1 大堂及前台的装饰、环境等有利于营造舒适优雅的氛围。6.1.1.2 迎宾人员形象气质佳、着装统一、语言和手势规范，提供一站式咨询、指引等服务。6.1.1.3 严格根据商务写字楼客户要求对外来人员和物品进行管理，服务态度良好。2DB4403/T 1220196.1.1.4 随时关注大堂人员动态，对有需要的人员进行主动微笑询问和提供帮助。6.1.1.5 应针对上下班高峰期制定必要电梯疏导措施，提升高峰期乘梯效率。6.1.1.6 高峰期间，应进行客户候梯指引，维持良好候梯秩序，在客户上下班高峰期站立迎送客户， 宜引导孕妇或残疾人等特殊候梯人群优先乘梯。6.1.2 停车场迎宾6.1.2.1 具备停车场智能系统，有自动识别车牌、智能动态监控、移动支付缴费等功能。6.1.2.2 按要求配建新能源汽车充电设备，且设施正常开启使用。6.1.2.3 需要人工进行指引、提醒和缴费等服务时，语言及手势应文明规范。6.1.2.4 在上下班高峰期快速疏导出入口车辆，避免拥堵，车主排队时间不宜超过 3 分钟。6.1.2.5 礼貌劝阻影响安全或违规行为，确保车辆停放有序，车场畅通无阻，无安全事故发生。6.1.2.6 安全巡查覆盖全面，发现车辆异常情况及时通知车主，并做好登记；发生交通事故、自然灾害等意外事故时应及时赶赴现场疏导和协助处理，响应时间不宜超过 3 分钟。6.1.2.7 宜主动为提重物、行动不便或有其它需要的客户及时提供帮助。6.2 客户服务6.2.1 客户服务热线6.2.1.1 客户服务热线服务准备应包括但不限于以下要求：a) 应 24 小时受理客户电话报修、咨询、求助及反馈；b) 应制订热线接听话术、用语规范、常见和疑难问题及解答等辅助资料，根据需要修订和及时更新；c) 应建立完善的业务知识库，保证知识库中的业务知识完整统一并具时效性；d) 电话在任何时段应可以正常接通，电话接通后选择功能正常，通话期间线路无杂音、声音清晰。6.2.1.2 客户服务热线接听电话流程应包括但不限于以下要求：a) 来电时应在铃响三声铃响内接听，电话占线时间不超过 30 秒；b) 服务人员应熟悉相关业务知识和信息，运用熟练的电话沟通技能和服务补救技巧，能快速准确地回答客户的咨询；c) 服务人员应善于引导客户，挖掘客户潜在需求，快速提供最有效的解决方案。6.2.1.3 客户服务热线后期处理应包括但不限于以下要求：a) 应在收到电话投诉和维修处理完成的反馈后的 24 小时内对客户进行满意度回访；b) 宜定期评估电话接通情况、应答速度、服务能力、一次解决率等指标，采取有效措施提升客服热线的服务质量和效率。6.2.2 电子服务平台6.2.2.1 采用微信公众号或手机 APP 等电子服务平台形式，广泛进行宣传，用户使用率高。6.2.2.2 定期在电子服务平台发布信息，平台信息应具备准确性、权威性和完整性。6.2.2.3 24 小时正常运转，信息应答、业务办理时效性高。6.2.2.4 平台功能丰富，包括但不限于：报修、会议室预定、业务代办、信息咨询、投诉等功能。6.2.2.5 宜结合自身场景提供面向人、车、物流和空间场地相关的信息服务管理。6.2.2.6 宜对商务写字楼第三方供应商开放平台接口。6.2.3信息公示3DB4403/T 1220196.2.3.1 在客户服务中心显著位置进行物业服务信息公示，公示客服中心工作时间、投诉电话、特约服务项目及收费标准等信息。6.2.3.2 在客户服务中心设立物业服务信息查询台，向客户提供但不限于以下资料：客户服务手册、装修手册以及其他应向客户公开的信息。6.2.3.3 在大堂显著位置进行物业服务信息公示，包括但不限于：客服中心联系电话、商务写字楼文化活动、物业服务报告等，并采用电子导视系统公示楼层信息索引。6.2.3.4 重要事件应书面送达信息通知单；紧急情况宜使用应急广播进行通知。6.2.4 业务接待6.2.4.1 应在办公时间和非办公时间提供业务接待。6.2.4.2 应在前台和（或）客服中心等提供一站式接待服务，并从客户视觉、听觉、味觉、触觉给客户创造难忘的接待体验。6.2.4.3 服务人员应按不同情境使用让客户感觉舒适的问候，如对于熟悉的客户宜使用姓氏或客户喜欢的方式称呼客户。6.2.4.4 服务人员应随时关注客户需求并即时响应。6.2.5 业务办理6.2.5.1 应提供多种渠道进行业务办理，如客服热线、专区服务人员电话、电子服务平台、客服中心等。6.2.5.2 应提供全流程一