酒店前台管理制度
5页1、前 台 管 理 制 度为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。 1、 诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则. 一、考勤制度 1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。 2、事假必须提前一天通知,说明原因,经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。 二、 仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体. 3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。三、工作方面: 1、严禁私自开房休息. 2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理. 4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑
2、、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务. 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格. 9、自觉爱护保养各项设备设施. 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题.四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据. 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起、“先生”、“女士”等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。
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