精品资料2022年收藏的汽车维修基础管理与服务规范
104页1、 基础管理与服务规范 服务管理篇-基础管理与服务规范XX公司售后服务部2011年2月-批准: 审核: 编制: 编制日期:2011年2月 第29页 共 104页 -说明为适应站点建设步伐,强化各级网点服务站基础管理,实现“统一形象、统一流程、统一管理”的站点建设目标,根据XX汽车公司XX汽车服务管理手册(2011年版)相关规定,结合工作实践,特拟定本管理规范。希望各级网点服务站在严格执行XX汽车服务管理手册(2011年版)的同时,结合当地实际情况,参考本管理规范,积极开展亲情服务,提高用户满意度,努力强化基础管理,提升服务管理水平,不断规范服务行为,提高服务质量,全面提升服务形象,增强网点市场竞争能力。因个人学识有限,在编写中存在一些不足,希望各位朋友指正,并多提宝贵意见和建议,共同提高“XX汽车”服务水平与服务质量。2011年2月目录一组织机构图5(一)XX汽车特约服务站组织机构图5(二)XX汽车4S店、标准店组织机构图6二各部门职能职责7(一)售后服务部职能职责7(二)客户中心职能职责7(三)维修中心职能职责8(四)现场库房职能职责8(五)备件中心职能职责8三人员结构及岗位职责10(
2、一)必备人员条件及要求10(二)人员配备13(三)人员任职条件及岗位职责14四业务流程22(一)XX汽车服务商服务流程图22(二)XX汽车服务商手工业务单据22(三)业务单据说明30(四)业务单据流程33五管理制度34(一)车间管理制度34(二)总成修理室管理规定35(三)钣金工段管理规定36(四)油漆工段管理规定37(五)调漆工作间管理规定38(六)客户休息管理规定38(七)员工休息管理规定39(八)车辆管理规定39(九)机具设备管理制度42(十)设备使用与维护43(十一)计量器具管理制度45(十二)安全生产制度45(十三)质量检验制度46六业务管理47(一)服务预约48(二)业务接待55(三)交车结账60(四)用户回访 62(五)投诉处理 67七车间管理71(一)维修工作流程 71(二)作业规范75(三)工期管理87(四)质量管理92(五)班组建设99八现场库房管理1021、工作内容 1022、存货的内容和计价方法 1023、存货购入的管理制度 1024、存货库存的管理制度 1025、安全存储规定 1036、存货领发的管理制度 103一组织机构图(一)XX汽车特约服务站组织机构图本
3、组织机构图摘自XX汽车公司XX汽车服务管理手册(2011年版)。(二)XX汽车4S店、标准店组织机构图本组织机构图根据XX汽车公司XX汽车服务管理手册(2011年版)相关指导,结合XX汽车4S店、标准店实际情况设置,仅供参考。二各部门职能职责(一)售后服务部职能职责1、认真贯彻执行XX公司营销服务系统关于服务工作的各项方针、政策、制度;2、负责服务站正常生产经营活动开展、服务形象建设、服务标准制定、服务规范实施,打造“XX汽车”营销服务品牌; 3、负责服务站基础管理及各项规章制度的建立、健全与有效实施; 4、合理平衡公司下达的生产任务,制定相应的计划,并组织实施;5、分析配件供给需求,并根据配件任务分解,组织配件采购及营销服务;6、负责客户关系管理以及受理客户投诉、咨询;7、负责服务站人力资源管理,提高服务队伍整体服务水平;8、负责服务站生产经营成本的控制与核算;9、根据市场情况定期组织各种类型的服务促销、服务宣传活动,增加服务项目,改进服务条件,提高服务水平,不断提升用户满意度,增强市场竞争力; 10、负责服务站与XX公司、XX总部售后服务部及当地相关部门的密切联系与配合; (二)客
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