精品资料2022年收藏的汽车维修基础管理与服务规范

基础管理与服务规范 服务管理篇-基础管理与服务规范XX公司售后服务部2011年2月-批准： 审核： 编制： 编制日期：2011年2月 第29页 共 104页 -说明为适应站点建设步伐，强化各级网点服务站基础管理，实现“统一形象、统一流程、统一管理”的站点建设目标，根据XX汽车公司XX汽车服务管理手册（2011年版）相关规定，结合工作实践，特拟定本管理规范。希望各级网点服务站在严格执行XX汽车服务管理手册（2011年版）的同时，结合当地实际情况，参考本管理规范，积极开展亲情服务，提高用户满意度，努力强化基础管理，提升服务管理水平，不断规范服务行为，提高服务质量，全面提升服务形象，增强网点市场竞争能力。因个人学识有限，在编写中存在一些不足，希望各位朋友指正，并多提宝贵意见和建议，共同提高“XX汽车”服务水平与服务质量。2011年2月目录一组织机构图5（一）XX汽车特约服务站组织机构图5（二）XX汽车4S店、标准店组织机构图6二各部门职能职责7（一）售后服务部职能职责7（二）客户中心职能职责7（三）维修中心职能职责8（四）现场库房职能职责8（五）备件中心职能职责8三人员结构及岗位职责10（一）必备人员条件及要求10(二)人员配备13(三)人员任职条件及岗位职责14四业务流程22（一）XX汽车服务商服务流程图22（二）XX汽车服务商手工业务单据22（三）业务单据说明30（四）业务单据流程33五管理制度34（一）车间管理制度34（二）总成修理室管理规定35（三）钣金工段管理规定36（四）油漆工段管理规定37（五）调漆工作间管理规定38（六）客户休息管理规定38（七）员工休息管理规定39（八）车辆管理规定39（九）机具设备管理制度42（十）设备使用与维护43（十一）计量器具管理制度45（十二）安全生产制度45（十三）质量检验制度46六业务管理47（一）服务预约48（二）业务接待55（三）交车结账60（四）用户回访 62（五）投诉处理 67七车间管理71（一）维修工作流程 71（二）作业规范75（三）工期管理87（四）质量管理92（五）班组建设99八现场库房管理1021、工作内容 1022、存货的内容和计价方法 1023、存货购入的管理制度 1024、存货库存的管理制度 1025、安全存储规定 1036、存货领发的管理制度 103一组织机构图（一）XX汽车特约服务站组织机构图本组织机构图摘自XX汽车公司XX汽车服务管理手册（2011年版）。（二）XX汽车4S店、标准店组织机构图本组织机构图根据XX汽车公司XX汽车服务管理手册（2011年版）相关指导，结合XX汽车4S店、标准店实际情况设置，仅供参考。二各部门职能职责（一）售后服务部职能职责1、认真贯彻执行XX公司营销服务系统关于服务工作的各项方针、政策、制度；2、负责服务站正常生产经营活动开展、服务形象建设、服务标准制定、服务规范实施，打造“XX汽车”营销服务品牌； 3、负责服务站基础管理及各项规章制度的建立、健全与有效实施； 4、合理平衡公司下达的生产任务，制定相应的计划，并组织实施；5、分析配件供给需求，并根据配件任务分解，组织配件采购及营销服务；6、负责客户关系管理以及受理客户投诉、咨询；7、负责服务站人力资源管理，提高服务队伍整体服务水平；8、负责服务站生产经营成本的控制与核算；9、根据市场情况定期组织各种类型的服务促销、服务宣传活动，增加服务项目，改进服务条件，提高服务水平，不断提升用户满意度，增强市场竞争力； 10、负责服务站与XX公司、XX总部售后服务部及当地相关部门的密切联系与配合； （二）客户中心职能职责1、组织用户预约，安排用户接待，为用户提供到站、离站的全过程贴心服务； 2、负责用户资料的整理分析，建立用户档案，拟定用户公关计划并实施； 3、负责解答用户各种咨询与建议，积极宣传、贯彻XX公司及本公司服务政策；4、组织、协调开展受理用户投诉工作，并及时反馈信息；5、组织用户回访与座谈，宣传讲解XX及XX售后服务政策，听取用户意见，处理用户投诉与报怨，及时解决用户问题，改进服务工作，适时向有关部门反馈意见并做好记录； 6、负责用户车辆进厂报修与维修跟进，并将相关信息及时传递给客户，做好用户解答、协调、协商工作； 7、负责用户车辆保修服务的记录与办理工作； 8、负责竣工车辆的结算与交接工作，及时通知用户接车，并送用户离站；（三）维修中心职能职责1、负责XX汽车服务规范的执行、调整、监督、指导；2、负责车间作业内容、动作、顺序与时间标准化管理；3、负责维修作业的安全生产，并保证维修质量；4、负责车间作业工艺、工序标准化管理、监督、指导，建立完善的质量控制体系，全面提高服务质量；5、负责对维修作业车辆进行工期分解与监控，并做好车辆信息的传递； 6、负责车间各项规章制度的执行与调整； 7、负责工具、设备的数量，种类与安置的标准化管理；8、负责本部门办公用品、维修辅料、劳保用品、人力成本的控制；9、负责分析返工原因，研讨对策，并组织实施； 10、负责竣工车辆的检验工作，并做好内部车辆交接； 11、负责各作业班组管理与考评，搞好车间建设。（四）现场库房职能职责1、负责现场库房的日常工作，核算车间生产经营成本； 2、负责对工具、设备、辅料、劳保用品的预算、储存、发放、控制与管理； 3、负责对维修人员领料、退料的登记，并进行单车成本核算； 4、负责对维修旧件回收与管理，积极推行维修人员领件“交旧领新”的领料原则； 5、负责三包旧件的回收管理与交寄工作；（五）备件中心职能职责1、严格执行XX售后服务部配件配送规范，并及时进行信息反馈； 2、根据公司下达的配件采购与销售任务，负责本部门的配件计划、采购、储备与销售服务工作，努力完成配件任务； 3、负责收集、整理、分析实时配件市场信息，梳理配件渠道，公关供货商供求关系，降低配件采购成本； 4、负责协调XX汽车公司配件分销中心供求关系； 5、负责实施、监督、执行XX汽车公司亲情服务规范； 6、负责制定、监督、执行、调整本部门各项规章制度； 7、负责本部门人力资源管理，人员的考评、奖励、处罚； 8、负责客户投诉的分析、处理工作； 9、负责采购配件的三包退货与交寄工作；10、负责备件中心其他日常管理工作，协调本部门与其他部门的关系；三人员结构及岗位职责（一）必备人员条件及要求人员素质是提高维修质量、服务质量的关键，国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739.1.2-2004）及XX汽车服务管理手册（2011年版）对服务站必备人员构成、人员素质、人员数量上均作了相关要求。1、XX汽车服务管理手册（2011年版）关于各级服务商必备人员条件见表3-1。表3-1必备人员（仅用于XX汽车服务部分）项目管理人员技术人员修理工总计XX汽车特约服务站省会城市851528地级521017县级41510XX汽车4S店1XX汽车标准店A类标准店851225B类标准店64818XX汽车特约服务连锁店2136说明：管理人员是指：站长、客户主管、维修主管、备件主管、财务主管、客户顾问、接待员、结算员、采购员、库管员、会计员、出纳；技术人员是指：质量签定员、助理以上工程师、高级技师等；修理工是指：机修工、电工、钣金工、油漆工等；XX汽车4S店对人员数量未作明确要求，人员素质要求技术服务人员中维修工程师不得少于1人，60%以上服务人员应接受过XX公司专业培训，能够胜任XX汽车的销售服务工作；2、国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739.1.2-2004）关于维修业必备人员构成要求见表3-2,人素质要求见表3-3，人员数量要求见表3-4。表3-2人员构成要求序号汽车整车维修企业（一类、二类）发动机专项维修业户（三类）发动机、车身、电气、自动变速器其它1企业管理负责人企业管理负责人2技术负责人技术负责人3检验检验4业务5价格核算6维修：机修、电器、钣金、油漆各专项主修等相关维修人员表3-3人员素质要求人员素质要求企业管理负责人1、 应经过有关培训，取得行业部门颁发的从业资格证书，持证上岗；2、 应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业的法规及标准。技术负责人1、 应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗；2、 应具有汽车维修或相关专业大专以上的文化程度，或具有汽车维修或相关的中级以上专业技术职称。应熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业的法规及标准。检验应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗。业务1、 应经过有关培训，取得行