客户关系系统需求规格说明书

1、编号 004 版本 V1.0 需求规格说明书 项目名称 ：客户关系系统 项目负责人 武雪剑 编写王乙闲 校对杨琪 审核刘闯 单位:112012班第4小组 2013年9月22日目录1引言11.1编写目的11.2背景11.3定义11.4参考资料12任务概述12.1目标12.2用户的特点22.3假定和约束23业务分析23.1组织机构分析23.2业务与机构23.3业务总体概述23.4业务与实体的确定33.5主要业务流程44需求分析64.1系统功能需求6系统目标分析6系统需求结构图7系统功能描述7功能用例图94.2系统性能需求124.3 系统界面需求124.4故障处理要求125运行环境规定135.1硬件平台135.2软件环境135.3接口136 风险分析136.1系统面临的主要风险136.2风险的处理策略137遗留问题141引言1.1编写目的客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，同时开发更多新客户，公司实施客户关系系统，在进行客户信息管理的同时，还增设了合约公司和竞争公司的信息管理功能，使公司在经营中做到知己知彼，不断进步。本小组成员在综合考虑了该系统的目标、结构、功能、性能、现状

2、及技术支持后，细致地分析了该系统的业务需求，进而确定了系统功能结构。为尽可能的满足用户的要求，避免小组成员开发过程中产生歧义与误解，特形成此客户关系系统需求规格说明书，准确、详细地阐明了需求分析的过程及相关问题，为后续的开发阶段做好准备工作。1.2背景A. 待开发的软件系统的名称：客户关系系统B. 项目的任务提出者：XX服务业公司C. 项目开发者：哈尔滨工程大学软件工程专业112012班第4小组D. 本文档的读者范围包括：a 需求提供方具体责任人；b 系统用户；c 系统开发人员；d 项目经理；e 测试人员；f 文档编写人员。1.3定义无。1.4参考资料A. 系统设计与分析 哈尔滨工程大学 邢薇主编B. 旅游服务法规实务 南开大学出版社 黄晶主编 C. 软件设计文档国家标准需求规格说明书（GB856T88）2任务概述2.1目标客户关系系统是为满足服务业日常客户关系信息管理的需求而开发的，包括客户信息管理模块、客户关怀管理模块、客户流失管理模块、公司管理模块、万能查询模块和系统管理模块。通过各模块的功能配合较好的发掘老客户的价值，开发更多新客户，同时增设了合约公司和竞争公司的信息管理功能，

3、使公司在经营中做到知己知彼，不断进步。软件力求各模块操作界面简单、实用，避免冗余功能选项。软件开发系统采用现今流行的B/S结构，供多台电脑协同工作，数据共享。软件在开发中综合考虑了对意外情况的处理，以确保数据的完整性、安全性。系统软件采用Java平台进行开发并实现，用户数据选用Microsoft SQL Server 2005进行统一管理。2.2用户的特点本软件系统主要面向服务业公司，对系统操作人员要求掌握B/S结构功能界面的基本增、删、改、查操作技能和打印机的使用技能，对公司的高层管理人员要求熟悉系统的全部操作，尤其是相关权限的确定。2.3假定和约束该客户关系系统的需求分析是在一定限定条件下分析得出的，存在一定的局限性和不足性。开发假定条件为：组内全部开发人员已熟练掌握Java平台Microsoft SQL Server 2005及的使用，开发所使用的硬件、软件和基本环境准备齐全。对于后期维护和使用年限，将根据用户公司、市场需求而定夺。3业务分析3.1组织机构分析3.2业务与机构 部门财务部营销部服务部办公室业务名称客户信息管理客户关怀管理客户流失管理公司管理万能查询系统管理3.3业

4、务总体概述客户关系系统是为满足服务业日常客户关系信息管理的需求而开发的，包括客户信息管理模块、客户关怀管理模块、客户流失管理模块、公司管理模块、万能查询模块和系统管理模块。其中：客户信息管理模块、客户关怀管理模块及客户流失管理模块是本系统的主要功能组成部分，让用户公司可以及时的得发掘老客户的价值，同时开发更多新客户，避免客户大量流失。将公司管理模块细分为合作公司管理与竞争公司管理，其强大而灵活的功能可以帮助用户公司第一时间了解同行的动态，做到知己知彼，不断进步。万能查询模块更使用户公司可以清晰明了的查询客户关系系统的各模块信息。通过系统管理进行必要的权限区分，保证客户信息的安全性与完整性。3.4业务与实体的确定编号业务名称说明关联的实体1编辑客户基本信息由管理员对客户信息进行新建、修改、删除等基本操作管理员、客户、客户基本信息表、客户消费信息表2客户批量归属设置由管理员对客户归属的类型进行分类和设置3会员转客户设置由管理员对会员客户信息进行分析并根据客户的消费情况进行分析，定期对会员进行管理对其进行适当的等级调整4客户消费补单管理员对突发事件产生的订单的缺失进行后期补单5短信群发管理员

5、向用户发送相应的系统通知管理员、客户、客户基本信息表、客户留言信息表6贺卡群发对于一些特殊的节日，由管理员为客户发送祝福电子贺卡7客户留言由管理员对客户对公司的留言进行查看、回复和反馈8来电显示管理员在接到客户的电话时可以及时的了解客户的信息9客户流失预警在管理员分析客户的消费和活动的频率后，对于一些长期没有活动的客户进行客户流失预警管理员、客户、客户消费信息表、客户信息表10暂缓客户流失在看到一些短期没有活动的客户采取一些措施，使得可以减缓客户的流失11确认客户流失有些客户在暂缓客户流失后，仍然无法改变结果的，管理员要及时更新客户信息对流失客户进行确认12编辑合约公司信息由经理对合约公司进行新建、修改、删除等操作经理、管理员、合约公司订单信息表、合约公司信息表、竞争公司信息表13合约公司消费补单有管理员对于合约公司的一些由于突发事件引起的订单无法及时录入时，在后期进行补单操作14合同打印管理员在公司与合约公司签订合作时，对合同进行打印15合约公司随访管理员在公司进行合约公司随访后进行记录16编辑竞争公司信息由经理对竞争公司进行新建、修改、删除等操作17打印竞争公司信息管理员在对于竞争

6、公司信息进行分析和总结后，打印其信息18应对措施分析管理员对竞争公司进行分析总结应对措施形成文档19客户基本信息管理经理对于客户的基本信息进行查询经理、客户信息表、客户消费表、客户分析结果表、合约公司信息表、合约公司消费表、合约分析结果表、竞争公司信息表、竞争分析结果表20客户消费查询经理对客户的消费记录进行查询21客户分析结果查询经理对客户分析后的结果进行查询22合约基本信息查询经理对于合约公司的基本信息进行查询23合约消费查询经理对和合约公司的消费记录进行查询24合约分析结果查询经理对合约公司分析后的结果进行查询25竞争信息基本信息查询经理对于竞争公司的基本信息进行查询26竞争分析结果查询经理对竞争分析后的结果进行查询27权限管理由管理员对管理员的权限进行设置管理员、客户信息表、管理员信息表28密码重置由管理员对系统自动分配的密码进行重设29系统资料备份管理员要定期的对系统资料资料进行备份30客户类型设置管理员对客户的类型进行设定3.5主要业务流程客户信息管理 客户关怀管理客户流失管理 系统管理 公司管理4需求分析 4.1系统功能需求4.1.1系统目标分析客户关系系统总体目标如下：

7、A. 对客户（包含会员）基本信息提供及时的增、删、改、查，对会员信息提供定期转入客户管理功能及客户消费补单录入功能；B. 对老客户提供客户关怀管理功能，通过短信群发、贺卡群发、客户留言、来电显示等选项避免老客户的流失；C. 对合约公司提供基本信息的录入功能、合同打印功能、消费补单及随访记录功能，同时针对竞争公司信息提供有效的竞争信息分析功能；D. 对系统拥有的一切功能模块提供一个万能的查询管理模块，使系统内信息得到方便、灵活的查找与分析；E. 为系统数据的安全与完整性提供系统管理模块功能。4.1.2系统需求结构图4.1.3系统功能描述功能类别功能名称描述用户登录管理员登陆管理员输入的用户名，密码进行验证，验证通过后，该用户可以使用系统中自己拥有权限的那部分功能，否则拒绝使用该系统。客户信息管理编辑客户信息管理员可以对客户信息进行一些基本的操作例如：增加新用户、修改客户信息、删除已流失或重复的客户信息等客户批量归属设置管理员对客户信息进行分析总结，并对其归属类型进行分类会员转客户设置管理员通过对会员信息的分析，并对一些不经常活动的会员降为客户客户消费补单管理员对突发事件产生的订单的缺失进

8、行后期补单客户关怀管理短信群发管理员通过短信对客户进行系统通知客户留言管理员在客户留言板上进行浏览和回复以及反馈来电显示在客户打来电话时显示是哪位客户，使得管理员可以及时反映贺卡群发管理员在节假日或生日是为客户发送电子祝福贺卡客户流失管理客户流失预警在管理员分析客户的消费和活动的频率后，对于一些长期没有活动的客户进行客户流失预警暂缓客户流失在看到一些短期没有活动的客户采取一些措施，使得可以减缓客户的流失确认客户流失有些客户在暂缓客户流失后，仍然无法改变结果的，管理员要及时更新客户信息对流失客户进行确认公司管理编辑合约公司信息由经理对合约公司进行新建、修改、删除等操作合约公司消费补单有管理员对于合约公司的一些由于突发事件引起的订单无法及时录入时，在后期进行补单操作合同打印管理员在公司与合约公司签订合作时，对合同进行打印合约公司随访管理员在公司进行合约公司随访后进行记录编辑竞争公司信息由经理对竞争公司进行新建、修改、删除等操作打印竞争公司信息管理员在对于竞争公司信息进行分析和总结后，打印其信息应对措施分析管理员对竞争公司进行分析总结应对措施形成文档万能查询客户基本信息管理经理对于客户的基本信息进行查询客户消费查询经理对客户的消费记录进行查询客户分析结果查询经理对客户分析后的结果进行查询合约基本信息查询经理对于合约公司的基本信息进行查询合约消费查询经理对和合约公司的消费记录进行查询合约分析结果查询经

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