旅游行业—旅游者心理研究

1、旅游行业旅游者心理研究第一章 绪 论通过本章学习，应达到以下目标：1知识目标：了解旅游心理学的研究对象及意义，了解旅游心理学与相关学科的关系，了解心理学的基本知识。2技能目标：熟练掌握旅游心理学的研究方法，并结合旅游专业实践活动展开对旅游心理活动的研究。3能力目标：掌握人的心理与行为规律，并运用于实践的能力。第一节 旅游心理学概述一、旅游心理学的含义旅游心理学是研究旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为规律的科学。旅游心理学是将心理学的基本原理运用到旅游活动中而形成的一门新型的交叉学科，具有其特定的研究对象。旅游心理学是旅游管理专业（包括饭店管理专业、导游专业、餐饮烹饪专业、会展管理专业等）的专业基础理论课程。二、旅游心理学的研究内容1旅游者心理旅游者是旅游活动的主体，旅游心理学研究的主要内容是旅游者的心理活动与行为规律。旅游者心理与行为是指旅游者在一系列心理活动支配下，为实现预定旅游活动目标而做出的各种反应、动作、活动和行动。这些反应活动包括旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游学习、旅游活动中的情绪情感、旅游者人格等。在旅游活动中，旅游者选择哪个地方作为旅游目的地，确定

2、什么样的旅游内容，采取何种方式旅游，逗留多长时间，选购何种旅游商品，决定花费的多少等，其中每一个环节、步骤都需要旅游者做出相应的心理反应，进行分析、比较、选择、判断。旅游心理是旅游者根据自身需要与偏好，选择和评价消费对象的心理活动，它支配着旅游者的旅游行为，并通过旅游行为加以外现。2旅游工作者心理在了解旅游者心理活动规律的基础上，旅游心理学要在酒店服务、导游服务、旅游商品服务和旅游交通服务及旅游资源开发等方面，即在旅游过程中的食、宿、行、游、购、娱、体、学、悟、疗等诸方面，总结出迎合旅游者心理的服务规律，帮助旅游工作者有效地开展工作，争取最佳的服务效果。旅游服务工作具有工作时间长、体力脑力负荷量大、突发事件多、心理压力大、工作要求高、与旅游者处于互动关系中等特点，旅游工作者的心理素质、服务质量、工作效率、技术技巧的好坏直接关系到旅游服务产品质量、旅游者的心理感受等问题。因此，旅游心理学必须研究旅游企业从事具体服务工作的旅游工作者的心理活动特点、应具备的心理品质，以及怎样锻炼和培养良好的心理品质。3旅游服务心理旅游服务心理通过分析存在于旅游业服务过程中旅游者的心理因素，旨在揭示并遵循旅游

3、者的心理和行为规律，采取相应的、积极的服务措施，从而不断改进和提高质量。旅游业的宗旨是“顾客至上、宾至如归”，必须研究旅游者在游览过程中的心理需求和行为特点，根据旅游业的实践，提出一套旅游服务心理的原理和艺术，迎合和满足旅游者的需求心理，提供优质产品，保证服务质量。4旅游管理心理旅游业服务质量的提高和工作成败的关键，在于科学的管理。管理就是“管事理人”。旅游心理学要研究组织内成员在心理和行为方面的特点，在个体行为、团体行为、领导行为方面应该怎样调节和引导，从而发挥管理的最佳效能。调动员工的工作积极性，提高战斗力，增强团队的凝聚力，创造性地实现组织的目标，关键在于领导的影响力。5旅游地居民心理旅游地居民心理指旅游地居民因其居住地作为旅游目的地后，当地居民与旅游者的人际互动中出现的特有的心理现象。旅游地居民心理又包括旅游地居民的社会心理和旅游地居民的文化心理。旅游地居民社会心理是指人在旅游环境中心理活动的发展和变化的规律；旅游地居民的文化心理是指此地因作为旅游地后，旅游地文化环境发生了巨大变化，这一变化促使当地居民所产生的不同于过去的文化心理。旅游心理学应关注、研究他们的心理发展历程，找出

4、其发生、发展、变化的规律，为政府制定旅游政策、旅游开发商决策、旅游地构建和谐稳定的社会秩序等提供理论依据。旅游地居民心理是旅游心理研究中一个比较薄弱的环节，然而也正是因为研究的较少，就更需要我们的关注。在旅游业蓬勃发展的今天，各种问题也应运而生，例如，如何正确处理旅游地居民、旅游者、旅游开发商以及政府之间的关系等。通过研究旅游地居民心理的理论依据以及研究方法、旅游地居民分类、旅游地居民心理的影响因素、国内外不同的旅游地居民分类，我们能找到解决这些问题的理论依据和方法。6旅游资源开发及旅游设施建造中的心理问题从分析旅游者对旅游资源开发及旅游设施建造的需求入手，研究旅游者的心理需求与旅游资源开发、旅游设施建造等问题。旅游资源是吸引旅游者产生旅游行为的吸引物，旅游设施是旅游者赖以休息、休闲、娱乐的必备物质条件，这些“硬件”对旅游者的旅游行为和消费动机有着直接的影响。研究运用心理学原理精心考虑和建造旅游设施、开发旅游资源，使旅游者更舒适、更愉快，这一重要论题应该纳入到旅游心理学的研究领域。三、研究旅游心理学的意义1有利于提高旅游服务质量旅游者的存在是旅游业发展的主要要素之一，要吸引更多的旅游者

5、参与旅游，仅有具有吸引力的旅游资源、完善的旅游设施设备等硬件是不够的。旅游者是富有情感的人，他们更看重富有人情味的优质服务。因此，要给予旅游者富有人情味的接待，给予他们友谊、尊重、理解和美感交织在一起的美好享受。这样不仅可以让他们舒心愉悦，而且能给他们带来宾至如归的感觉，还能吸引大量的回头客。旅游心理学通过研究旅游者的心理和行为规律，从而把握旅游者的心理和行为特征，清楚地了解旅游者所需要的是什么，所要求的是什么样的旅游服务；旅游从业者从而能为旅游者提供满意的服务，以减少工作的盲目性，增强针对性。因此，学习、研究旅游心理学有助于提高旅游服务质量，促进旅游业健康发展。2有利于提高员工的心理素质及职业素养旅游从业者要为旅游者提供优质的服务，自身必须具备良好的心理素质和职业素养。面对市场经济和日益加大的就业压力，面对旅游者越来越高的心理服务需求，旅游从业者的心理素质和职业素养也越来越得到业内管理者的重视。旅游心理学作为心理学的分支学科，向旅游从业者提供了紧密联系旅游专业的心理学方面的基本理论和知识，这正是旅游企业员工提高自身素质所不可缺少的知识。旅游企业员工应系统地学习旅游心理学，并在实践中灵

6、活运用，把握工作对象的心理特点和差异，正确认识服务对象，正确处理客我关系，在真正做到个性化服务和优质服务的同时，提高自身的文化水平、业务素质及心理素质，进而更积极主动地、富于创造性地完成旅游服务工作。3有利于提高旅游业经营与管理水平旅游心理学研究不同个性、阶层、文化、群体的旅游者的不同需要，实际上就对旅游市场进行了细分。在市场经济社会中，旅游企业要想生存、发展、立于不败之地，必须针对市场需要，及时调整经营方针，改善经营措施，制定经营策略，以吸引更多的旅游者，保持充足的客源，并不断扩大自己的市场份额。另外，旅游心理学对旅游者的心理和行为规律的研究，可以帮助旅游从业者科学地预测旅游者的心理和行为发展与变化的趋势，并开展有针对性的旅游产品生产与销售活功，满足旅游者的需要。同时，旅游心理学对旅游企业的管理心理进行详尽的分析，有助于旅游企业管理者有效地管理人力资源。4有利于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源旅游设施和旅游资源是旅游业的硬件系统，是旅游业得以发展的前提条件。人性化地安排旅游设施、开发旅游资源是发展现代旅游业的必备条件。旅游设施、旅游资源等旅游硬件的开发、建设是否科学合理，在很大程

7、度上影响着旅游业能否健康有序发展。旅游设施的配置和旅游资源的开发，一定要考虑旅游者的心理活动规律，否则就会事倍功半，使设施、资源发挥不出应有的效益。成功的旅游产品在其硬件建设上都十分注重旅游者的心理因素，使旅游者在旅游活动中心理得到极大满足，并吸引更多的客人。旅游心理学的研究和学习为科学、合理安排旅游设施和开发旅游资源提供心理学依据。四、旅游心理学的研究方法（一）研究前提科学的方法是搞好科学研究的必要条件。旅游心理学是心理学的分支学科，要研究旅游者、旅游服务者、旅游地居民心理和行为规律，首先必须掌握心理学、行为学等学科的基础理论；其次，要深入了解旅游这种社会现象以及旅游业的工作特点，熟悉旅游业务，实现理论与实践相结合。总之，掌握心理学、行为学等学科的基础理论，又深入旅游实践活动，是研究旅游心理学的前提条件。旅游者心理是旅游心理学研究的主要对象，旅游者是一个特殊的群体，具有构成上的复杂性、差别性，时间上的短暂性、随意性，空间上的流动性、自主性等特点，因此在研究方法上也具有与普通心理学研究方法的不同之处。（二）研究方法1观察法观察法是观察者深入现场或进入一定环境，在自然条件下，有目的、有计

8、划地观察旅游者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而发现其心理活动规律的一种方法。在现代科学技术发展的情况下，调查者可以通过自己的视听器官与先进的技术和仪器设备，如视听器材（包括摄像机、监测器、照相机等）的结合，对旅游者的心理表现进行观察，以增强观察效果。观察法可获取第一手资料。观察法是科学研究中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理学的一种最基本的研究方法。 (整理. 版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问cnshu, 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式观察法的特点就是从侧面观察被观察者的言行和反应，一般不直接向被观察者提出问题，被观察者往往是在不知情的状况下被调查的，因此心理活动表露得比较自然，通过观察所得到的材料也比较真实、可靠；观察法在操作上比较简便，花费也比较少。观察法的缺点也比较明显：首先，观察者在进行观察时只能消极被动地等待观察的事情发生；其次，观察者所观察到的往往只是表面现象，很难揭示现象背后的本质或因果规律；此外，为了使观察得来的资料真实、可靠，要求观察的对象数量大，涉及面广，因此为了取得大量的资料所

9、需投入的人力和时间必然较多。因此，观察法最好与其他方法结合使用。观察人可以从以下几个方面着手。（1）观察衣冠服饰。衣冠服饰能显示人的社会等级、工作职业、性情爱好、文化修养、信仰观念、生活习惯及民族地域等信息。如文化修养较高的学者、教授，因长期从事脑力劳动，戴眼镜的较多，有书卷气，衣着款式不随波逐流，喜欢深色的衣服；政府公务员、公司职员或企业家、商人讲究效率，给人以精明能干、守信、处事严谨的印象，衣着多为挺括的西服或夹克；演艺界人士大多衣着高雅华丽，显得光彩照人。英国人、日本人一般衣着讲究，显得彬彬有礼；美国人衣着较为随意，不拘一格。顾客所佩戴 的饰品也是其身份的象征，如胸戴十字架，是一种宗教信仰的表示；戒指的戴法更是一种讯号和标志：戴在中指是“在恋爱中”，戴在无名指上是已婚，戴在小指上则表示 “独身”。（2）观察面部表情。人的面部表情是反映内心情感状态的寒暑表，喜怒哀乐等情绪变化，均可在面部有所反映。细心观察顾客的眼神变化，就可以窥见其基本的心理状态。例如，顾客较长时间炯炯有神地注视某人或某一事物，说明对其产生了浓厚的兴趣；如果闭目养神，沉默不语，说明已感疲劳，需要休息；目光不怎么接触或有意避开，说明害羞或害怕；正在传达坏消息，诉说痛苦的事情也可能避免目光的接触；眼睛直直地盯着人，表示威胁、恐吓。微笑作为最基本的表情语言，在人类各种文化中是基本相同的，它是能超越语言的传播媒体之一。（3）观察言语特点。“听话听声，锣鼓听音”。根据口音和语种可以基本判断出客人的地区、职业和性格。“三句话不离本行”的人，表明他对自己所从事的工作特别专注和熟悉；讲话准确、洗练，注意词语修饰的是文化修养较高的人；讲话快速，性格外向；慢条斯理，阴声细气，性格内向；豪放的人，语多激扬而不粗俗；潇洒的人，言谈举止生动而不随便；谦虚的人，语言含蓄而不装腔作势；宽厚的人，言必真诚直爽而多赞扬；善交的人，言谈开朗而好说话；

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