纽曼MP3满意度调研报告

1、纽曼MP3播放器顾客满意度调研报告目 录调查方案设计调查结果分析 对策建议第五组七棵树小组成员：林湘淑610504111 王英 610504112陈定尧 610504125 姚锦珑610504132 周灿雄610504133 黄志建610504134 赖顺兴610504135第一部分：调查方案设计一、调查目的：本次调查主要是通过通过对纽曼顾客满意的调查，了解纽 曼的竞争环境、竞争优势和劣势，了解顾客对纽曼的总体评价和确定 影响消费购买纽曼的因素，找出顾客对纽曼忠诚度相对较低的原因， 进而了解顾客期望中的纽曼在产品、外观、价格、服务上的各种要求， 最后针对我们调研的资料为纽曼提供更好的营销策略，提高顾客对组 曼的满意度和市场占有率使其在市场竞争中更具有优势。二、调查范围：莆田学院管理学院三、调查对象：莆田学院管理学院在校生中的MP3播放器使用者。四、调查方法：发放80份问卷，由人员入户调查访问。每份问卷访问持续 时间大约为10-15分钟。五、调查样本：样本总体：莆田学院管理学院全体在校学生抽样方法：对宿舍进行相应的编号，按学生数比例分派问卷。用随机 数表选出起始编号，等距抽样定出该群体中

2、所有的调查对象，对编号宿舍 内的学生进行随机抽访，如果找不到调查对象可以用临界编号的宿舍代替。样本构成：1 .性别构成和MP3播放器品牌分布情况性别比例MP3品牌分布在此次调查中男性的比例为67.5%，而女性则为32.5%，且抽样的样本 为学生，因此样本的年龄集中分布在17岁一25岁间，由于MP3播放器的 使用者的年龄段也主要集中在这一阶段，因此该样本可以很好的代表总体。而纽曼MP3播放器占据了 35%的市场份额，相比于蓝魔、魅族OPPO等的 市场份额，纽曼处于较为领先的地位。但是其它品牌，如国外品牌以及国 内其它小品牌仍占据了较大的份额。2. 月可支配金额构成月可支配金额构成051015Count从上表中可以看出，使用MP3播放器的学生的月可支配金额较为接近 正态分布，其中介于301元一700元间的比例为58.75%，这与MP3播放器 的消费承受能力相对应。六、调查内容： 调查各MP3播放器品牌的知名度及顾客购买MP3播放器时的影响因 素； 调查顾客在使用纽曼MP3播放器时的总体满意度； 从总顾客价值来考察顾客的满意情况，具体包括品牌形象、产品质量 及功能、售后服务和人员等； 从总顾

3、客成本来考察顾客的满意情况，具体包括价格的合理性、购买 的方便性以及售后服务的便捷性等； 测量顾客忠诚度。包括顾客是否转换产品以及顾客是否愿意向他人推 荐本公司及其产品； 搜集顾客的需求意见及建议； 顾客的个人资料，主要包括月收入、职业以及MP3播放器的具体使 用情况等。第二部分：调查结果分析一、纽曼MP3播放器顾客满意度分析1.总体满意情况分析纽曼MP3总体满意度不太满意7.14%一般满意53.57%非常满意7.14%很不满意3.57%一一比较满意28.57%可以看出一般满意程度为53.57%,而比较满意以上只有35.71%,表明 顾客满意水平仍然不高，只能处于一般水平。2.顾客对纽曼MP3各个方面的满意度分析从上面的图表中可以看出，纽曼MP3播放器的各个方面的满意度都不高，只能处在比较一般的水平。其中售后服务、网络服务和使用手感相比 其它方面的满意度要低。3. 满意的主要方面从上方图表中可以看出，消费者对纽曼MP3播放器的实用功能及容量 这两个主要方面是比较满意的。说明纽曼在实用功能及容量上做的比较好， 能较好的符合消费者的需求，而其他方面则做得不够令消费者满意。4. 不满意的主要

4、方面不满意的主要方面格 价格音质着 用实口不太满意很不满意可以看出，较多顾客将售后服务、网络服务和使用手感作为不满意的 三个主要方面，其中网络服务成为不满意的第一方面，而质量及价格的不 满意程度也相对较高。5. 顾客满意度因素A：顾客购买/使用MP3播放器时各因素影响度分析可以看出，质量是最重要的影响因素，其次是产品价格、产品的品牌 知名度、外观和音质。B：产品满意度分析产品的满意度主要由实用功能、支持的音频格式、续航能力、存储、 质量及外观包装这六部分的满意度构成的。 实用功能的满意度实用功能在总体满意度中，满意度相对较高，但仍属于一般的水平。实用功能满意度相对较高的原因如下：尽管有些MP3播放器并没有其中的一些功能，但通过使用百分比的方 法可以看出，大部分实用功能的满意度在一般满意以上的普遍较低，其中游戏和收音机部分的满意度相对较低，而满意度最高的部分是文件管理， 其次是音效模式，而文本阅读排在第三位。 纽曼MP3播放器所支持的音频格式及其续航能力从左图中可以看出，纽曼大部分的MP3所支持的音频格式都只有一般 的水品，占71%。认为支持的音频格式较多的只占11%。而在右图中，同 样

5、的，认为续航能力一般的有68%，而认为续航能力短的却达到了 25%。 纽曼MP3的存储能力纽曼MP3存储能力百分比口非常满意比较满意一般满意不太满意很不满意从上图中可以看出，纽曼MP3在容量方面的满意度是比较高的，一般 满意以上占到了 92%左右，其中比较满意以上也超过了 50%，但在存储部 分的其它方面则不太理想，大部分比较满意程度都在20%，而在存储速度方面甚至低至10%左右。 纽曼MP3的质量纽曼MP3质量满意度百分比口非常满意比较满意一般满意不太满意很不满意可以看出纽曼MP3的质量满意度处于中等的水平，在外壳、插口及屏 幕方面都处于一般满意的水平，但是在按键部分，其满意度却相对偏低， 一般满意以上不足50%，只有43%左右，不满程度较高。 纽曼MP3的外观及包装纽曼MP3外观包装满意度纽曼MP3外观包装满意度百分比口非常满意比较满意一般满意不太满意很不满意由以上两个图标可以发现，纽曼MP3的外形与屏幕大小大致处于中等 水平，包装与材质略低于一般满意水平，分别为2.9与2.8。但按键手感方 面的满意度却较低，尽管一般满意以上也占60%左右，但在很不满意方面 却接近20%，即有部分

6、机型按键较差，故按键手感的整体满意度相对较低。C：产品价格满意度分析费者占了 86%，认为贵的仅占了 14%，即纽曼公司的MP3播放器产品的定 价对于消费者来说是比较适合的。D：售后服务满意度分析纽曼售后服务满意度百分比环境 服务效率 服务态度 业务知识 人员形象口口口非常满意比较满意一般满意 不太满意 很不满意经过调查，在接受调查的消费者中，有29%的消费者曾经体验过纽曼 的售后服务，在上面右图中可以看出，消费者普遍认为纽曼的售后服务较 差，其中服务效率和业务知识的满意度最差，一般满意以上只占25%。而 其他三个方面的满意度也较低，一般满意以上大致在50%左右，且没有非 常满意的方面。E：网络服务满意度分析是否体验过纽曼网络服务没有 61%L有 39%纽曼网络服务满意度百分比口非常满意比较满意一般满意不太满意很不满意从左图中可以看出有使用过纽曼网络服务的消费者占了 39%。在右图 中，消费者普遍对纽曼网站的网页设计持比较满意的态度，其中一般满意 以上占了 80%，比较满意以上也占了 45%左右。而在其它三项，即反映速 度、资讯和自助服务方面则满意度较差，满意度呈下降趋势。自助服务方

7、面，不太满意与很不满意的比率甚至超过了 80%。F：是否推荐分析从上图中可以看出肯定会推荐的占14%,肯定不会推荐的占7%,的而 可能不会推荐的则占到了 47%，可见消费者的推荐率比较低。G：顾客忠诚度分析总体忠诚度为54%，满意顾客的忠诚度为66%，不满意顾客的忠诚度为30%，明显低于满意顾客。满意顾客的肯定转换率和可能会转换率均低 于不满意顾客。可见满意度与忠诚度呈正相关关系。二、竞争对手相对满意度分析由于本次调查主要是调查纽曼MP3的满意度，并且由于纽曼占据了校 园内三分之一以上的市场份额，同时受客观条件限制，且选取的样本量较 小，只分发了 80份问卷，这就使其它品牌的MP3播放器的使用者在本次 调查中样本量少之又少，并且十分分散，因此对其作单独分析将会导致结 果缺乏代表性。所以，在此调研报告中就不对竞争对手作单独分析。具体满意度比较格 价格蓝魔 纽曼 魅族清华紫光从满意度对比中可以看出，纽曼与其它品牌相比，满意度只是略微较低。由于品牌较为分散，因此我们选取了蓝魔、魅族以及清华紫光做为其 主要竞争对手，但从下一图具体满意度比较中可以看出纽曼与其它三个品 牌相比较而言，除了在容量上

8、的满意度能够超过其它三个品牌，其他的方 面与三个品牌相比都有一定程度上的不足。总体看来，在三个竞争对手中，蓝魔除了在容量上的满意度相对较低 外，其它方面的满意度都超过了纽曼。而魅族与纽曼相比，在音质、质量 以及使用手感上的满意度都远超纽曼，仅在价格和售后服务方面的满意度 略低。最后，清华紫光的满意度大体上与纽曼相当，只在售后服务与网络 服务方面与纽曼有较大的差距。因此，纽曼应保持并加强容量满意度方面的优势，同时提高价格、音 质、质量以及使用手感的满意度。第三部分：对策建议一、购买渠道纽曼MP3购买渠道71%购买便捷性方便一般不方便从以上两图可以看出，有71%的纽曼MP3播放器是在电子商场购买的， 在专卖店购买的仅占25%。这直接导致的影响就是消费者购买MP3便捷性 普遍只有一般的水平。因此应集中力量改善销售渠道，增加专卖店的数量 及密度，改善纽曼的购买便捷性。二、信息渠道由上图中可以看出，消费者选择/购买MP3播放器的信息来源主要是朋 友介绍（占30%），其次是广告（占27%），最后商家促销和网络渠道各占 21%和17%。可以证明出顾客满意度与顾客推荐率的重要性，提升顾客的 满意度有利

9、于增加顾客推荐率。因此，应集中力量提高顾客的满意度，同 时应投入适当的广告，使顾客可以更多的接触到纽曼及其产品的信息。三、产品组合调整以下是MP3播放器用户的主要用途和次要用途：从上图中可以看出，MP3播放器用户的主要用途是听音乐（占70%）， 而在次要用途中听音乐占25%，资料存储占23.75%。因此应该根据用户的 主要用途及次要用途来区分顾客，对产品组合做适当的调整。四、区分顾客调查同时显示顾客的每月可支配金额情况:月可支配金额构成051015Count说明产品价格在顾客的承受能力空间里，可以适当的调整产品的价格， 可提升品牌及企业的形象，同时可以增大其利润空间。五、重视网络服务以上调查显示网络服务的满意度为2.2,居中下水平，在所有类别的满 意度中是最低的。同时有调查表明，拥有MP3播放器的用户，其课余时间主要活动包含 了上网。因此建议注意网络服务的引导与服务质量，培养顾客自助服务， 有利于提高满意度，同时能增加用户对品牌及产品的反馈。六、顾客的意见在开放式回答中，更多顾客的希望质量及售后服务能够改善，希望在 音质及存储量方面更好一点，在款式方面应该更加新颖等。而这些在产品 的满意度中也有体现。因此，建议应改善售后服务与网络服务的质量，同时从产品本身的质 量入手，切实

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