餐饮O2O模式的应用及策略

1、【摘 要】伴随着 o2o 模式的发展壮大，餐饮行业迎来了新的发展机遇。以搭建网络平台为基 础，沟通线上、线下关系的模式博得了消费者眼球。然而餐饮。2。仍处于初步发展阶段，食 品安全、物流配送等核心问题并未解决。本文结合当前餐饮。2。发展现状及杭州市消费需求 调查情况来剖析餐饮。2。 问题所在，并提出应用对策。【关键词】。2。；餐饮业；电子商务；策略一、我国餐饮。2。发展现状。2。，即以互联网为线下交易基础，通过网络平台将线上商务机会发展到线下实体经济， 或者将线下资源传送给线上用户的商业模式，是传统电子商务模式的改进、完善以及细化。 伴随互联技术的飞跃革新，传统的餐饮经营理念已无法再满足消费需求， 。2。 模式则成为行 业发展新机遇。独特的营销模式吸引消费者眼球，也缓解了人力、物力、租金成本增加所带 给商家的压力。据中国电子商务研究中心监测数据显示， 2014年中国餐饮行业。2。市场规模已达943.7 亿元，相比 2013 年增长 51.5%，预计 2015 年中国餐饮行业 。2。 市场规模将达千亿元。餐饮 。2。 飞速发展除了有利的政策支持和互联网技术的发展，也离不开其本身的便利优势

2、，顾客 消费行为随着外卖 。2。、在线点餐的出现开始逐步改变，“懒人经济”模式得以快速发展。产 业布局也从一线主流城市逐渐扩展到二三线城市当中，从而成为。2。市场新的增长点。二、餐饮 。2。 的需求调查调查选在杭州进行。该城市人口密集度高且消费需求大，年餐饮消费支出均在百亿元以 上，是我国消费水平较高的城市之一，具有一定代表性。此次调查采用随机抽样的调查方式， 共发放问卷200份，收回200份。其中有效问卷177份，有效回收率88.5%。调查结果显示， 90%杭城用户熟知餐饮 。2。，未接触者仅占10%，消费主力军为18 岁到 35 岁的年轻消费用户，但经常使用餐饮团购、外卖的消费比例只有46%，用户使用频率有待 提高。不过95%以上的消费者表示愿意继续使用餐饮。2。并支持其未来发展。这表明用户对 餐饮 。2。 模式是具有一定认知、消费倾向的，通过积极引导转变其直接消费的日常观念，以 此产生再次消费的可能。在餐饮 。2。 发展因素中 80%用户重视菜品安全问题，用户希望能够清楚了解餐饮的制作 流程，确保菜品来源的安全。 50%用户认为服务、便利因素也是不可缺少的，如今外卖 。2。 凭借

3、送货上门形式让消费者足不出户就能轻松享用美食，这让不少都市工作者解决了点餐难、 吃饭烦的问题，因此也以便利的优势获得了广大消费者的关注。然而过程中产生的问题让用 户对服务水平产生了质疑，如何找到解决办法仍是我们需要探索的。仅 35%用户关注价格高低问题，面对红包、优惠券、满减等促销手段，用户认为只要不 超过大众承受价位都是合理的，保障食品安全仍为首位。有 8%用户提到了反馈机制的建立， 不是简单地给一个好评、差评，消费者表示需要有即时的聊天平台能够提出餐饮。2。模式的 问题所占或者良好的地方，“顾客=上帝”才是推动餐饮。2。模式发展的动力与源泉。三、当前餐饮。2。模式中存在的问题1. 顾客忠诚度下降目前餐饮。2。行业市场空间广阔、竞争激烈，谁拥有更多的用户，谁就能获得更多的投 资资金、拥有更大的生存机会。在各大互联网巨头盲目贴钱参与下，餐饮。2。市场的价格战 越演越激烈。如同当初打车市场的补贴大战一样，在这场非理性的繁荣中，短期上整个外卖 市场用户规模得到了快速性增长，但同时也让一大批非有效用户参与其中，促成扭曲、凌乱 的市场并不能让巨头们长久立足于此，唯一开心了消费者却也只是暂时，钱

4、总有贴完的时候。 如团购兴起时以低价争夺客源、短期提升人气，看似为合理的营销模式，实则让商家慢性自 杀，逐渐降低消费者的好感度而失去顾客忠诚。2. 平台与商家对接不完善不少消费者反映外卖。2。平台上点餐后常有商家送餐不及时现象，不少顾客需要等待1 个多小时后外卖才会送到，这与平台上所保证的预计多少分钟送达完全不符，消费者认为“这 是在耽误消费者就餐的时间，如果送餐慢那么用这种模式又有什么便利呢”。产生这种问题的 主要原因还是在于目前线下落地环节措施的不到位。但面对用餐高峰期的交通拥堵、送餐地 点分散等众多因素，商家想要及时准点送达也是困难重重，这是管理外卖配送体系的不完善， 更是线上与线下沟通的不合理。3. 诚信机制有待建立互联网本身便存在诚信弊端，面对餐饮。2。是一种线上线下相结合的营销模式，用户主 要消费形式为线上购买、线下就餐或取货。在双方处于虚拟的、非面对面状态下进行时，会 暴露出许多诚信问题：如消费者在网上看到的美食图片与实际接触的美食严重不符、线上打 折线下却各种限制、消费者付款后卖家就杳无音信等。消费者需要餐饮平台与商家建立良好 的诚信制度，能够让消费者买的放心、吃的放心

5、。以诚信为本，才是餐饮企业、商家发展的 坚实之基。4. 平台监管力度低下不少消费者表示曾在订餐过程中吃到不卫生的食物，甚至出现一些虫子在饭菜中。这些 问题的产生主要在于餐饮。2。平台对商家门槛及加盟资质缺乏严格把关、未监查其菜品的来 源。餐饮平台为短时间获得大量商家的支持以扩展其市场范围，把一些地址模糊不清、没有 具体门牌号码的、山寨名字的、无许可证营业执照或证照不全的小餐饮也纳入餐饮行列，这 都给食品安全埋下了重大隐患。四、餐饮。2。的发展策略1.摆脱价格战，真正实现餐饮闭环 。2。餐饮 。2。 要发展，要被消费者认可，必须实现餐饮闭环 。2。闭环的实现需要餐饮平台 将线上与线下完全结合，达到线上提供需求、线下解决消费的相互转化，建立起安全、可靠 的数据体系。线下商家通过平台要让消费者认知、了解，消费者则通过平台确认与线下商家 的消费过程及结果。与此同时平台对于餐饮商户则要实现信息管理闭环，帮商户打通线上、 线下障碍，对不同类型的餐饮商户实施统一化管理模式，为商户创造出营销驱动型的信息化 管理模式。针对不同类型消费者设计出个性营销方针，以此来促进商家、消费者之间的沟通 互动，增强品牌

6、忠诚度，让消费者产生依赖感、归属感，创造出以“消费者是上帝”为宗旨 的完美社区。2.提高服务质量，打通线上线下环节服务是否良好是消费者选择餐饮商家的重要因素，有效地提高餐饮。2。的服务质量是其 良好发展的关键之一。从线下就餐角度看，商家可提供特殊化服务来提高顾客对餐饮商家的 消费依赖，同时与平台合理沟通寻求建立完善的支付退款体系，增强顾客消费信任。让消费 者享受无差别的服务、价格及菜品量，随时随地通过网络预约菜品、点单、支付账单。平台 应极力鼓励商家创新，加大市场差异化，制定不同特色的经营策略。在餐品外送方面，如何 准确、及时地把新鲜美食送到顾客手中是需要平台、商家解决的重要问题之一。面对用餐高 峰期、交通状态不良、送餐地点分散等众多因素，餐饮商家应及时增派有经验的送餐人员进 行送餐，无经验的则需要进行有效地培训、考核。如若是商户自身问题，理应提前与平台沟 通，暂时关闭当日外送服务。同时餐饮平台也应推出一些扶持商家的活动，面对送餐量大的 商户，平台予以补贴奖励。对于大型餐企，平台可提供物流方进行配送。如若消费者等待时 间超长，平台可为消费者发放红包补贴来补偿消费者的损失，及时与线下联系

7、来告知消费者 菜品的配送走向，重视消费者的用餐体验。3. 杜绝欺骗，建立诚信机制不少消费者的传统观念认为把资金无形地放在网络平台上危险性大，同时在网上购物不 能确定商家是否能够诚信发货，双方之间存在着不信任感。因此建立有效的餐饮 o2o 诚信机 制迫在眉睫，要让消费者相信商家，商家相信餐饮。2。餐饮平台对加盟商家资质需严格把 关，可与相关部门合作建立一个完善的检测审核系统，检查商家的资质是否达标。同时平台 应完善自身的支付系统，与第三方支付合作的同时应确保资金流转的安全性，努力构建出一 套低成本、高效率、安全性高的支付体系，真正的确保消费者支付的安全。4. 严格把控安全环节，打造食品安全体系目前外卖。2。就食品卫生问题频频爆出“黑作坊”、“黑食物”现象，这表明建立有效的 食品安全体系刻不容缓。线下商家在经营过程中应保证食材供应商源头以及食材采购、仓储、 加工等各个环节的透明化，这是保障消费者的饮食安全，也是提升商家自身信誉的有效前提。 餐饮平台作为消费者与商家的沟通桥梁应做到监管餐馆来源的义务，严格审核商家营业资格 及食品来源，定期把关菜品制作流程，防止偷工减料现象产生。如果用户在餐饮

8、平台中出现 饮食问题，平台和商家都应该担负起相应责任。必须让消费者真实了解餐厅合规的生产及流 通过程，提升消费者的就餐信心，努力建立一个连接生产、检验、监管和消费各个环节的食 品安全链体系。五、小结如今餐饮 。2。 势不可挡，但在未来发展中仍需不断开拓出新，跟进市场行情，强调重视 消费者的体验过程，这样才能在竞争激烈的市场环境中立于不败之地。参考文献：1 何洋，唐敏基于消费者购买决策模型的。2。网站营销策略研究一一以餐饮服务业为 例d.重庆工商大学，2013.2 孙旖旎浅析餐饮。2。的优缺点及其解决办法j.商场现代化，2014, 24： 26-27.3 王实倩我国餐饮o2o模式的发展状况探究j.中国商论，2015，zl： 172-179.4 彭惠，吴利。2。电子商务：动力、模式与前景分析j.华南理工大学学报（社会科 学版）， 2014， 6： 11-175 张冰餐饮业o2o模式的应用分析一一以海底捞为例j.河南商业高等专科学校学报, 2014（5）： 54-57.作者简介：严帅（1993-），女，汉族，浙江余姚人，本科，研究方向：市场营销；汪筱兰（1977-）， 汉族，安徽怀宁人，硕士，讲师，研究方向：医院营销管理（通讯作者）。

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