五星级酒店运营管理实务全集

1、营运管理实务目录WORKING MANUAL OF RED BOAT HOTEL 写在前面的话PREFACE总 编CONTENTS第一章 酒店简介 GENERAL STATEMENT第二章 管理体系MANAGEMENT SYSTEM 附：组织结构图APPENDIX: ORGANIZATION CHART第一节 经营理念 The Spirit of Red Boat Hotel第二节 顾客政策Customer Policies第三节 质量管理体系Quality Control System第四节 服务质量保证书Quality Guarantee第五节 人事政策及培训计划实施Personnel Policies & Training第六节 酒店内部刊物（店报）News Paper第七节 员工手册 Staff Handbook第一编：总经理、GENERAL MANAGER第一章 总经理1-6G.M1.1 总经理General Manager1-31.2 驻店经理 Resident Manager4-6第二章 总经理秘书 7-11G.MS SECRETARY2.1 总经理秘书 G.M Secr

2、etary 7-92.2 文员Clerk10-11 第三章 会议程序 12MEETING SCHEDULE第二编：市场营销部、MARKET & SALES DEPT第一章 市场营销部组织结构图4 ORGANIZATON CHART 第二章 市场营销部各岗位职责5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager5-6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial7-82.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency9-102.4 秘书 Secretary11-122.5 美工 Art Designer13-14 第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准15-26STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-163.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales17-19

3、3.3 团队预订 Group Reservation20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call22 3.5 会议销售 Conference Sales23-24 3.6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing25 3.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation26 第四章 附加程序27-32ACCESSORY PROCEDURES4.1 处理突发事件 Handling an Emergency274.2 客用印刷品制作 Presswork Making28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing294.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement30 4.5 组织新闻发布会 Press Briefing32第五章 市场营销部管理制度33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception33-355.2 办公室环境 Office Environ

4、ment365.3 资料 Data365.4 例会 Regular Meeting375.5 工作汇报 Job Report38 5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation385.7 美工室管理制度 Art Design Office38第六章 市场营销部内部运转表格39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT 第三编：财务部、FINANCIAL DEPT第一章 财务部组织结构图1 ORGANIZATION CHART第二章 财务部岗位职责及工作程序2POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT2.1 财务总监Financial Controller2 2.2 副财务总监Deputy Finance Director42.3 秘书Secretary62.4 会计主任Chief Accountant72.5 总帐General Ledger102.6 费用核算员Cost Control Clerk142.7 资产核算员 Assets Ledger Clerk17 2.8 信贷应收员 Credit & A/R19 2.

5、9 应付款文员 Accounts Payable Clerk22 2.10 出纳员Cashier252.11 工资员Payroll28 2.12 收银主任Chief Cashier29 2.13 收银督导Cashier Captain312.14 审计员Auditor322.15 总台收银 Front Desk Cashier34 2.16 站点收银员Outlets Cashier382.17 成本控制部主任 Chief Cost Controller412.18 材料核算员 Costing ClerkMaterials442.19 食品原料仓库保管员 StorekeeperFood462.20 饮品烟草仓库保管员 StorekeeperBeverage & Tobacco492.21 物资仓库保管员 StorekeeperGeneral512.22 收货员Receiving Clerk532.23 电脑部经理EDP Manager552.24 电脑硬件工程师 EDP OfficerHardware572.25 电脑软件工程师EDP OfficerSoftware592.26 采购部经

6、理Purchasing Manager61 2.27 采购部督导Purchasing Captain632.28 采购员Purchasier64第三章 财务管理制度与程序67MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT3.1 餐厅收银结帐 Restaurant Cashier Check-out67 3.2 信用卡结帐Credit Card Check-out68 3.3 信用卡压卡Credit Card Push-Down69 3.4 收银员编制报告Cashier Workout Reporting70 3.5 收银员下班交接Cashiers Off Duty Connect71 3.6 总出纳工作General Cashier Job Procedures723.7 现金支出报销Cash Payout73 3.8 客房房租收入审计Guest Room Rate Receipt Audit74 3.9 转帐支票授理 Virement Cheque Teach The Reason75 3.10 信用卡托收的处理Credit Card Collec

7、tions manage76 3.11 点菜单传递的控制Captain Order Transfer Control77 3.12 帐单传递Bill Transfer Procedures783.13 货币传递控制Currency Transfer Control79 3.14 客人离店时间的控制Guest Departure Time Control80 3.15 房租减免的内部控制Rent Derating Inside Control81 3.16 营业点帐单建立Outlets Bill Found82 3.17 营业点帐单结帐Outlets Bill Check-out83 3.18 信用卡授权程序Credit Card Accredit84 3.19 散客签字消费FIT Signing Consume85 3.20 单位、团队签字转帐Unit & Group Signing Transfer Account86 3.21 营业发票使用Business Invoice Useing87 3.22 审核营业点帐款Audit Outlets Account883.23 审核前厅帐款Audit Front Office Account89 3.24 编制营业日报表Workout Business Day Statement90 3.25 夜间稽核工作Night Audit Job91 3.26 信贷政策Credit Policy923.27 预算编制程序Budget Workout

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