销售技能培训课件:顾客的类型分析
24页1、销售技巧顾客的类型分析为什么要了解顾客?u只只有有了了解解顾顾客客,您您才才能能针针对对性性地地介介绍绍产产品;品;u才能投客户所好,销售才能成功才能投客户所好,销售才能成功!常见客户类型理性,自律,有事业心,举止谨慎,富有独立性,办事认真弱交际项弱交际项争强好胜,行为果断,甘冒风险,发号施令强控制项强控制项友善、外向、不拘小节,情绪冲动,少有节制,注重交际强交际项强交际项富有合作性,行为谨慎,规避风险,顺从迁就,无领导欲弱控制项弱控制项分类原则(表现)孔雀型孔雀型(控制)老鹰型老鹰型(分析)猫头鹰型猫头鹰型(随和)鸽子型鸽子型常见客户类型孔雀型u性格:爽快,果断,但以人为中心,凭感觉作判断u需求:被认可,被关注,新鲜刺激顾客心理分析顾客心理分析u语音语调:语速较快,抑扬顿挫u肢体语言:表情丰富,易交往顾客常见表现顾客常见表现u迎接顾客迎接顾客u拉关系、多称赞u探寻需求探寻需求u唠家常、多聊天u产品介绍产品介绍u适当夸张炫耀、多让顾客说话u疑问解答疑问解答u体察顾客感情、不必解答问题u促成促成u多称赞、多建议应对技巧应对技巧老鹰型u性格:果断,爽快,以任务和事实为中心u需求:向往第一,
2、领导别人,时间第一顾客心理分析顾客心理分析u语音语调:音量较大,说话速度快,喜欢质问u肢体语言:面部表情严肃顾客常见表现顾客常见表现u迎接顾客迎接顾客u保持微笑、热情招呼u探寻需求u开门见山u产品介绍产品介绍u直截了当u突出产品的档次,体现身份u疑问解答疑问解答u简洁明了、体现专业u促成促成u征求意见,让其作主应对技巧应对技巧猫头鹰型u性格:孤僻,决策很慢u需求:守旧,力求准确顾客心理分析顾客心理分析u语音语调:语速不快,音量不大,音调无变化u肢体语言:面无表情,不喜欢表现顾客常见表现顾客常见表现u迎接顾客迎接顾客u礼貌、谦和而有分寸,适度称赞u表现自己是一个专业、优秀的销售员u让顾客了解您,以解除他的戒惫之心u探寻需求探寻需求u不要施加压力,直接追问u试探性询问u认真倾听顾客的每一句话,铭记在心,从他的言辞中推测他心中的想法u产品介绍产品介绍u介绍产品需谨慎,不可草率u适度称赞,建立彼此友善的关系u让顾客了解利益所在,以获得对方理性的支持u疑问解答疑问解答u耐心细致解答,用事实说话u促成促成u引发他对商品认可、产生兴趣后,主动出击u用事实说话,用产品的好处打动顾客,得到顾客的认可u直
3、接法出击应对技巧应对技巧鸽子型u性格:友好,镇静,决策较慢u需求:按部就班,感情,信任,多疑,求稳顾客心理分析顾客心理分析u语音语调:语速平稳,音量适中u肢体语言:从容,安静,善于倾听顾客常见表现顾客常见表现u迎接顾客迎接顾客u亲切、诚心相待,争取良好的第一印象u声音要温和,不急不燥u探寻需求探寻需求u试探性询问u被拒绝时,态度要好,表示我随时愿意提供帮助u让顾客感觉所做的一切都是为了他u产品介绍产品介绍u耐心细致介绍产品功能,显示自己的专业能力,不要夸大功能u给顾客体验的时间u经常询问顾客的意见,尽量使顾客有讲话的机会u疑问解答疑问解答u耐心细致解答u实事求是,不夸大事实u促成促成u不要施加压力,示弱u努力配合他的步调,踏踏实实地证明产品优势,慢慢水到渠成u使用建议法推荐,让顾客感觉在帮助他u直接法应对技巧应对技巧 四种类型顾客判断特征老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型行为举止行为举止坚决强硬活泼外向轻松随便直截了当目标明确沟通方式沟通方式关注结果重视最低标准善于交际乐于回答问题照顾销售人员的面子注重真凭实据性情气质性情气质焦躁不安和蔼可亲平静随和冷漠严峻对待他人的
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