销售技能培训课件：顾客的类型分析

销售技巧顾客的类型分析为什么要了解顾客？u只只有有了了解解顾顾客客，您您才才能能针针对对性性地地介介绍绍产产品；品；u才能投客户所好，销售才能成功才能投客户所好，销售才能成功!常见客户类型理性，自律，有事业心，举止谨慎，富有独立性，办事认真弱交际项弱交际项争强好胜，行为果断，甘冒风险，发号施令强控制项强控制项友善、外向、不拘小节，情绪冲动，少有节制，注重交际强交际项强交际项富有合作性，行为谨慎，规避风险，顺从迁就，无领导欲弱控制项弱控制项分类原则（表现）孔雀型孔雀型（控制）老鹰型老鹰型（分析）猫头鹰型猫头鹰型（随和）鸽子型鸽子型常见客户类型孔雀型u性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断u需求：被认可，被关注，新鲜刺激顾客心理分析顾客心理分析u语音语调：语速较快，抑扬顿挫u肢体语言：表情丰富，易交往顾客常见表现顾客常见表现u迎接顾客迎接顾客u拉关系、多称赞u探寻需求探寻需求u唠家常、多聊天u产品介绍产品介绍u适当夸张炫耀、多让顾客说话u疑问解答疑问解答u体察顾客感情、不必解答问题u促成促成u多称赞、多建议应对技巧应对技巧老鹰型u性格：果断，爽快，以任务和事实为中心u需求：向往第一，领导别人，时间第一顾客心理分析顾客心理分析u语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问u肢体语言：面部表情严肃顾客常见表现顾客常见表现u迎接顾客迎接顾客u保持微笑、热情招呼u探寻需求u开门见山u产品介绍产品介绍u直截了当u突出产品的档次，体现身份u疑问解答疑问解答u简洁明了、体现专业u促成促成u征求意见，让其作主应对技巧应对技巧猫头鹰型u性格：孤僻，决策很慢u需求：守旧，力求准确顾客心理分析顾客心理分析u语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化u肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客常见表现顾客常见表现u迎接顾客迎接顾客u礼貌、谦和而有分寸，适度称赞u表现自己是一个专业、优秀的销售员u让顾客了解您，以解除他的戒惫之心u探寻需求探寻需求u不要施加压力，直接追问u试探性询问u认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法u产品介绍产品介绍u介绍产品需谨慎，不可草率u适度称赞，建立彼此友善的关系u让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持u疑问解答疑问解答u耐心细致解答，用事实说话u促成促成u引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击u用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可u直接法出击应对技巧应对技巧鸽子型u性格：友好，镇静，决策较慢u需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳顾客心理分析顾客心理分析u语音语调：语速平稳，音量适中u肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客常见表现顾客常见表现u迎接顾客迎接顾客u亲切、诚心相待，争取良好的第一印象u声音要温和，不急不燥u探寻需求探寻需求u试探性询问u被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助u让顾客感觉所做的一切都是为了他u产品介绍产品介绍u耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能u给顾客体验的时间u经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会u疑问解答疑问解答u耐心细致解答u实事求是，不夸大事实u促成促成u不要施加压力，示弱u努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成u使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他u直接法应对技巧应对技巧 四种类型顾客判断特征老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型行为举止行为举止坚决强硬活泼外向轻松随便直截了当目标明确沟通方式沟通方式关注结果重视最低标准善于交际乐于回答问题照顾销售人员的面子注重真凭实据性情气质性情气质焦躁不安和蔼可亲平静随和冷漠严峻对待他人的意见对待他人的意见缺乏耐心注意力不集中全盘接受抱有怀疑处理问题处理问题指挥命令他人专心致志全神贯注对别人言听计从对别人品头论足 四种类型顾客判断特征老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型决策行为决策行为决策果断力求实用仿效别人进行决策决策迟缓深思熟虑信息齐全方才定夺时间安排时间安排相当紧凑经常浪费时间遵守时间充分利用时间计算周详形体语言形体语言使用频繁丰富生动精确而谨慎较为节制衣着服饰衣着服饰剪裁讲究无可挑剔新潮时尚大众款式传统保守朴实无华对压力的反应对压力的反应与主观意志抗争与情感对抗屈服顺从放弃分析推理销售技巧成功的销售有哪些因素销售的有关定义p销售是一种重要的经济活动，它通过代理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促进公司的生产力的开发以及利润的增加。什么是销售？什么是销售？成功销售的步骤确定需求确定需求提供解决方案提供解决方案处理异议处理异议引发兴趣引发兴趣问候问候促使签单促使签单是一个过程，不是一件简单的事情。是一个过程，不是一件简单的事情。成功销售的重点u确定需求确定需求u处理异议处理异议u促使签单促使签单u问问u听听u看看020103如何确定客户的需求自己用给孩子给朋友谁使用？谁使用？家里用办公室经常出差使用环境？使用环境？产品数量较多,不同产品随配置或功能的不同价位也不一样,不知您的 预算是多少？您您对对价价格格的的预预算是？算是？还有什么询问的技巧？注意:说出你的问话理由010203如何确定客户的需求客户讲话时不要打断客户讲话时不要打断适适时时给给予予客客户户适适当当的的鼓鼓励励和和恭恭维维，表表达达出你的理解和共鸣。出你的理解和共鸣。不要急于下结论不要急于下结论聆聆听听03听弦外之音听弦外之音010203标题文字添加此处The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field客户手拿那种彩页客户手拿那种彩页观观察察客客户户在在其其它它品品牌牌专专柜柜的的兴趣兴趣衣着打扮简单判断衣着打扮简单判断观观察察如何处理及克服异议任何客户在口头或身体上显示阻碍销售的行为过程。如何处理及克服异议观点、立场不同观点、立场不同对推销的拒绝对推销的拒绝/抗拒抗拒对于了解信息不足对于了解信息不足对于理解信息不足对于理解信息不足对对于于销销售售人人员员不不信信任任对于价格对于价格为什么会有异议？异议代表有兴趣.想购买，是必然的。如何处理及克服异议（澄清）对方的问题（澄清）对方的问题/需求需求（克服）问题（克服）问题，呈现方案，呈现方案（检检查查）你你对对我我的的提提议议/建建议议满意吗？满意吗？提提（问问），一一些些公公开开性性的的，（了解）问题（了解）问题暂暂（停停），不不要要马马上反对，聆听上反对，聆听如何处理及克服异议行为行为坏处坏处硬碰？争辩？好胜心？促使签单u销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望能听取专家的意见。希望销售人员主动建议是客户的普遍心理希望销售人员主动建议是客户的普遍心理u客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。客户自己往往不能下决心购买客户自己往往不能下决心购买促使签单可以刷卡吗？还是使用现金？询问交易方式询问交易方式“质保期是多久？”“保修是一年还是两年？听说你们这个保修可以申请延长是吗？”询问售后服务询问售后服务“价格贵了一点。”“能不能再便宜一点？”讨价还价讨价还价询问交易方式询问售后服务讨价还价20XX感谢您的观看指导u每天多做一点点，就是成功的开始u每天创新一点点，就是领先的开始u每天进步一点点，就是卓越的开始