机场要客服务02要客服务内容

机机 场场 要要 客客 服服 务务目录CONTENTS项目一要客服务内容项目二要客服务规范项目三要客服务礼仪项目四要客服务心理绪论绪论要客服务内容项目一任务一：掌握要客服务的基本内容任务二：掌握要客特殊服务内容第页项 目 导 读4为要客提供服务时，有哪些服务是在机场内完成的？在为要客提供这些服务时，应注意哪些事项？当遇到突发情况，如航班晚点、取消，要客突发疾病，机场突发意外事故等，又应该如何应急处理来为要客排忧解难？通过本项目的学习，你将会找到这些问题的答案。第页学 习 目 标5掌握要客服务的基本内容。掌握要客特殊服务内容。能够运用所学知识，熟练地为要客提供基本的服务。能够妥善处理突发情况，为要客提供优质的特殊服务。第页学 习 目 标6通过学习要客服务内容的相关知识，体会真情服务理念，以满足要客需求为出发点和落脚点，投身于建设“人享其行”的民航服务新生态之中。努力汲取民航知识，积极参与民航实践，将个人梦想与民航发展联系起来，以自身实际行动助力民航发展。掌握要客服务的基本内容任 务 一第页任 务 导 入8为深化校企合作，某校积极与所在地机场沟通联系，根据教学计划安排了旅游管理专业航空服务方向的学生去该机场实地观摩行业岗位运作流程，进行了为期一天的实地综合演练教学实践活动。学生们抵达机场后，在机场要客服务组组长的带领下，先旁观了一次要客服务模拟全流程，随后自行分组按照行李托运、换取登机牌、安检、进入休息室候机、检票登机等步骤进行了全程实地演练，并得到了机场要客服务人员的指导与纠正。你能从上述案例中总结出哪些要客服务项目？除了这些项目外，你还能想到哪些要客服务项目？第页定 票 及 信 息 传 递 保 障9（一）售 票 与 选 座p要客提出的定座要求，座位控制部门应优先予以保证p要客需预定联程、回程座位及其他服务时，要及时向联程站、回程站或有关承运人定座p要客所乘航班有变更，要尽早通知要客及其接待单位p要客乘坐的航班，应严禁犯罪嫌疑人、精神病患者同乘，严禁装载危险物品p做好保密工作，缩小要客乘机动态的知密范围接受要客定座详细填写“旅客定座单”问清要客的职务、级别需要提供的特殊服务愿意公开身份计算机定座系统中注明第页定 票 及 信 息 传 递 保 障10（二）售 票 与 选 座 的 信 息 传 递要客姓名职务随行人数乘机日期航班起飞时间定座舱位PNR代码到达地点特殊服务要求起飞前一天检查次日的要客信息要客取消旅行或变更航班、日期登录信息发布系统更新信息信息发布系统第页定 票 及 信 息 传 递 保 障11（三）航 前 信 息 收 集1收集要客信息航班初始化立即收集信息，当日航班关闭之前，至少再进行两次名单更新。始发站中转/经停站到达站前站航班起飞后立即收集当日中转要客的信息。前站航班起飞后立即收集当日到达要客的信息。第页定 票 及 信 息 传 递 保 障12（三）航 前 信 息 收 集2确认、增补要客信息确认、增补的要客信息应包括：要 客 系 统 中 所 列 项 目接 待 地 点接 待 时 间职 务随 行 人 数托 运 行 李 件 数休 息 地 点联 检 级 别特 殊 服 务 要 求第页迎 接 服 务13（一）迎 宾 服 务姓名、职务要客乘坐的车辆信息随行人数行李件数预计到达时间有无特殊服务需求要客服务人员在收集要记录要客的：要客服务人员应做好以下准备：整理好个人的仪容仪表；准备好对讲机；提前到达指定地点准备接待。第页迎 接 服 务14（二）迎 宾 问 候当要客乘坐的车辆到达时，要客服务人员应主动上前打开车门，注意应用右手打开车门，左手手背朝上、五指并拢挡在车门上框中间的位置，以防要客的头部碰到车门框。（三）门 口 迎 宾当要客到达贵宾室门口时，服务人员应站立于门的右侧，客鞠躬问好，配以手势引导要客进入贵宾室。第页值 机 服 务15（一）“无 柜 台”一 站 式 服 务要客服务人员应预先打印好登机牌，持登机牌迎候要客。行 李 托 运由专人协助为其代办行李托运，办理完毕后将行李领取凭证当面点清并交给要客。由服务人员协助要客在值机柜台办理行李托运手续。第页值 机 服 务16（二）值 机 柜 台 服 务要客自行值机，柜台服务人员应按以下标准执行：享 受 专 柜 服 务，无 专 柜 应 优先 于 其 他 旅 客 办 理随 到 随 办，办 理 过 程 应 高效、快 速、准 确，时 间 要 求要 客 优 先 享 受 非 自 愿 提 高 舱位 等 级 的 座 位 安 排类别时间规定国内航班有行李托运不超过5min无行李托运不超过2min国际航班有行李托运不超过5min无行李托运不超过2min某航空公司要客值机柜台服务时间要求第页值 机 服 务17（二）值 机 柜 台 服 务1柜台迎客当与要客的距离在十步左右时，要客服务人员应与要客有目光接触，并微笑迎客；当与要客的距离在五步左右时，应起立并主动问好。话 术 范 例先生，早上好！请出示您的证件及机票。第页值 机 服 务18（二）值 机 柜 台 服 务3询问要客座位喜好要客服务人员应主动询问要客对座位的喜好，并根据要客的要求发放座位。如果不能满足要客的要求，则必须进行解释。话 术 范 例总，我们为您预留了第一排靠窗的座位，您还有别的需求吗？2查验要客证件要客服务人员应双手接过要客的证件及机票，快速、准确地查验。8s内查验完身份证件，30s内查验完护照。查验时，要客服务人员应开始对要客使用姓氏/职务称呼。第页值 机 服 务19（二）值 机 柜 台 服 务4协助要客托运行李主动询问要客是否有托运行李请要客查看“行李安全提示”，回答要客疑问。提醒要客有关手提行李的规定。检查要客的行李包装，主动为行李上锁。与要客确认行李的运送目的地双手奉还要客行李牌，唱交行李件数与目的地等信息协助要客托运行李第页值 机 服 务20（二）值 机 柜 台 服 务5帮助要客办理登机牌要客服务人员应快速、正确地为要客办理登机牌。主动告知要客登机口、登机时间、座位号等信息，并在登机牌上的相应区域画圈以示提醒。话 术 范 例总，这是您的护照（身份证）、机票、登机牌。航班号是，登机口是，登机时间是。第页值 机 服 务21（二）值 机 柜 台 服 务6为要客发放休息卡无论要客乘坐什么舱位，要客服务人员都必须为其发放“头等舱休息室邀请卡”。同时，也应为要客的随行人员发放“头等舱休息室邀请卡”。休息室邀请卡的填写应标准、工整、清晰。第页安 检 服 务22要客服务人员应提前准备过检单据（申报单、出境卡等），以适当的方式及时告知要客相关规定，协助要客顺畅过检。过检时间不宜超过20min办理联检手续办理安检手续要客服务人员应以适当的方式提前告知要客安检相关规定，提供协助要客办理安检手续的服务，以协助其顺畅过检。过检时间不宜超过8min第页休 息 室 服 务23（一）迎 接 服 务要客服务人员要在恰当的时间向要客做简单的自我介绍，并提供航班动态信息，提前了解要客的登机需求。话 术 范 例总，您好！欢迎来到航空公司贵宾休息室。我是航空公司服务人员，很高兴为您服务。您乘坐的航班目前是正点到达/还有小时到达本场。您希望先登机还是最后登机？第页休 息 室 服 务24（二）介 绍 服 务要客就座后，要客服务人员应主动向其简要介绍休息室服务。话 术 范 例总，您好！休息室提供各色小吃、饮料，您可以观看电视或阅读报纸、杂志，我们还有免费网络、按摩椅等服务，前面左转是贵宾淋浴间。如果有其他问题，我们随时为您服务？第页休 息 室 服 务25（三）餐 饮 服 务向要客简单介绍完休息室服务后，要客服务人员应主动征询要客是否用餐、用餐时间等需求，并依据需求提供相应的餐食服务。话 术 范 例总，您好！什么时候方便为您提供餐食服务呢？1餐食服务2饮品服务若要客不需要餐食服务，要客服务人员可以向其介绍饮品服务。上饮品时，需提醒要客注意，如“对不起，打扰一下”；服务结束离开时，应自然地后退两步再转身离开，以示对要客的尊重。第页休 息 室 服 务26（四）送 客 服 务预知要客登机需求，及时提醒要客登机时间，并帮助要客清点随身物品以免遗漏。要客离开休息室后，应在30s内及时清理座位及桌面，使其保持干净、卫生。话 术 范 例总，您好！您的航班可以登机了，请这边走！总，您好！您的随身行李一共件，对吗？第页送 机 服 务、接 机 服 务、中 转 服 务27（一）送 机 服 务p要客服务人员应根据要客的要求安排其先登机或后登机p当到达登机口时，提示要客出示登机牌让登机口工作人员查验；安排要客由专用登机通道登机p引导要客上机入座后，要客服务人员应与乘务长交接要客的手提行李，并请乘务长在要客通知单上签字p交接完毕后，要客服务人员还应主动和要客告别。飞机推出后，要客服务人员方可离开近机位送机服务第页送 机 服 务、接 机 服 务、中 转 服 务28（一）送 机 服 务p远机位登机时，应为要客提供专车服务p前往登机位的途中，要客服务人员应主动为要客提拉手提行李p到达指定登机位后，要客服务人员应先核对登机位、飞机号、航班号是否正确p引导要客入座后的服务内容与近机位送机相同。远机位送机服务第页送 机 服 务、接 机 服 务、中 转 服 务29（二）接 机 服 务国际航班，应在航班预计到达30min前联系联检单位工作人员，避免要客长时间等待。负责接机的要客服务人员应在航班预计到达时间前15min（最晚）在廊桥口迎接要客。在要客提出具体要求的情况下，应为其提供专车服务。近机位接机服务远机位接机服务远机位接机时，主动为其提供专车服务，主动为要客提拉手提行李，主动为要客放好行李，并提醒要客检查是否有随身物品遗漏在客舱。要客下车后，要仔细检查车厢，确保要客未遗漏物品。第页送 机 服 务、接 机 服 务、中 转 服 务30（三）中 转 服 务在要客抵达中转机场后，若该机场设有本航司的休息室，则要客服务人员可引导要客至休息室休息。要客在休息室期间，要客服务人员应按照上述休息室服务标准为其提供服务。同时，要客服务人员应帮助要客办理包括落地签证在内的一系列转机手续。若中转时间较长（通常以6h为界），则应引导要客至航司提供的酒店休息。第页任 务 实 施31情 景 模 拟 要 客 全 流 程 服 务【情景】某航空公司接到通知，王院士要乘坐本航司15日下午3点的航班飞往上海。当天下午1点，要客到达机场。航空公司安排要客服务部的李莉接待这位要客，并为其提供服务。（1）（4）（5）（6）（2）（3）全班同学自由分组，每组68人。依次上台表演。商议剧本，分配角色。待全部小组表演结束后，小组之间互评。教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。各组自行组织排练。情景模拟第页任 务 评 价32请评价人员对上述任务实施情况进行评价。评价标准分值自评互评师评所编写的剧本符合情景设定20展示了从迎接到送机的全流程服务30各服务项目均符合要求40表演生动、形象10合计100总评（自评20%+互评20%+师评60%）第页课 堂 小 结33定 票 及 信 息 传 递 保 障定 票 及 信 息 传 递 保 障迎 接 服 务迎 接 服 务值 机 服 务值 机 服 务安 检 服 务安 检 服 务休 息 室 服 务休 息 室 服 务送机服务、接机服务、中转服务送机服务、接机服务、中转服务掌握要客特殊服务内容任 务 二第页任 务 导 入35某日，准备乘坐17:55从贵阳飞往成都的航班的张先生等四位CIP，办理值机手续后在贵宾厅等候安检。当他们请工作人员帮忙查看航班是否准点起飞时，却将航班报错，把即将乘坐的南航航班说成了该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段飞往成都的川航航班晚点到当晚20:35张先生一行人顺利抵达成都后，通过媒体向贵阳机场表示了感谢。（详见原文）当遇到要客出现诸如张先生一行人的特殊情况时，应如何妥善解决？第页航 班 不 正 常 服 务36（一）信 息 通 知 服 务航班不正常的原因航班预计起飞时间（或航班新的起飞时间）有无其他航班可更改航空公司的后续安排需通知的信息航班不正常要客服务第页航 班 不 正 常 服 务37（二）托 运