《旅游公共关系》 项目二 旅游公共关系主体

1、项目项目二二 旅游旅游公共关系主体公共关系主体旅游公共关系目录目录CONTENTSCONTENTS01了解旅游组织熟悉旅游组织的内部公关机构02熟悉旅游组织的外部公关机构03熟悉旅游公共关系人员0401了解旅游组织1了解旅游组织旅游组织是指在开展旅游活动的过程中，为实现组织目标，由一定数量的成员组成的、具有明确的管理体系和规范的规章制度的社会组织，如旅行社、旅游景区等。一、旅游组织的概念1了解旅游组织二、旅游组织的特点12整体性。指旅游组织内部各部门、各成员之间既有明确的职责分工，又有机地构成一个整体。目标性。旅游组织一般会树立明确的长、短期目标，通过实现目标来不断提升自身的实力和地位，以适应激烈的市场竞争和复杂的内外部环境。服务性。服务是旅游产品最重要的组成部分，在旅游过程中可以随时被旅游者感知和体验，旅游者对服务的评价在很大程度上决定了旅游组织的形象。变动性。一是体现在旅游组织要随着外部环境的变化而改变自身的职能、战略目标、内部分工等；二是旅游组织自身也处于不断的变化之中，需要及时对组织内部落后的、陈旧的目标、价值观、规章制度等进行革新。341了解旅游组织三、旅游组织的分类01营利

2、性旅游组织。02非营利性旅游组织。营利性旅游组织是指以获取经济效益为主要目的，同时兼顾社会效益和环境效益的旅游组织。这类组织只有通过获取利润才能维持支出，扩大经营范围，进而扩大再生产。营利性旅游组织主要包括旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游交通组织等。非营利性旅游组织是指不以营利为目的，但是对营利性旅游组织在达到营利目的的过程中有促进和支持作用的组织。非营利性旅游组织主要包括旅游行政组织和旅游社团组织。1了解旅游组织三、旅游组织的分类旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务的企业法人。营利性旅游组织旅游饭店是指为旅游者提供食宿、娱乐等服务的场所。旅游景区是指为旅游者提供游览、休闲等服务的企业。旅游交通组织是指从事旅游交通的航空、公路、铁路、船舶等行业的组织。（一）营利性旅游组织1了解旅游组织三、旅游组织的分类（二）非营利性旅游组织旅游行政组织旅游社团组织旅游行政组织是指按照国家法律法规和旅游业发展需要建立的专门职能机构，由国家级旅游行政组织、地方级旅游行政组织、其他类型的旅游行政组织三部分组成。旅游社团是介于政府和企业组织之间的民间社会团体，泛指为实现共同目标

3、而自发组织起来的、从事旅游业实务活动和理论研究的行业组织和学术组织，主要包括各类旅游协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会等。1了解旅游组织四、旅游组织的形象旅游组织形象是指旅游公众对旅游组织的总体评价，是旅游组织的环境、员工、产品等在旅游公众心目中的反映。1了解旅游组织四、旅游组织的形象环境形象是旅游组织形象中最直观的内容，主要通过设施设备、绿化环境等方面体现出来。环境形象在旅游组织中，员工的职业道德、文化素养、精神风貌、言谈举止、服务态度和仪容仪表等均可体现出员工形象。员工形象通过各种旅游专题活动和大众传播方式，充分地展示旅游产品信息，以彰显旅游组织的良好形象。产品形象旅游组织通过履行对消费者、社区等的责任，在保护职工健康、社区福利投资、发展慈善事业、保护环境和文化建设等方面获得的公众评价。社会形象（一）旅游组织形象的内容1了解旅游组织四、旅游组织的形象（二）旅游组织形象的评价知名度n知名度是指一个组织被公众知晓的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。美誉度n美誉度是指一个组织获得公众信任、好感和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指

4、标，侧重于“质”的评价，即组织的声誉和社会影响的好坏。旅游组织形象可以用两个指标进行评价：知名度和美誉度。02熟悉旅游组织的内部公关机构2熟悉旅游组织的内部公关机构旅游组织的内部公关机构即旅游组织所设置的公共关系部，是专门负责处理旅游公共关系事务的部门。公共关系部通过策划和组织旅游公共关系活动，全面践行旅游组织的公共关系思想，从而实现旅游组织的公共关系目标和战略目标。2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（一）按照规模划分1.大型公共关系部大型公共关系部具有人员多、业务量大、分工明确的特点，多适用于大型旅游组织，如图2-1所示。图2-1 大型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（一）按照规模划分2.中型公共关系部中型公共关系部的组织结构较为简单，但也有明确的分工，多适用于中型旅游组织，如图2-2所示。图2-2 中型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（一）按照规模划分3.小型公共关系部小型公共关系部人员较少，多适用于小型旅游组织，如图2-3所示。图2-3 小型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（二）按照工作特

5、点划分1.技术型公共关系部技术型公共关系部是按照实施公共关系工作的技术手段设置的，如图2-4所示。图2-4 技术型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（二）按照工作特点划分2.公众型公共关系部公众型公共关系部是按照旅游公众的类型设置的，如图2-5所示。图2-5 公众型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（二）按照工作特点划分3.职能型公共关系部职能型公共关系部是按照旅游公共关系的职能设置的，如图2-6所示。图2-6 职能型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（二）按照工作特点划分4.区域型公共关系部区域型公共关系部是按照公共关系对象的区域设置的，如图2-7所示。图2-7 区域型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（三）按照隶属关系划分1.总经理直接负责型公共关系部这类公共关系部在旅游组织中占据着重要地位，直属于组织决策层，由总经理直接管理，其特点是信息反馈速度快、工作效率高，如图2-8所示。图2-8 总经理直接负责型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（三）按照隶属关系划分2.

6、部门所属型公共关系部这类公共关系部是旅游组织中某个职能部门的从属机构，依据其从属的部门承担着不同的职能，如图2-9所示。图2-9 部门所属型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（三）按照隶属关系划分3.部门并列型公共关系部这类公共关系部与旅游组织的中层部门在地位上是并列的，如图2-10所示。部门本身具有一定的权限，能独立自主地开展旅游公共关系活动，也能参与旅游组织的重大决策。图2-10 部门并列型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（三）按照隶属关系划分4.兼职型公共关系部有些旅游组织没有专门的公共关系部和专职负责公共关系工作的人员，这类组织将公共关系工作分配到某些部门，由这些部门的员工兼职从事公共关系工作。2熟悉旅游组织的内部公关机构二、公共关系部的职能（一）收集信息。收集的信息主要包括旅游产品的信息、旅游组织形象的信息和社会舆论情况等。公共关系部要及时向旅游组织提供上述信息，以帮助旅游组织准确分析并预测环境变化情况，从而调整目标和行为。（三）社会交往。公共关系部承担着代表旅游组织进行社会交往的职责。公共关系部需要协调旅游公众与旅游组织的关

7、系，在旅游公众心目中树立起良好的组织形象。（二）决策咨询。能够为旅游组织的管理决策者提供咨询建议，包括帮助决策者分析、权衡各种决策方案的利弊，预测决策所产生的社会影响，提醒决策者修正不利于旅游组织长远发展的政策等。（四）新闻传播。公共关系部需要借助各种媒介，有效地与旅游公众进行双向交流，巧妙地向旅游公众宣传旅游组织的政策和行为，从而塑造旅游组织的良好形象。2熟悉旅游组织的内部公关机构三、公共关系部的设置原则（三）规模最佳原则（二）整体协调原则（一）灵活弹性原则公共关系部应当根据旅游组织在发展过程中的实际需要而灵活设置，并且不断调整其规模、结构和岗位分工，以达到优化工作流程、提高工作效率的目的。英国公共关系专家弗兰克詹弗金斯提出了公共关系部的规模标准，在该标准的基础上，旅游组织可以根据实际情况进行调整。公共关系部需要与旅游组织所处的内外部环境相协调，并且在人员配置、职责分工和业务内容等方面充分服从旅游组织的整体目标，以便更好地发挥自身的职能。2熟悉旅游组织的内部公关机构四、公共关系部的工作内容常规性工作是日常进行的一般性工作。定期性工作一般具有固定的流程，并且有规律地反复开展。常规性工作

8、特殊性工作是指公共关系部针对特殊事件，集中人、财、物力进行的专门性公关活动。定期性工作特殊性工作03熟悉旅游组织的外部公关机构3熟悉旅游组织的外部公关机构一、公共关系公司0102公共关系公司的概念公共关系公司又称公关咨询公司、公关顾问公司，是指由公共关系专家和专业人员组成，独立于旅游组织之外，以提供公共关系咨询服务为主要工作内容的专业机构。公共关系公司的特点满足不同公众的需求。科学预测未来趋势。立场客观，态度公正。公共关系公司的工作内容提供旅游公共关系咨询业务。策划实施旅游公共关系活动。代理客户的旅游公共关系工作。033熟悉旅游组织的外部公关机构二、公共关系社团概念1公共关系社团是指那些自发组织起来的、从事公共关系理论研究与实务活动的非营利性群众组织或社会团体，主要包括公共关系协会、学会、研究会、俱乐部等。特点2成员的广泛性组织的非营利性组织的松散性组织的服务性职责3发展和联络会员。宣传普及公共关系知识。培训公共关系人员。制定公共关系职业道德规范。出版刊物，创办网站。04熟悉旅游公共关系人员4熟悉旅游公共关系人员旅游公共关系人员是指专门从事旅游组织的公众信息传播、关系协调与形象管理等公

9、共关系事务的人员，不包括业余或兼职的公关人员。4熟悉旅游公共关系人员一、旅游公共关系人员的职责组织内部关系协调旅游公共关系人员的职责旅游组织内部关系包括员工关系、股东关系、部门关系和上下级关系。组织外部关系沟通专业技术工作旅游组织外部关系主要包括游客关系、政府关系、媒介关系、社区关系和同行关系。举办开幕仪式、庆典活动；举办新闻发布会； 举办展览会；开展广告业务和宣传活动； 开展旅游公共关系调查等。4熟悉旅游公共关系人员二、旅游公共关系人员的素质（一）公关意识公关意识是指旅游公共关系人员将旅游公共关系基本原则内化为自己的习惯和行为规范。公关意识是旅游公共关系人员必备的基本素质，具体表现在以下几个方面。4熟悉旅游公共关系人员二、旅游公共关系人员的素质010305020406在工作中应当时刻注意维护旅游组织的形象，努力提高旅游组织的知名度和美誉度。塑造形象意识既要获取与旅游组织相关的信息，又要将旅游组织的信息传递给旅游公众。协调沟通意识要有长远的眼光，既要立足于旅游组织的经济效益，又要着眼于长期的公关战略目标。长远意识必须一切工作都要从维护旅游公众的利益出发，满足旅游公众各方面的需求。服务公

10、众意识既要考虑如何得到旅游公众的支持、合作，也要考虑如何回馈旅游公众。真诚互惠意识在日常工作中能够防患于未然，注意每一个细节。危机意识（一）公关意识4熟悉旅游公共关系人员二、旅游公共关系人员的素质（二）心理素质A自信B开放C热情4熟悉旅游公共关系人员二、旅游公共关系人员的素质（三）基本知识广博的基础知识娴熟的专业知识与公共关系相关的学科知识4熟悉旅游公共关系人员二、旅游公共关系人员的素质（四）能力结构旅游公共关系人员应具有良好的口头表达能力与书面表达能力。表达能力社交能力协调能力应变能力旅游公共关系人员应当能够协调各方面的关系，以保证工作计划的落实，并处理各类纠纷和突发事件等。旅游公共关系人员必须了解旅游公众的行为特点，把握交往的技巧，懂得社交场合中的各种风俗和礼仪，学会与各种类型的旅游公众打交道。旅游公共关系人员具备良好的应变能力，以自己的机智和行动挽救局面。创新能力旅游公共关系人员要发挥创造力和想象力，采用新的工作方式，使旅游公共关系工作更高效地展开。4熟悉旅游公共关系人员三、旅游公共关系人员的基本礼仪（一）仪容礼仪发型发式整洁面部修饰自然4熟悉旅游公共关系人员三、旅游公共关系人员

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