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《城轨客运服务》项目七课件

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卖家[上传人]：sat****105

文档编号：263711156

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1、城轨客运服务项目七城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理知识要点学习任务相关理论知识情景训练目录CONTENTS010203041知识要点1.乘客投诉分析2.乘客投诉处理的原则3.乘客投诉处理技巧4.乘客投诉案例分析5.乘客现场服务纠纷处理仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY2学习任务在学习掌握乘客投诉与纠纷处理相关知识的基础上进行实训，模拟练习解决客运服务中的乘客投诉与纠纷方面问题。仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY3相关理论知识一、乘客投诉分析1.乘客投诉的分类按照投诉的表达方式分类按投诉的内容分类按投诉的性质分类仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY一、乘客投诉分析 2.乘客投诉产生的过程仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY乘客的要求和愿望没有得到满足潜在化抱怨显在化抱怨正式投诉潜在投诉一、乘客投诉分析 3.乘客投诉的原因（1）乘客自身原因（2）企业服务的原因仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY一、乘客投诉分析 4.投诉的受理及处理 (1)投诉的受理部门 (2)投诉的处理 (3)投诉

2、处理的期限及有关规定仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY一、乘客投诉分析 5.投诉的认知作为直接面向乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度来看待投诉。 (1)重视投诉。(2)欢迎投诉。仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY一、乘客投诉分析 6.乘客投诉率及回复率 7.有效处理乘客投诉的意义有效的处理投诉对一个企业、对乘客服务人员来讲它的意义有以下三点：有效地维护企业自身的形象挽回乘客对企业的信任及时发现问题并留住乘客 (4)对服务品牌的树立有促进作用仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY二、乘客投诉处理的原则 1.总则 2.妥善处理乘客投诉的四个原则安命第一、乘客至上的原则不推脱责任的原则先处理情感后处理事件的原则包容乘客的原则仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY二、乘客投诉处理的原则 3.妥善处理投诉的六大要点态度要真诚适时表示同情和歉意根据乘客要求采取措施感激乘客的批评指教快速处理乘客投诉落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY三、乘客投诉处理技巧1.用心

3、倾听2.了解旅客投诉的心理期望3.真诚道歉4.协商解决 5.快速采取措施6.感谢乘客仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY四、乘客投诉案例分析 1.因业务能力不强而引起的投诉 2.因乘客不了解地铁规定而引起的投诉 3.因服务态度不好引起的投诉 4.因工作人员的不作为引起的投诉 5.因售票员没有按售票作业程序售票引起的投诉仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY五、乘客现场服务纠纷处理1.乘客现场服务纠纷的概念乘客现场服务纠纷是指服务人员在服务过程中与乘客发生争执，造成一定后果的服务质量问题。2.乘客现场服务纠纷的分类3.处理乘客现场服务纠纷的原则仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY4情景训练情景案例模拟演练学员分组及任务分配(1)乘客组：按照以上所学知识内容，分别扮演各形各色乘客，在公共场所出现各种各样情况，力求多样全面。同时锻炼学员换位思考能力；(2)工作人员组：针对以上乘客提出或出现的问题提出或做出解决问题的办法，以乘客组同学满意为止；(3)评判组：负责以上两组同学演练时出现的难于解决问题进行调解处理，同时对以上双方的演练效果进行评价，锻炼学员分析问题处理问题能力。仅供内部使用FOR INTERNAL USE ONLY

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