《饭店管理概论》项目三饭店主要业务部门管理

1、饭店管理概论饭店主要业务部门管理 项目三CONTENTS目录 掌握前厅部的组织结构 熟悉前厅部的主要管理工作 掌握客房部的组织结构 掌握客房部的主要管理工作 熟悉餐饮部的组织结构及管理任 务 一任 务 二任 务 三任 务 四任 务 五2Part 01任 务 一3 掌 握 前 厅 部 的 组 织 结 构“十一”黄金周的第一天中午，某旅游景点附近的一家饭店客人爆满，大厅里有很多人在排队等待办理入住，接待处和团队接待处都在排着长队。这时，饭店门外驶来一辆旅行团的大客车，陆陆续续下来几十位客人，拖着行李箱走进饭店。这些客人纷纷将行李放在大厅，开始三五成群地拍照、参观饭店设施。这让原本就拥挤的大厅变得更加难以通行，忙乱的工作人员不时还会撞到客人。思考：（1）该饭店为何会出现如此混乱无序的状况？（2）大堂副理和接待处的工作职责是什么？（3）如果你是前厅部经理或大堂副理，在旅游团到来时你会做些什么？ 内容详见课本P54掌握前厅部的组织结构任务导入4前厅部是饭店组织客源、销售客房、沟通和协调各部门对客服务、为客人提供咨询服务的综合性部门，是饭店的重要业务部门，代表了饭店的市场形象。相关知识掌握前厅部的

2、组织结构一、前厅部的地位和主要任务（一）前厅部的地位5前厅部除了负责销售饭店的客房、餐饮、娱乐等一系列产品外，还要与各部门沟通协调，来完成高质量的对客服务。因此，前厅部的工作具有接触面广、业务复杂等特点，这就决定了前厅部在饭店经营管理中具有举足轻重的地位。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务（一）前厅部的地位6（1）前厅部是饭店的营业窗口，会直接影响到饭店在客人心中的形象。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务（一）前厅部的地位123（3）前厅部是为饭店创造经济效益的重要部门。（2）前厅部是饭店信息中心和对客服务协调中心。7 失而复得的钱包一天上午，上海某饭店的住客江先生到前台退房。结完账后，前台服务员小王发现有一个黑色钱包落在了前台。小王马上通知了大堂副理李经理，没发现有关客人联系方式的物品。突然，李经理发现客人曾用房间座机拨打过电话。与对方说明情况后， 获得了江先生的手机号，并顺利与江先生取得了联系。江先生拿着失而复得的钱包， 说：“真的太感谢你们了！以后我一定会是你们饭店的常客！”点评：前厅部作为饭店的“橱窗”和“神经中枢”，对饭店起着关键性作用

3、。案例中，李经理在处理问题时考虑全面，积极地寻找多种途径和渠道，最终达到了让客人满意、且成为饭店回头客的目的。 内容详见课本P55相关知识掌握前厅部的组织结构同步案例8相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务（二）前厅部的主要任务1客房预定接受客人的预定是前厅部的主要任务之一。2办理登记总台要接待住店客人，办理住店手续、分配房间，还要接待具有其他消费需求的客人及来访客人，为他们办理消费手续。3销售客房客房是饭店的主要商品，因此除饭店营销部外，前厅部也要负责客房的销售工作。9在某饭店的前台接待处，一位客人正在向服务员询问房价，以下是两人的对话。客人：“服务员，请问你们饭店的标准间是多少钱一晚？”服务员：“您好，我们饭店的标准间是300元一晚。”客人：“商务间呢？” 服务员：“商务间是428元一晚。”客人：“标准间还有没有？给我开一间吧。”服务员：“不好意思，我们的标准间已经客满。”客人：“那商务间呢？” 服务员：“商务间也已经售完了。”客人：“哦，那算了。”说完客人就走出了饭店。请问该服务员是否履行了作为前厅服务员的全部职责？为什么？相关知识掌握前厅部的组织结构课堂讨论10

4、4控制房态状况前厅部不仅要协调客房销售与客房管理工作，还要时刻准确地反映客房状况。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务（二）前厅部的主要任务5提供礼宾服务礼宾服务包括接送站服务、行李搬运服务、各类委托代办服务、留言问讯服务、贵重物品保管服务等。116提供信息服务前厅服务人员应对饭店周边的景点，以及饭店近期推出的美食、娱乐、展览等活动有所了解。掌握有关交通出行、购物消费等信息，并保证信息的准确度。7管理客账管理客账包括建立客账，实时监督、记录客人在饭店的消费情况。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务（二）前厅部的主要任务128建立客史档案前厅部需要直接与客户接触，能够及时、准确地获得客户信息，自然成为饭店对客服务的档案中心。建立客史档案，记录客人住店期间的主要情况和相关事宜，可以更加准确地服务客人，为客人再次光临时的工作节省时间。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务（二）前厅部的主要任务13客史档案中一般包括客人的姓名、身份、公司、住店日期、消费记录、特殊要求、所提意见或建议等信息，这些信息是饭店不断改进服务、提高管理水平的依据，也是

5、饭店寻找客源、研究市场需求、调整营销策略的重要信息来源。相关知识掌握前厅部的组织结构提示14前厅是指饭店大门到饭店客房、餐厅之间的公共区域。前厅是饭店的“门面”，其环境能够体现出饭店的档次、服务特点及管理风格。安静、舒适的前厅环境能给客人留下良好的印象，也能让客人以愉悦的心情享受服务。相关知识掌握前厅部的组织结构二、前厅部的环境15相关知识掌握前厅部的组织结构二、前厅部的环境正门大堂总服务台行李处休息区公共卫生间装饰物品16相关知识掌握前厅部的组织结构（一）小、中、大型饭店前厅部岗位结构三、前厅部岗位设置及职能（1）大型饭店管理层次多，中、小型饭店层次少。（2）大型饭店前厅部需要服务的内容多、范围较广，其前厅部岗位齐全、职能划分精细；而中、小型饭店服务内容少，因此一般会将部分岗位合并，一岗多能。（3）一般来说，不同饭店会根据自身的定位、服务特点、产品涉及的范围等设置岗位，岗位设置以“精干、高效、合理”为原则。17相关知识掌握前厅部的组织结构（一）小、中、大型饭店前厅部岗位结构三、前厅部岗位设置及职能18相关知识掌握前厅部的组织结构（一）小、中、大型饭店前厅部岗位结构三、前厅部岗位设置及

6、职能191前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，协调前厅部与饭店其他部门的工作，确保前厅服务工作正常、高效进行。相关知识掌握前厅部的组织结构 三、前厅部岗位设置及职能（二）前厅部主要岗位职责202大堂副理大堂副理又称大堂值班经理，主要负责维系饭店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。相关知识掌握前厅部的组织结构三、前厅部岗位设置及职能（二）前厅部主要岗位职责213各部门主管及领班主管与领班都属于基层管理者。主管主要负责制订部门的工作计划、培训，以及就本部门的有关工作与其他部门对接协调，保证该部门工作的正常开展。领班主要协助其主管落实各项工作，督导下属，考核下属的工作表现。相关知识掌握前厅部的组织结构三、前厅部岗位设置及职能（二）前厅部主要岗位职责224基层岗位前厅部基层岗位一般包括饭店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等，相关知识掌握前厅部的组织结构三、前厅部岗位设

7、置及职能（二）前厅部主要岗位职责23相关知识掌握前厅部的组织结构岗位名称岗位职责饭店代表负责往返机场、车站等地接送客人迎宾员负责在客人到店后迎接客人行李员负责在客人到店后为客人搬运行李预订员 负责接受或婉拒客人预订；处理客人的预订信息；整理、记录预订资料并对其分类、存档；统计、分析及预测各类订房数据，并将数据及时提供给各相关部门；控制超额预订的比例接待员 负责接待各类客人，为客人办理入住登记和离店手续；向客人介绍、销售客房；为客人提供客房分配、换房及其他日常服务；管理房态，向各相关接待部门提供信息或下达指令三、前厅部岗位设置及职能（二）前厅部主要岗位职责24相关知识掌握前厅部的组织结构岗位名称岗位职责收银员负责管理客账，并为客人提供结账、兑换外币等服务话务员负责提供转接电话、电话留言、电话叫醒等服务问讯员负责住客及访客的各类查询服务、留言服务、邮件服务；负责饭店钥匙的保管商务中心文员负责为客人提供收发传真、复印、打字、翻译（口译及笔译）、电脑出租、小型会议室出租等服务商务楼层服务员负责商务楼层的各项服务续表三、前厅部岗位设置及职能（二）前厅部主要岗位职责25相关知识掌握前厅部的组织结构

8、三、前厅部岗位设置及职能1品行端正，有职业道德2具备良好、主动的服务意识3仪表端庄、举止得体4具备良好的语言基础5具有较广的知识面6具有较强的学习能力26（三）前厅厅部工作人员员素质质要求Part 02任 务 二27 熟 悉 前 厅 部 的 主 要 管 理 工 作一天中午，某饭店内，客人钱先生提着行李箱走出电梯，准备办理行李寄存。行李房值班服务员小徐见到他立即热情地打招呼：“钱经理，您好！”钱先生说：“我今天下午六点多的飞机，现在要出去办点事，先把行李寄存在你们这儿，下午我再来取。”“没问题！您就把行李放在这儿吧！”小徐热情地说。钱先生问：“是不是要办个手续？”小徐回答道：“不用，咱们是老熟人，下午您回来直接找我取就行了。”“好吧，那就谢谢你了。”钱先生说完便匆匆离去了。熟悉前厅部的主要管理工作任务导入28下午四点半，钱先生回到饭店取行李。接待他的是另一个服务员小童，小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生回答说：“小徐认识我，当时他说不用办手续了，所以我没拿行李牌。”小童说：“这可麻烦了，小徐已经下班了，他下班时也没向我交代这件事。”焦急的钱先生请小童赶紧想办法，小童只好把已经下班的小

9、徐重新叫了回来。但是由于耽误太久，钱先生已经赶不上飞机了。钱先生十分生气，于是向大堂副理进行了投诉。思考：（1）小徐的处理方式有何不妥？（2）如果你是大堂副理，你会如何处理钱先生的投诉？ 内容详见课本P62熟悉前厅部的主要管理工作任务导入29客房预订是饭店提高客房出租率、掌握客源动态的重要手段。饭店开展预订业务，不仅能方便客人，使客人的需求和利益得到保证，还有利于饭店的经营管理工作。相关知识熟悉前厅部的主要管理工作一、预订业务与管理30相关知识熟悉前厅部的主要管理工作（一）预订渠道一、预订业务与管理1直接渠道 直接渠道预订是指客人直接与饭店预订处联系，办理预订。直接向饭店预订客房饭店签订商务合同2间接渠道 间接渠道预订是指客人通过各类中介完成客房预订。网络平台旅行社航空公司政府机关或会议组织机构31相关知识熟悉前厅部的主要管理工作你曾经通过哪些渠道预订过饭店客房？请谈谈它们分别具有哪些优缺点。课堂讨论32相关知识熟悉前厅部的主要管理工作采用当面预订和电话预订方式，能够直接、迅速、清楚地传达双方信息，客人能及时得到预定结果。一、预订业务与管理网络预订是指客人借助网络，通过计算机、智能手机

10、等方式进行客房预订。传真预订是旅行社、航空公司、政府机关等机构经常使用的一种方式，具有内容准确、即发即收的特点。通信方式33（二）预订预订 方式相关知识熟悉前厅部的主要管理工作（2）确认类预订。是指客人的订房要求已被饭店接受，饭店以口头或书面形式给予确认，一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达。否则将视为自动放弃预订。一、预订业务与管理（三）预订的种类（1）临时类预订。是指客人的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，客人以当面、电话或网络等方式预订。34相关知识熟悉前厅部的主要管理工作一、预订业务与管理（三）预订的种类饭店在客房已订满的情况下，因考虑到预订常有取消及变更情况，所以仍会接受一定数量的预订类订单。客人可以预付订金来保证自己的订房要求，饭店为了避免因客人临时取消预订而给饭店带来损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。（3）等待类预订（4）保证类预订35相关知识熟悉前厅部的主要管理工作 住店客人的姓名、性别及人数 预期抵店日期和入住时间 预期离店日期和离店时间 所需客房的种类、数量和价格 是否需要接送站服务 预订者姓名及联系电话 餐

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