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酒店服务质量管理 课程论文 维也纳酒店服务质量 院 (系) ：管理 学院 专业：酒店 管理 学号：Z10051204 Z10051202 Z10051216 Z10051227 姓名：王靖坤林雅蓉 蔡梦林志辉 2012年 5 月 21 日 第一章、酒店背景介绍 维也纳酒店创立于1993 年，是全球首家以“音 乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星 体验，二星消费”的核心消费价值战略，树立“创世 界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国 的世界顶级酒店民族品牌为己任，集合全球酒店行业 管理精英，历经十七年的创新发展，维也纳酒店在研究长远战略，管理模式，人才梯队，品 牌培育，扩张发展，资本管理， 等方面处于全球酒店行业领先地位，拟开的分开网络遍布全 国各大中城市 集团简介 维也纳酒店现拥有精品商务酒店110 家（含筹备店）、12000 多间客房、 8000 多个餐 位、 4000 多名员工、拥有近600 万注册会员、并创下19 年零安全事故的纪录国际著名风 险基金软银赛富已巨额注资维也纳酒店，已经启动中国A股上市计划 已开和拟开的分店网 络遍布全国各大中城市，在全国已拥有上百家分店。

根据未来发展战略，公司自 2011 年起， 用 3 到 5 年的时间， 以每年新开60-80 家分店的发展速度，完成全国达300 家酒店以上的战 略大宏图 发展里程碑 1993 年 维也纳首家分店维也纳三好酒店深圳华沙店隆重开业； 2005 年 维也纳酒店集团成立； 2005 年 美食宫餐饮有限公司成立； 2006 年 维也纳与中国农业银行联合推出维也纳金穗酒店卡； 2006.8 维也纳预定热线对外正式宣布开通； 2006.4 维也纳官方网站正式开通； 2006.4 维也纳酒店之声创刊； 2006 年 维也纳酒店管理学院成立； 2006 年 维也纳 3 好酒店（连锁）成立； 2007 年 维也纳开通网上预订； 2007 年 启动全国战略，并引进风险投资（赛富基金）； 2007.7 维也纳党支部成立； 2008 年 推出特许加盟的扩张模式； 2008.9 维也纳正式开放特许加盟； 2009.5 维也纳网站改版，新域名启用； 2010 年 完成第二轮融资（奇力资本） 从 TQM 来看维也纳酒店的服务质量管理 全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以 全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管 理途径。

在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关 当然全面质量管理是一个很庞大的管理体系，今天我只是想从全面质量管理的原理的几 个原理入手 我把 TQM 单纯的拆分，即“全面，质量，管理” 从“全面”入手，我觉得“全面”有四个定义，即该管理方法的特点：1、全面性； 2、 全过程的质量管理；3、全员参与的质量管理；4、全社会参与的质量管理下面我将结合 维也纳酒店的管理现状阐述： 1、全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段 如果想要全面的控制各个环节与阶段，最行之有效的办法就是建立一个严格的管理模式 或者说是一种制度，将各个步骤都标准化众所周知，酒店服务是可变性很强的，只要取决 于酒店服务人员的服务质量，服务质量存在不一致性，很大一部分原因就是服务没有标准化， 员工的服务比较随意化，由此一个有效的服务标准是尤为重要的，必须满足客人的期望，科 学严密同时又要有特色性和时代性 打个比方，维也纳酒店就有着明确的自身服务准则“简、便、快、捷、好” 简工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明 扼要 便让客人从进店到离店，处处感受到方便 快客人的需求以最快的速度得到满足。

捷服务反映敏捷，对客人的言谈举止灵敏迅捷的理解并作出服务行动 好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受 当然维也纳酒店在服务礼仪方面也遵循着“四要”和“四不要”的原则这里我就 不多加赘述了 2、全员参与的质量管理 全员参与，即不论是酒店的基层员工还是经理阶层都投身到服务质量管理中来 作为一个管理者，必须实际地支持质量管理部门的工作，把质量管理落到实处，而不 是在发现问题之后采取回避的策略，不管不顾质量管理工作必须有上层管理部门的全力 支持 如果上层管理部门的支持不够热情，那么， 向公司内其他人宣传得再多也不可能取得 真正的效果原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“ 总设计师 ” ，同时，他和公司其 他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥作用 而作为一个一线员工来说，则是酒店服务质量管理中一个尤为重要的角色为什么这 么说呢？在管理学中有一个词叫做“瞬间感受”，即是顾客在每年每月每周的每一天里与提 供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机 构的产品或服务做出默默评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中这每一张评价表就 是一个瞬间感受。

，在一项调查中显示：客户另找卖家的原因1% 由于买方人员亡故； 3% 由于营业地点变更；5% 由于顾及其他朋友关系；9% 由于竞争者争取客户； 14% 由于客户对服务不满意而占68% 则是由于一线服务人员态度冷漠由此可见， 瞬间感受又与一线员工密切相关，真正了解顾客、 直接面对顾客的一线员工应被授权决定应 采取的服务行动， 同时担负起更多的责任因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关 键时刻，一线服务是关键的环节 因为服务态度是反映服务质量的基础优质的服务是从优良的服务态度开始的显然， 服务态度的保证是最重要的换句话说，酒店一线服务人员的态度决定了一切 为了提升客户的满意度，维也纳从各个角度，各个岗位出击， 从细节做起， 竭尽所能地 为消费者带来更加贴心细致的服务体验从客户关怀、 服务态度上做到和蔼可亲，微笑服务 从服务手续、 交易速度上做到方便快捷，差错率低 从硬件软件环境上做到可靠性、安全性、 私密性的兼备 从整体品牌上做到让顾客拥有，获得利益，节省成本，得到身份价值认同的 体验 3、质量， 国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特 性的总和可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。

从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度 量 而满足程度又与顾客的期望和实际感受息息相关假设十分为满分，酒店的服务评价同 样为五分， A 顾客对这家酒店的期望只是存在与三到四分，那么A 顾客就会感觉到很满意， 而假设 B 顾客对这家酒店的期望为六到七分，那么B 顾客就会感到很失望，并且可能下次 不再会选择该酒店而由于顾客的不满意，那么酒店就会迅速丧失掉市场的占有率 全面质量管理理论就是要“顾客完全满意 强烈地关注顾客从现在和未来的角度来 看， 顾客已成为企业的衣食父母以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视 全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价 值的关键” 为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管 理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节 都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务 工作，最终让顾客放心满意，那么如何才能使顾客完全满意呢？即做到超越顾客的需求 下面我又将阐述一下顾客的定义 顾客即为具有消费能力或消费潜力的人；任何接受我们的产品或服务的人，其中包括内 部顾客 企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客：显著型：具有 消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。

隐蔽型 （潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、 需要变化，成为显著顾客 不管是内部还是外部顾客，卓越的产品质量，优质的服务，货真价实，按时交货等等因 素对顾客来说都是很重要的诸如此类的因素其实归根结底也就三个字：“性价比” 在这点上， 维也纳酒店出其不意，率先成为全球首家以“音乐艺术” 为主题的连锁酒店， 坚持为顾客创造“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略 让顾客只要在酒店的范围内，就能享受到来自世界顶级的音乐享受，以及五星级酒店的 高贵服务， 但是这些看似奢华的体验，却只用二星级酒店的费用即可享受这对顾客来说无 疑是一个致命的诱惑 维也纳酒店有着完善的设备，它的商业模式就是将五星级酒店不实用配套功能去除，如 室外大型运动场所、游泳池、酒吧、健身室、雪茄房、大型夜总会桑拿房等娱乐设施，超 大型会议厅，等等不实用的通通删除，回归到顾客最初的诉求，并将这种需求做到最佳，大 厅、美食馆、咖啡厅、客房、床和床上用品、卫浴系统、即用办公室、商务中心、自助洗衣 房等核心功能基本达到五星级的档次 同时维也纳酒店也有着完善的服务项目，因为酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游 购、娱的综合服务行业，这也就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。

提供服务 项目的多少，是酒店等级、规模、经营能力的体现 维也纳酒店地理位置优越，交通便利，中西美食、商务设施样样俱全，足不出户，尽享 天下美食， 节省外出吃饭喝茶的出租车费至少一百元，比经济型酒店更省钱装修高贵典雅， 服务优质体贴， 300 元入住五星豪华客房，比经济型酒店更体面，也不必为五星级酒店的大 型娱乐休闲设施买单，因此比五星级酒店更实惠塞车时代， 外出打车不知何时才能到达一 个陌生的地方，时间就是金钱维也纳酒店商务饮食一条龙，不仅省钱，更节省了顾客的 宝贵的时间数码E房，会议系统，完善的商务配置，一房通天下 4、管理 在酒店里面， 缺乏高素质的管理团队，在我国很多的大酒店专门聘请国外的一些管理专 家来进行管理这样有其好处也有其坏处，因为聘请一些外国的管理者除了高昂的费用外， 还会给酒店的经营带来危险，他们根本不了解中国酒店的具体情形，可能做出的管理决策可 能脱离酒店的实际情况另外在我国的酒店行业里面的任人唯亲的形象的广泛存在，不仅对 于其他酒店员工的积极性遭到打击，而且对于酒店的长远发展及其不利而实施 TQM 管理体 系便不存在如此问题实施 TQM 要求酒店以质量为中心，以顾客为根本。

围绕着质量展开管 理，酒店的管理也要以质量的监督为根本任务，为了实现这一根本，员工的积极参与使得有 了更大的监督力度，员工甚至比管理者有更大的权力，另外服务质量水平等等将是员工升职 的重要参考标准如果不拆除任人唯亲的现象，全面质量管理体系将是无法实现 但维也纳酒店的用人原则就很值得国内的一些酒店学习：用人所长， 知人善任； 充分授 权；内部优先；专业化、年轻化、本地化 同时维也纳酒店也坚持“员工第一、顾客至上、投资回报第三”的管理理念，使员工有 了家的感觉，充分激发了其主人翁的意识 首先，公司是由全体员工组成的，先有员工， 才有客户， 员工是企业的主人，无疑是“第 一位”的员工第一”就在于能最大限度地调动员工的积极性、主观能动性和革新创造性， 为公司不断争光添彩，从而赢得更多的客户，创造出更好更高的经济效益和社会效益 顾客至上是永远不变的理念顾客是业务之源，利润之水，生存之机真心、真诚、 真正为客户服务，想客户之所想，急客户之所急，是我们服务的宗旨 当一个公司聚集了人才，研究现有客户和潜在客户需求，进行市场细分， 定位企业经 营方向，为企业做“大”进行准备；在企业的投资，已经能让投资者获得比较丰厚的回报， 投资者比较稳定；这个时候，投资者的回报是自然而然的事了。

5、感受 通过对维也纳酒店的全面的理解，还有结束了这一阶段的酒店服务质量管理的学习， 我深刻的体会到了服务对于酒店来说的重要性 服务质量是关系服务行业生存的基石，质量高低直接影响一家饭店经营的好坏。