5 全程导游服务规程与服务质量.ppt

全程导游服务规程与服务质量目录接待前的服务准备PART ONE接待过程中的服务PART TWO接待结束阶段的工作PART THREE壹接待前的服务准备服务准备途中服务各站服务首站(入境站）接团服务末站（出境站）送团服务后续工作业务准备 业务准备是指全陪接到接待旅游团任务后从旅行社领导接待该团的有关文件和资料，如接待计划，旅游行程单，游客名单表，分房名单表以及有关来往函件等其中接待计划是组团社委托相关接待社组织落实旅游团旅游活动的契约性文件 上团前，全陪要研究旅游团的特点，重点旅游团成员和旅游者的特殊要求，以便提供有针对性的服务熟悉旅游团团的基本情况 1.记住旅游团的名称，或团号，旅游者国别，人数和领队姓名2.了解旅游团成员的姓名，职业，性别，年龄，民族，宗教信仰和生活习惯等3.掌握团内有身份或较有影响的成员，特殊旅游者（如记者，旅游商，残疾人，儿童，高龄老人等）的情况熟悉旅游团的行程计划01他是组团社与境外旅行社和旅游者所签包价旅游合同的重要组成部分，也是组团社和相关接待社需共同执行的合同标准熟悉旅游团行程计划包括:021.记下旅游团所到各地接待社名称.联系人.联系和地陪的联系032.记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间，所成交通工具，以及交通票据是否定妥或者是否需要确认，有无变更等情况043.了解旅游团在各地下榻饭店的名称，位置，星级和特色054.了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的问题065.了解全程各站安排的文娱节目，风味餐食，计划外项目及是否收费等 6.了解重点团是否有特殊安排，如会见等知识准备全陪同旅游者相处时间较长 ，交谈时间较多， 特别是途中，除了要做好生活服务外，还要解答旅游者的各种问题，甚至可能要做一些专题讲 解，因此要做好有关知识准备1.对象国知识。

了解旅游者所在的国家的历史.地理.政治.经济.文化.礼俗和禁忌等方面知识2.旅游线路所经各地的历史，地理，经济，民族，风土人情及景点知识了解自己不熟悉和未曾去过的景点，情况3.专题知识，根据旅游者特点的不同准备的专题知识也不同物质准备1.必带的证件，及本人身份证，电子导游证前往个别管制区域，要求办理的证明文件等2.费用结算单，银行卡或支票和少量现金等，以备旅途中使用3.接团资料和物品，如接待计划表，或电子行程表，各地旅行社地址和联系讲解资料，全陪日志，行李卡，组团社社旗4.个人物品，如充电器，备用药品等贰接待过程中的服务接待过程中的服务，包括首站接团服务，入住饭店服务，个站服务，和途中服务等这些服务的提供不仅直接关系到旅游团接待计划的实施和旅游者旅游活动的进行，而且关系到产品的价值实现 对于入境旅游团还 关系到我国旅游产品的形象和国家的声誉因此全陪应对 做好接待过程中的各项服务予高度重视首站（入境站） 接团服务一，迎接服务全陪迎接工作，要做到热情友好，消除旅游初来乍到的紧张和不安心理1.迎接入境旅游团，全陪应在接团前一天与首站接待社联系2.与首站地陪一起提前半小时到达接站地点，协助地陪认找应接的旅游团，防止错接3.任找旅游团后，要向领队和旅游者问好，进行自我介绍，并介绍地陪，核实实到人数，如实到人数与接待，计划有出入，应当通知组团社， 由组团社通知各接待社 4.将旅游者行李集中，并与领队，地陪一起进行清点，然后交给行李员入境介绍1.致欢迎词2.全程概述3.介绍旅途中的注意事项入店服务一.协助领队办 理入住手续二.请领队 分配住房，要与领队 互通各自房号以便联系（如果国内旅游团无领队，全陪殷勤团长分配房卡，若旅游团及无领队又无团长，则由全陪分配房卡）三照顾行李进房及时处理问题（旅游者进房后，全陪应巡视客人住房情况）四照顾旅游者住店期间的安全和生活（如果地陪不住饭店，全陪要负责）商谈日程商谈日程对入境旅游团尤为必要。

商谈日程应与接待计划为依据商讨时应尽量避免大的变动如果变动较小，而又能予以安排，可主随客便；若变动较大，而又无法安排，应作详细解释，若领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，在做决定日程商定后让领队向全团正式宣布POWERPOINT各站服务TITLE HERE旅游团在个站的行，游 ，住，食，购，娱主要由各地的地陪安排为主，全陪的主要工作首先是承担各站之间的联络通报和有机衔接，对各站服务进行协助检查和督促TITLE HERE抵站服务 1.通报旅游团情况（全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况）2.带领旅游团出站3.做好与地陪的街头工作4.转告旅游团情况WOST1.汇报旅游团情况，协助地陪工作（旅游者走丢后，应由全陪和领队分头寻找旅游活动，旅游者突然生病，通常情况下，有全陪及患者亲友将其送往医院）2.维护和保障旅游者安全(景点游览中，走在最后，留毅旅游者的动向）(旅游团抵离各站时，负责清点行李）3. 检查各项服务质量停留服务1. 提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间如果离开的时间有变化，全陪要迅速通知下一站接待社2.离开前要向旅游者讲清航空有关行李托运和手提行李的规定，并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁。

3.协助领队和地陪清点行李，与行李员办理交接手续4.逆战前要与地陪旅游车司机话别，感谢他们的热情工作5.到达机场应与地陪交接交通票据和行李托运单核实6.进入候机厅后，如航班延误或取消离站服务途中服务1.如果旅游团乘长途火车，全陪应是先请领队分配好包房，卧铺，无领队的旅游团由全陪负责此项目上车后，阴历及早餐厅负责人订餐，告知旅游者人数，餐饮标准和旅游者口味等2.如乘坐飞机，全陪应协助旅游者登机等相关手续，并引导旅游者从正确的登机口依次登机3.如有晕机的旅游者，要给予重点照顾4.长途旅行中，加强与旅游者之间的信息沟通叁接待结束阶段的工作一.离开最后一站前的工作1.做好全陪工作的最后一个环节2.致欢送词3.做好回头客的营销工作4.送别旅游团二.给清旅游团账目三.后续工作1.处理遗留问题2. 填写全陪日志3.按财务规定尽快结清，该团账目4.归还在组团社所借物品谢谢观看。