《旅游服务礼仪》课件—07旅行社从业人员服务礼仪.pptx

旅行社门市是旅行社销售产品和服务的主要场所，是对外服务的重要窗口，门市接待人员的服务礼仪和个人素质直接关系到旅行社门市服务的质量门市接待人员在对客服务时，要充分认识到门市工作的重要性，注重礼仪的运用，以便更好地塑造旅行社的良好形象，促进旅行社业务的顺利开展咨询接待服务咨询接待服务热情迎接贴心招待询问需求询问需求推介产品推介产品礼貌告别礼貌告别手续办理服务手续办理服务签订旅游合同上交资料收取费用发送出团通知 旅行社外联部是旅行社业务操作中直接招徕旅游者、旅游客户的重要部门，外联销售业务是旅行社经营管理、业务操作的重中之重作为外联工作人员，要把握好当前的市场形势，巧妙地客户进行谈判交流，促成旅游交易精心准备精心准备1.1.提前预约提前预约旅行社外联人员需要到旅行社同行、合作部门、企业、单位等地进行拜访，在拜访前可以选择通过或信函等较为正式的方式进行预约，并且约定时间及地点如果约定有变更，一定要及早联络并通知对方2.2.了解客户信息了解客户信息在拜访客户前要设定拜访目标，首先要熟悉本旅行社旅游产品的价格、特点及其优势；同时要对客户所在的企业进行全面的了解，包括该企业的发展历史、经营项目、生产情况、资产情况和企业负责人的个人情况及其兴趣爱好等。

3.3.明确客户需求明确客户需求不管是拜访旅行社同行还是相关单位，外联人员要在了解客户详细情况的基础上掌握客户的需求，了解客户可以和本旅行社进行合作的项目4.4.备齐资料备齐资料5.5.整洁着装整洁着装推销谈判推销谈判1.1.遵守时间遵守时间拜访客户时，要按照事先约定的时间提前10分钟到达2.2.举止得体举止得体 在拜访客户的过程中，要随时注意自己的举止，保持亲切的微笑，举止大方、得体，这可以让客户保持愉快的心情见到客人时可以握手或鞠躬，向客户问好；落座后，坐姿要端正，避免过于随意；如客户端出茶来招待，要注意礼节，不可出声，不可品评3.3.合适称呼合适称呼与客户见面时，要营造轻松和谐的开场氛围，亲切的向客户进行问候拜访时，如果不知道客户的姓名或职务，应在与客户见面前到服务台作自我介绍并说明来意，礼貌地咨询该客户的姓名及职务如果约好在其他场合见面，则应事先通过其他渠道了解情况见面时，待确定对方身份后主动与其打招呼，并使用尊称；若是拜访熟人，见面时也应面带微笑热情地称呼对方4.4.推销谈判推销谈判与客户交谈过程中要注意交谈的风度、艺术，遵循交谈的礼节、分寸说话面带微笑，体现友好、真诚的态度，说话声音要简洁清晰，交谈时使用敬语、谦语和雅语。

计调是计划与调度的结合称谓，指在旅行社内为旅游团（散客）的运行走向进行计划调度操作的职位，是旅行社工作的神经中枢通常称对国内旅游行程进行安排操作的旅行社工作人员为计调，而称负责安排操作出境旅游行程的旅行社工作人员为OP作为计调工作人员，要有认真细致的工作态度、较强的应变能力，能够合理安排旅游过程各项事宜，从而圆满完成旅行社的工作目标设计产品设计产品 计调人员要通过旅游市场调查与预测，确定目标市场和产品的性质等级，根据景点吸引力的大小确定所需景点，对景点所在城市相关基础设施和专用设施进行选择和配置，并通过一定的交通方式把各景点进行串联，组合成旅游线路，并且根据旅游者或者旅游中间商的要求对旅游线路进行完善，设计出旅游者想购买的旅游产品计价报价计价报价（一）计价工作（一）计价工作旅行社计调部门要根据市场的需求和旅游团实际的出行情况进行计价对产品进行整体计价前，必须了解各条线路的价格、成本、特点，还有各条线路的变化和趋势；还要了解旅行社产品价格构成要素的分项费用，包括：房费、餐费、交通费、门票、导服、综合服务费等的具体费用，在此基础上运用合适的定价策略对产品进行定价随着时间的推移和市场的变化，还要对定价不断的修整，提高产品的竞争力。

二）报价工作（二）报价工作旅游产品计价后将产品内容结合价格以信息的形式向市场推出，传播给旅游者或旅游中间商，就是旅游线路报价报价时，一定要明码标价，不仅要报出价格上的信息，还要含有行程、服务标准及相关要素的信息，另外特别需要补充说明的条款也要列出，作为旅游者或中间商选择的重要依据预订确认预订确认（一）预订客房（一）预订客房计调人员在选择住宿服务设施时，要先掌握住宿场所的位置、经营范围、设施设备配备情况、停车场地等信息在对住宿项目进行预订时，要询问酒店房间的标准，所提供的服务，确认酒店协议价格；告知酒店销售人员旅游团入住的日期、房型、房间数量、付款方式，互相留下联系方式二）预订餐饮（二）预订餐饮计调人员在采购餐饮服务时，应事先考查餐厅的位置、环境、特色、卫生情况、菜品、停车场地等在进行餐饮项目预订时要向餐厅说明旅游团用餐的时间、特点、要求、人数、标准；确定司陪餐的提供情况；与餐厅协商付款方式；并留下餐厅的联系方式三）预订交通（三）预订交通计调人员应根据旅游团队的行程计划为旅游团队或旅游者预订大交通项目，包括旅行途中的机票、火车票、汽车票、船票等在预订前，要掌握航空公司、铁路、公路、水运的订票规定；对所要预订的飞机、火车、汽车、轮船的类型、费用有一定的了解；在预订时，要向交通部门说明具体乘坐的班次、乘客人数、日期、目的地等情况，并正确上报客人的相关信息。

当客票预订成功后，计调人员还要认真核实票面信息，有问题及时与相关部门取得联系，以保证客人的顺利出行四）预订门票（四）预订门票团队管理团队管理（一）选派导游（一）选派导游 计调人员要熟悉旅行社导游的情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、性格、特点等，还要掌握旅行社内导游的安排情况，应根据旅游团的特点，选派合适的导游人员陪同旅游团的旅游活动，提供优质的接待服务二）团队监控（二）团队监控旅行社计调应随时与导游人员保持密切联系，了解检查接团工作落实情况，及时获得团队有关信息，掌握各接待单位是否按照要求和标准提供相关服务，有利于进一步改进接团服务与质量同时，计调要对导游的服务进行监管，及时处理在旅游过程中出现的问题和事故，确保旅游活动的顺利进行准备工作准备工作（一）业务准备（一）业务准备导游人员在接到旅行社委派，领取了接待计划后，要着手准备带团事宜，做好充分的准备1.1.熟悉接待计划熟悉接待计划导游人员要认真阅读接待计划和有关资料，要详细、准确地了解旅游团的基本情况，如：旅游团的名称、客源地、领队或全陪情况、人数、住房、餐饮标准等；还要了解旅游者的基本情况如：旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰、特殊要求等。

2.2.落实相关事宜落实相关事宜旅游团抵达前，导游要与有关部门落实旅游团的各项事宜：落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；落实住房及用餐；了解不熟悉景点的情况；与全陪联系，提前约定接团的时间和地点3.3.知识准备知识准备导游人员要根据接待计划确定的参观游览项目对本地概况、法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德、风物特产、旅游景点等知识进行准备；对不熟悉的景点景区要事先查找资料或通过踩点的形式掌握景点景区的相关情况；导游人员还要掌握基本的文明礼仪知识和规范，做好文明使者二）物质准备（二）物质准备导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带旅游接待计划、导游旗、接站牌等；还要准备好门票结算单、餐饮结算单及有关表格（如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等）；同时带好自己的和个人必备用品；最后要根据接待计划内容做好开支预算，向财务部支取足够的团款并妥善保存三）形象准备（三）形象准备导游的形象也代表了当地旅游业的形象，因此在上团前，导游要做好仪容仪表方面的准备着装要整齐、简洁、大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹；上团时将导游证佩戴在胸前接团服务接团服务（一）提前到达（一）提前到达旅游团抵达前，要确认旅游团所乘交通工具抵达的时间，并与司机联系，确定见面地点和时间。

导游人员应提前半小时到达机场、车站、码头，准备接站二）迎候旅游团（二）迎候旅游团当客人出站或出港时，导游人员举接站牌站在醒目的位置，待旅游团领队、全陪前来联系，自己也要集中注意力仔细寻找所要接的客人三）接站服务（三）接站服务接到旅游团后，导游要及时与全陪（领队）接洽，核实全陪或领队姓名，核实团队的客源地、组团社、团队人数等信息，防止发生错接旅游团的事故如果人数有变化，及时通知旅行社导游人员请旅游者带好行李，走在团队最前面，引领客人上车客人上车时，站在车门一侧，请旅游者上车，必要时协助或搀扶游客上车就座待客人坐稳后，地陪清点人数，并检查行李是否访稳妥，请大家坐稳后请司机开车前往目的地 （四）途中导游（四）途中导游入住饭店服务入住饭店服务（一）协助办理住店手续（一）协助办理住店手续旅游团抵达酒店后，导游向游客收取身份证件，协助领队和全陪办理住店登记手续；在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系；导游还要向客人介绍酒店的设施设备，告知客人用餐地点，对房间内的设施设备、收费项目也要进行说明；与全陪商定好叫早时间后通知客人，并告知前台。

二）提醒注意事项（二）提醒注意事项导游应提醒旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟；还要提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息三）处理入住过程中的问题（三）处理入住过程中的问题游客入住房间后，地陪不要急于离开，协助酒店处理游客在入住过程中可能出现的问题，如：设施设备情况、卫生情况等，有时还会出现客人对房间朝向、位置不满意需要调换的现象参观游览服务参观游览服务（一）出发前的准备（一）出发前的准备导游应携带上团的各种物品，提前10分钟抵达集合地点，迎候游客上车前，要清点人数，如果有人未到，及时请全陪、领队寻找，若有人愿意不参团，要视情况按照有关规定处理二）赴景点途中的服务（二）赴景点途中的服务在旅游团乘车前往景点途中，导游人员要调动游客的积极性，主要做好以下几方面的工作：先向旅游者讲明当日的活动安排、旅游景点的游览情况、午晚餐的时间、地点；沿途做好风光导游，也可多当前热门话题进行交流；快到游览景点时，介绍景点的概况，激发旅游者游览的欲望；还可以组织适当的娱乐活动活跃气氛。

三）景点导游服务（三）景点导游服务（四）返程服务（四）返程服务景点游览结束后，导游引导旅游者上车，清点人数，返回酒店旅游车上要先回顾当天参观、游览的内容；若不从原路返回饭店，地陪应视旅游者的情况做沿途风光导游；在返回饭店下车前，地陪要宣布次日活动日程；提醒晚间活动注意事项；根据次日旅游行程安排叫早服务用餐服务用餐服务（一）用餐前的准备工作（一）用餐前的准备工作导游要提前落实旅游团当天的用餐情况，对对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认，在旅游旺季，在落实用餐后在用餐前1-2小时还要再次确认二）用餐服务（二）用餐服务导游带领旅游团到达餐厅，确定好团队用餐的位置，引领游客就座如果是旅游团第一次用餐，导游人员要提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人；如果是旅游者自行点菜，导游要引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费；还要告知游客具体的用餐标准（是否含酒水等）开始上菜后，导游人员方可去用餐在用餐过程中，导游要巡视旅游团用餐情况一到二次，解决游客在用餐中遇到的问题在游客用餐结束之前，导游应提前结束自己的用餐用餐结束后，导游与餐厅进行结账购物服务购物服务（一）提醒文明事项（一）提醒文明事项经旅行社与旅游者协商一致需要进行购物服务时，导游人员要做好相关提醒工作。

在购物活动前，导游应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生在购物服务中，导游应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约导游应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧。