论酒店员工忠诚度的管理.doc

2011届毕业项目浅谈酒店对员工忠诚度的管理 引言当前酒店间的竞争归根到底是人才的竞争，酒店如果能够拥有一批技术熟练、业务水平高、忠诚于酒店的员工队伍，不仅决定了酒店能否为顾客提供优质高效的服务，还关系整个酒店的经济效益和社会荣誉同时员工对酒店的忠诚度问题关系到酒店的核心竞争力，影响着酒店的生存与发展员工对酒店的忠诚度也是反映企业人力资源管理水平的重要指标，关系到酒店的永续发展，酒店只有拥有一支稳定和忠诚于酒店的员工队伍，才能在激烈的酒店竞争行业中立于不败之地1 员工忠诚度的重要性及其现状酒店员工忠诚是员工对酒店的认同和竭尽全力的态度和行为，具体表现为在思想意识上和行动上能够与酒店保持一致在激烈的市场竞争中，产品质量的好坏和生产效率的高低，已成为企业生存与发展的关键工作时间较长的员工熟悉企业的生产经营理念和日常工作流程，懂得如何更好地降低生产成本，提高产品质量，较老的员工也是酒店的一部分财产员工忠诚度问题日益受到社会的关注，员工忠诚度下降合跳槽频繁，从而导致工作的停顿和客户的丢失等一系列问题，不但给酒店造成经济损失，同时也给企业的整体发展前景带来影响。

如果是员工集体流失，甚至可以造成企业的整体瘫痪同时新员工尚未补充进来之前会给其他在职员工带来超负荷工作量，频繁的员工流动给酒店组织造成混乱和经济损失，那么如何来防止员工流失，这就涉及到酒店员工的忠诚度员工的忠诚度高可以为酒店带来客观的回报，可以降低员工招聘和培训的成本，可以提高生产效率，创造更多的利润较高的员工忠诚度可以使酒店处于长期稳定的发展状态之中，创造出较高的工作业绩，从而推动企业的各方面工作，实现酒店持续快速发展目前酒店员工流失的现状非常严重，在市场经济的条件下，人才的选择余地和空间也变得越来越大，员工在不断选择新的有利于自己发展的空间和环境，目前我国酒店业面临着员工的流动率非常高，跳槽频繁的严重问题，一个酒店只有保持员工的忠诚，才能在竞争中立于不败之地如何来减少酒店员工流失，提高员工对酒店的忠诚度，成了酒店行业越来越关注的事情那究竟是什么原因造成酒店的员工的忠诚度下降呢？2 员工忠诚度低的原因2.1 思想的转变和员工自身原因随着经济的全球化，酒店行业硬件和软件设施都在不断的改进和更新，员工的思想也呈现多元化趋势，由原来的“从一而终”，转变为现在的“在就业中求发展”在实际的工作中，经常有一些同事会离开自己的酒店，而跳槽到其他的酒店去工作，而他们选择离开的原因也往往是所选择的酒店有利于自己的发展。

同时员工的个性也影响员工的忠诚度，因为他们敢于违背常理，敢于做出大胆决定，只要时机和条件成熟，他们会毫不犹豫的选择离开原来的酒店跳槽到其他相关或不相关的行业就业相反爱面子和循规蹈矩的员工流失率就较低，因为他们会比较安于现状，所以会选择留在原来的企业例如在我实习的曙光国际大酒店，一些年轻的打工者很多，他们的思想前卫，没有稳重的心态，如果觉得在酒店工作没有了兴趣，就经常会跳槽到其他的行业或其他酒店工作同时，酒店是一个服务性的行业，在日常的工作中，无论是领导者或者是普通的员工，每天都要处理很多复杂的个性化问题，如果员工缺乏忍耐力，或者对工作本身不感兴趣，导致员工对酒店工作失去热情一旦有自己更感兴趣的工作，就会离开酒店例如我实习的酒店餐饮部门，因为其劳动强度大，技术要求高，每天面对不同挑剔的客人，经常会对本身的工作产生厌倦，如果有更好的工作，经常会毫不犹豫的选择离开2.2员工的福利和待遇差 较高的收入和良好的福利待遇是吸引和保留人才的必要和重要条件，许多酒店没有建立合理的薪酬分配体系，员工每天的工作繁重，薪酬待遇却很低，这会严重影响工作的积极性同时员工在选择酒店时首先要考虑的就是待遇问题，员工来到酒店会和同一酒店的员工相比较，如果一家公司的待遇明显低于另外一家酒店的待遇，并且职业发展和工作环境方面的条件基本相同，员工自然会选择待遇水平高的酒店，尤其是一线员工，对生理和安全的需求的要求程度比较高，常常把自己的收入和付出进行对比，当觉得不公时，不忠的倾向会比较明显，常常会消极怠工，容易在高薪的引诱下离开企业。

2.3员工的发展机会和空间少 有一句人人皆知的话叫“人往高处走，水往低处流”很多员工都不是会安于现状，良好的发展空间是员工较为关心的问题，很多企业没有把员工培训看做是促进员工发展和提高劳动生产率的一种必要的投资，从而限制了员工的能力，减少了员工晋升的机会员工很少喜欢一直做平庸的工作，很多人都希望能够有所发展，如果员工看到在所在的酒店没有发展前途，在遇到外来诱惑时，就会选择更有利于自身发展的环境2.4缺乏忠诚度管理 在现代企业中，片面强调企业忠诚度，而忽视了企业对于忠诚度的责任，把员工忠诚度当做员工单方面的义务，只把员工当做是被领导的对象，员工会有 “你给我钱，我给你干活，不给我钱，我就不给你干活，别人给我钱多，我就给别人干活”的想法员工和酒店的关系当中，不仅仅是雇佣和被雇佣的经济关系，还有一种无形的期望和理解，而这种无形的契约是心理上的，这种期望和理解是隐含的，非正式的，而不是以书面形式出现的，如果员工的心理契约缺失，很容易导致员工忠诚度低下有一些酒店片面突出忠诚的经济激励,忽视了员工的多元化需求过分迷信金钱的力量，单纯将薪酬作为员工忠诚的激励，认为推行高薪就足以养忠，薪酬虽然是其中一个重要方面，但远不是全部。

根据马斯洛的需求层次理论，在人们满足了生存的基本生理需求的前提下，会更多追求赢得社会尊重和自我发展的需求如果企业除了钱之外，不能提供员工其他的需求，无疑会导致人员的流失2.5没有实际工作计划和绩效考核不合理 企业没有根据实际情况做好工作分析和计划，导致工作重叠，职责混乱，工作效率低下，分配工作不均等问题，严重影响员工的工作热情，久而久之，员工对酒店和工作失去信心，选择离开现在的境况来选择新的环境我实习的淮安市曙光国际大酒店，是于2010年8月份开业的，在此之前的一段试营业中，就出现了工作分析问题，员工之间的责任不明确，部门之间沟通不畅，因此出现了不少问题，严重影响了前期许多员工的工作热情和积极性 绩效考核不合理，员工的绩效考核是员工工作成绩和能力等各方面的全面考察和评价，如果不合理或者操作不当，就会成为员工离职的理由，员工在自己的岗位上面辛勤的工作，如果没有换来相应的回报，必然降低工作的积极性，最终导致员工失望的离开2.6缺少企业文化 强大有力的企业文化可以使员工形成共同的目标和价值观，从而形成企业强大的凝聚力良好的企业文化是酒店生存和发展的动力，可以让员工最大限度地满足其个人价值的实现与完善，加强员工的归属感，不断提高员工忠诚度。

如果酒店内部缺乏良好的企业文化，内部缺乏一种团队协作精神，员工思想懒散，就会影响其对顾客服务质量，进而影响酒店的经营和发展3 加强员工忠诚度管理的方法3.1抓好招聘关酒店招聘时员工入职的门槛，酒店在招聘过程中要看求职者的工作关联技能，同时还应该了解求职者的价值观、个人品质与企业价值观等，并应该将其作为是否录用的重要考虑因素在现代的人力资源管理招聘中，要制定符合自己酒店的招聘计划，制定符合自己酒店发展需要的招聘条件一般要选择有丰富的知识和技能、良好的动机和态度，并对你的招聘方向有偏好的人员人力资源部门应该认真分析招聘对象的工作特征，从而针对相对应的群体进行筛选，选择较为合适的人员，不应该因为部门缺人而“乱投医”，只要有人应聘就马上入职，如果所招聘的人不适合酒店的工作，不仅降低了生产效率，员工在工作中遇到各种困难，也会使员工的忠诚度下降因此招聘关极为重要，只有适合员工的工作才是所谓的好的工作3.2加强员工对酒店行业的认识 每个酒店都有自己的特色和优势，要让员工充分的认识自己所在的酒店，了解和沟通可以使员工与酒店进行成功的信息交流，使员工能够准确的理解酒店的现状例如在我实习的曙光国际大酒店当中，一个部门的入职员工通常要到所涉及的部门的相关部门工作一个礼拜，使员工能够充分的认识自己销售的产品，能够在日常的工作中做好主人翁，给客人提供优质周到的服务。

同时新员工入职，都会有统一组织的新员工入职培训，从整个酒店出发，了解各个岗位的规章制度和日常管理条例同时作为酒店，要想赢得员工的信任，就要身体力行以诚待人、诚实做事，不但对客人要真诚讲信誉，而且对员工也要讲诚信，凡是承诺的都要努力去做，答应过员工什么事情，不能够只是说说而已，如果说出了口就应该办到，使员工不会对酒店失望在实践中以酒店对员工的忠诚为先导，只有让员工先认识到自己所在的酒店是值得信赖的，才能够让员工真心的投入和付出只有让员工体会到酒店对自己的关怀和照顾，提高员工的忠诚度3.3良好的待遇是员工拥有良好忠诚度的物质基础 满足物质需求是一切的基础，较高的收入水平和福利待遇是吸引和保留人才的必要条件，节约成本是每个酒店的一个重要方面，但是节约应该在充分满足员工需求的基础上进行，不能够一味的只求节约而没有满足员工的需要，这样的利润不是长久的根据所处地区制定符合地区经济发展水平的薪酬待遇计划，并如实的告知员工，切忌虚假夸大和不实陈述，在工作中，企业要诚实履行对员工的薪酬福利承诺，给予员工公平的薪金待遇及应享有的休假等福利制度在日常的工作管理中，适当的进行经济鼓励，在一项研究中发现，在缺乏激励的一般岗位上，员工仅能发挥其实际工作能力的20%—30%，严重影响了员工的工作热情，从满足人们的物质需求出发，对物质利益关系就行调节，从而激发人们向上冬季并控制其行为的去向，尤其是现如今我国的人们物质生活水平虽然已经温饱，并不断向小康社会迈进，但是人们生活水平还不是非常富裕，较优厚的物质激励手段，也是提高员工忠诚度的一个重要方法。

3.4给员工一个足够的发展空间所有的职员都不会只安于现状，不断的发展和进步是所有有上进心的人的共同目标，如果从事一件工作一成不变的工作一辈子，是很多人都不能够接受的，所以如果所在的酒店如果不能够给员工一个晋升的空间，员工会对自己的工作热情大打折扣在员工职业发展中,为员工制定切实的职业发展规划,提供必要的培训计划和轮岗锻炼等,帮助和促进员工个人发展是必不可少的举措让员工在饭店找到适合自己的发展方向对于优秀员工给予晋升,让员工能看到自己职业发展远景,满足员工实现自我价值的心理需求，只有这样才能增加员工留在酒店继续工作的动力许多酒店采用内部晋升的方式来选拔领导，我实习的曙光国际大酒店的员工晋升也是从内部员工选拔，这就让员工能够感觉到，继续留在这里，如果自己很优秀，迟早会有晋升的一天，从而提高了酒店员工的忠诚度，能够在这里长期的工作下去，而不会因为短暂的利益而离开这里3.5公平的绩效考核做好工作分析和工作计划，做到工作内容清楚，责权对等，分工明确，提高劳动生产率，分配均匀，并根据现实的不断变化随时作出调整在曙光大酒店刚开始一阶段的试营业中，出现的一些问题，也在不断的磨合中不断的在改正，员工的责任到人，分工不断的明确，不仅提高了劳动生产率，也提高了员工的忠诚度。

酒店应该建立科学合理的绩效评价机制和有效的人才激励制度，公平的管理和考核机制可以使员工踏实和安心的工作，付出和回报成正比，才有可能提高员工的积极性要让员工感受自身的价值，给员工机会来展现自己的才华，在员工做出成绩时，要充分的肯定和奖励，这样有利于员工树立工作信心，努力工作做出更好的业绩同时，了解员工的需求结构和满足方法，这是制定和采取激励措施的前提，这就需要酒店要充分的了解员工，领导要多多和员工进行交流，了解员工所需，急员工之所急，只有这样，才能因人而异，有效激励曙光国际大酒店每个月都会评出一名优秀员工，不仅给予表彰，还会在物质上加以。