南京万科客户关系管理程序汇编.doc

南京万科客户关系管理程序编号：NJVK-OP-KF02版号：A/1页码：第8页 共8页生效日期：2013/12/10客户关系管理程序编制 徐岳 日期 2013/12 审核 宋丽 日期 2013/12 批准 付凯 日期 2013/12 修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、 流程概述流程目的通过建立客户关系管理的规范流程，进行客户关系的管理与维系，控制客户类风险，提高客户满意度适用范围适用于公司全周期的客户关系管理术语与定义6+2步法：万科自2005年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，制定目标并建立推行客户关系专业的共同语言——“服务6＋2”，自2006年开始由一线公司落定执行主要关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户提供主动的客户关怀服务，是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务，是满意度提升的重要工具流程要素描述支持文件1. 销售风险检查作业指引2. 销售管理程序3. 房屋模拟验收作业指引4. 工地开放作业指引5. 房屋交付管理作业指引6. 客户投诉处理作业指引7. 工程质量投诉处理作业指引8. 项目缺陷反馈作业指引9. 工程保修管理程序10. 集团客户服务“6+2”步法流程CP点1. 销售风险检查2. 节点性回访3. 组织工地开放4. 交付前风险控制5. 组织房屋交付6. 客户投诉处理7. 6+2步法执行8. 组织编制并实施满意度提升计划9. 缺陷反馈配合部门及活动1. 营销管理部：配合参与销售前风险检查、工地开放、交付前风险检查、投诉处理的配合2. 工程管理部、项目经理部：配合参与销售前风险检查、工地开放日活动、交付前风险检查，负责责任内的工程维修、投诉处理的配合3. 物业公司：配合参与销售前风险检查、工地开放、交付前风险检查、房屋集中交付、零星交付、投诉处理的配合流程KPI1. 客户满意度输入条件1. 销售前风险检查表2. 节点性客户回访问卷3. 交付前风险检查表4. 客户投诉5. 工程维修申请输出结果1. 销售前风险检查报告2. 工地开放日问题记录单3. 项目交付风险自评估报告4. 房屋验收单、业主验房情况记录单5. 客户投诉记录、工程维修整改记录单6. 节点性客户回访总结7. 客服月报8. 客服案例库9. 客户满意度提升计划客户关系管理程序CP点对流程的影响控制要点1. 销售风险检查规避销售环节可能存在的投诉隐患，预防并消除潜在的风险1) 红线内外不利因素管理2) 开盘前销售风险检查3) 销售过程风险检查4) 问题整改与跟进2. 节点性回访确保各环节的服务要求得到落实，加强与客户的联系，及时了解客户体验与对产品和服务的满意度，反馈相关产品信息在销售签约、客户投诉、交付、工程维修后及时对客户进行回访3. 工地开放满足客户在等待期的心理需求，体现公司尊重客户的态度；引导客户认识房屋建造的过程，增加客户对产品质量的体验；了解客户的关注点，站在客户视角发现问题，降低交付风险。

1) 工地开放自查与风险评估2) 工地开放前准备工作3) 工地开放日当天活动4) 工地开放问题整改4. 交付前风险控制交付前，控制项目在法规、合同、销售承诺、工程端口等方面存在的风险，制定整改措施，以确保项目如期交付1) 交付样板间联合验收2) 交付准备会3) 模拟验收4) 交付前风险检查与联合验收5. 组织房屋交付履行与客户的合同约定，在产品建造完毕通过竣工验收后，进行项目交付，体现公司诚信和责任感，让客户感受人性化的交付服务，进而提升服务满意度1) 建立交付团队与计划2) 客户预期管理3) 交付接待准备4) 交付接待实施5) 交付后续工作6. 客户投诉处理是获取经营信息的重要渠道，是改善产品、服务质量，提高管理水平的重要依据，是提高客户满意度的重要工作之一1) 投诉分类、分级处理2) 投诉处理回访3) 投诉处理案例的分析及反馈7. 6+2步法执行 以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户提供主动的客户关怀服务，是满意度提升的重要工具6+2步法执行细则8. 组织编制并实施满意度提升计划对客户满意度调查情况进行解读，组织相关部门制定针对性的措施，确保满意度提升1) 对满意度调查结果进行解读2) 组织制定满意度提升计划3) 监督满意度提升计划实施9. 缺陷反馈收集、整理项目交付后在产品和管理中存在的需改进之处，通过缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，并作为新项目开发过程中各专业系统进行检查和改进的依据，减少或避免问题重复发生，保证产品和服务品质的持续改进。

1) 缺陷问题收集整理2) 缺陷评估、整改3) 缺陷固化4) 缺陷预控二、流程图三、关键活动描述序号关键活动组织/经办流程说明相关文件/记录时间要求1销售风险检查客户关系中心1) 具体内容参见《销售风险检查作业指引》《销售风险检查作业指引》销售前风险检查：集中开盘前或首次开盘前一个月2节点性回访客户关系中心1) 销售签约完成一个月后，呼叫中心进入明源系统销售回访问卷进行回访，客户关系组在每月25日从明源系统中导出数据并进行分析，次月10日前形成总结报告2) 投诉关闭一周后，呼叫中心进入明源系统投诉回访问卷进行回访，客户关系组在每月25日从明源系统中导出数据并进行分析，次月10日前形成总结报告3) 集中交付完成一个月后，呼叫中心进入明源系统交付回访问卷进行回访，客户关系组从明源系统中导出数据并进行分析，并于回访结束后5日内形成总结报告4) 维修关闭一周后，呼叫中心进入明源系统维修回访问卷进行回访，客户关系组在每月25日从明源系统中导出数据并进行分析，次月10日前形成总结报告5) 回访结束后，客户关系组对回访中涉及的问题进行统计、分析，跟踪相关端口进行及时整改6) 根据集团要求满意度调查期间可暂停。

节点性回访问卷、节点性回访总结根据节点进行回访，每月25日导出相关节点性回访问卷，次月10日前形成回访总结3组织工地开放客户关系中心1) 具体内容参见《工地开放作业指引》《工地开放作业指引》毛坯房一次：不晚于交付前3个月，装修房两次：装修施工前后各进行一次，不晚于交付前1个月 4交付前风险控制客户关系中心1) 具体内容参见《房屋交付管理作业指引》《房屋交付管理作业指引》交付前6个月至1个月5组织房屋交付客户关系中心1) 具体内容参见《房屋交付管理作业指引》《房屋交付管理作业指引》合同约定交付前6客户投诉处理客户关系中心、工程管理部房修组1) 客户投诉处理相关内容具体参见《客户投诉处理作业指引》和《工程质量投诉处理作业指引》《客户投诉处理作业指引》、《工程质量投诉处理作业指引》76+2步法执行客户关系中心、营销管理部、物业公司1) 根据集团下发的最新的6+2步法执行动作，客户关系组在新要求下发后的一个月内分别对相关专业进行培训2) 根据集团检查要求及模板，各项目客户组完成检查书面记录，客户关系组负责收集汇总并形成相应评估报告6+2步法执行要求8年度满意度提升计划及实施客户关系中心、营销管理部、工程管理部、设计管理部、物业公司1) 集团转发公司年度客户满意度城市报告后，由客户关系中心经理向营销管理部、工程管理部、设计管理部、物业公司进行城市报告解读、宣讲。

2) 各相关专业部门在一个月后提交下一年度专业端口的客户满意度提升计划，客户关系中心根据专业部门计划进行汇总，并向分管领导汇报3) 分管领导确认后一周内，客户关系中心向公司管理层进行汇报，报公司管理层批准后各专业端口按计划实施4) 客户关系中心进行过程中满意度计划实施情况跟进，各专业端口按季度反馈满意度执行情况《客户满意度提升计划》9缺陷反馈客户关系中心1) 客户投诉处理相关内容具体参见《项目缺陷反馈作业指引》《项目缺陷反馈作业指引》四、 附件1、支持性文件1)《销售风险检查作业指引》客户关系中心流程文件2)《房屋模拟验收作业指引》工程管理部流程文件3)《工地开放作业指引》客户关系中心流程文件4)《房屋交付管理作业指引》客户关系中心流程文件5)《客户投诉处理作业指引》客户关系中心流程文件6)《工程质量投诉处理作业指引》客户关系中心流程文件7)《项目缺陷反馈作业指引》客户关系中心流程文件8)《工程保修管理程序》工程管理部（房修）流程文件2、表单与模板1)节点性回访问卷2)2013年6+2步法执行标准3)客户满意度提升计划。