旅游服务管理(酒管、旅游英语).doc

《旅游服务管理》课程教学大纲课程名称：《旅游服务管理》学时：54 学时 （理论 36 学时，实践 18 学时）适用专业：酒店管理、旅游英语开课部门：旅游系1、课程的地位、目的和任务本课程是针对旅游、饭店管理、服务等专业学生开设的专业课通过本课程的教学，学生了解旅游服务管理就是从服务管理视角出发，对旅游目的地和旅游企业提供服务及其相关经营过程进行管理的理念和方法要求学生掌握这种以顾客服务为导向的管理理念和方法，抓住市场竞争的本质，有助于增强旅游企业长期发展能力通过学习，学生能够达到国家劳动和社会保障部颁布的服务管理人员《国家职业标准》 ，具备通过职业资格鉴定水平，为将来进入旅游行业和从事服务管理工作奠定理论基础和具有一定的操作能力本课程以《国家职业标准》中级技能和高级技能为理论基础，注重理论联系实际，引用案例教学，培养实用型人才2、课程与相关课程的联系与分工学生应对旅游服务管理具备一定的了解后参与学习，首先学习旅游服务管理概述，然后学习旅游服务的内涵等相关内容3、教学内容与要求第 1 章 旅游服务管理概述要求：了解当前服务业和旅游业的发展趋势和服务特性以及服务管理的发展脉络；熟悉旅游服务管理决策的内容第 2 章 旅游服务内涵要求：掌握旅游服务的概念和性质；熟悉旅游服务的构成及各组成要素之间的内在联系第 3 章 旅游服务中的顾客管理要求：了解顾客旅游服务期望的成因及顾客在购买旅游服务过程各阶段的行为特征，理解顾客投诉行为特点和服务补救策略第 4 章 旅游服务质量管理要求：掌握旅游服务质量的定义和构成；理解服务质量对旅游服务组织和顾客的重要意义；理解改进旅游服务质量的模型工具及信息技术在旅游服务质量改进中的作用第 5 章 旅游服务的需求和供给管理要求：掌握旅游服务需求与旅游服务供给能力及旅游服务生产率等概念内涵；理解旅游服务与需求之间的矛盾运动；了解旅游服务供需的管理方法和平衡旅游服务供需能力。

第 6 章 旅游服务的营销策略要求：掌握旅游匆营销组合的构成要素及旅游服务的特点对组合要素的影响；明确关系营销观念的内涵及主要的关系营销策略和营销方式第 7 章 旅游服务组织的人力资源与组织管理要求：明确旅游服务人员对顾客满意和组织发展的重要意义；理解以顾客服务为导向的人力资源管理理念和方法；熟悉以顾客为导向的组织结构第 8 章 服务文化建设与旅游服务管理的整合要求：了解服务文化的内涵及其对旅游服务组织获取竞争优势的重要意义，明确旅游服务管理整合的途径4、课程学时分配（教学内容以章为单位填写）课程学时分配表学时分配教学内容讲课 讨论、习题第一章 旅游服务管理概述 2 3第二章 旅游服务内涵 4 3第三章 旅游服务中的顾客管理 4 3第四章 旅游服务质量管理 4 3第五章 旅游服务的需求和供给管理 6 3第六章 旅游服务的营销策略 4 3第七章 旅游服务组织的人力资源与组织管理 4 2第八章 服务文化建设与旅游服务管理的整合 4 2合计 545、参考教材参考教材一：《饭店管理概论》 沈建龙 高等教育出版社参考教材二：《旅游景区服务与管理》 曹新怀 南海出版公司6、教学方法与考核方式运用案例分析和分组讨论，角色攀岩模拟实操训练考试。