大型集团公司IT运维网络质量分析例会制度模版.docx

网络质量分析例会制度1 目的组织召开网络质量分析例会目的在于研究分析网络运行维护情况、质量指标和障碍情况，总结前期维护经验，提出下一阶段的质量目标，不断提高网络运行质量2 适用范围本制度适用于各专业网络质量分析例会管理3 组织结构和职责网络质量分析例会实行总部、省级分公司、地市分公司三级会议组织方式在总部层，总部运行监督部会同总部各业务部门组织召开全网网络质量分析例会，分析存在的问题，检查各省级分公司维护工作，并将会议决议下发省级分公司省级分公司须根据会议决议制定相应的整改措施并向总部反馈整改情况总部组织召开的质量分析例会原则上一季召开一次，总部各专业部门应每月将网络质量报告抄报总部运行监督部在省级分公司层，省级分公司运行监督部负责组织省级分公司各专业部门召开全省综合性网络质量分析例会，分析质量指标和障碍情况，协调和检查各专业、各地市分公司的维护工作，提出解决问题的措施，例会每月一次在地市分公司层，由地市分公司运行维护部组织地市分公司各专业部门召开本地综合性网络质量分析例会，分析质量指标和障碍情况，提出解决问题的措施，例会每月一次4 基本要求4.1网络质量分析例会应对各专业话务情况、网络服务指标、障碍指标、修复指标和工作流程等运行维护管理情况进行综合分析、检查，针对问题提出解决措施。

网络质量分析例会应分解各项考核指标到各级维护部门，落实责任到人，将上月整治完成情况进行总结，同时提出下一步工作计划需要上级部门协调解决的，应及时上报，上级部门应组织专人解决4.2网络质量分析例会应对比分析地区、系统和行业同类指标，找出差距，有针对性加大实施网络优化，提高维护工作水平4.3网络质量分析例会应根据网络维护中存在的主要问题，明确每次会议主要议题并重点讨论，提出解决问题的措施和建议4.4每次网络质量分析例会应检查落实上次例会提出的各项工作要求和措施4.5网络质量分析例会须安排专人做好记录，及时发放会议纪要到相关部门和相关人员，会议决定的事项须由相应责任部门跟踪落实4.6 对于重大、紧急的维护、保障工作或质量问题，省级分公司应及时组织专题维护会议，制定工作方案，采取应急保障和整改措施4.7各级网络质量分析会应根据需要邀请市场、客服部门参加，协调解决用户投诉、市场经营方面反应的有关网络问题4.8各分公司可根据具体情况，要求设备厂家为网络质量分析例会提供技术支持5检查与考核5.1总部运行监督部和总部专业部门对省级分公司网络质量分析例会执行情况进行检查和考核；省级分公司运行监督部会同省级分公司各专业部门对地市分公司网络质量分析例会执行情况进行检查和考核；省级分公司各专业部门及地市分公司运行维护部共同对地市分公司相关专业部门维护例会执行情况进行检查和考核。

5.2对网络质量分析例会制度不够落实，造成内部信息交流阻塞，影响正常工作流程的单位和部门，应在维护管理考核中予以扣分6 附则6.1鉴于各地市分公司具体的运维体系，本制度中地市分公司专业部门的部分职责可以相应地归入地市分公司运行维护部6.2本制度自发布之日起实施，请各单位和部门严格按照本制度规定执行本制度在执行过程中，将进一步修改和完善6.3各单位和部门可根据各自实际情况在本制度基础上制定相应实施细则，并向同级运行监督部报备6.4对于特殊情况，各单位要详细说明并上报审批第十二章 通信故障管理制度1 目的在发生故障时，迅速组织相关人员采取应急措施，排除故障，恢复通信，缩短故障历时，减少损失，并同时逐级上报；事后认真分析记录，不断总结经验，制定防范措施，尽力减少或避免类似故障的再度发生，以保证设备不间断良好地运行2 适用范围本制度适用于各专业网络已开通运行的设备、电路和应用系统，在承担业务期间，无论何种原因造成通信中断或质量降低致使用户无法使用的情况3 组织结构3.1组织结构通信故障管理实行总部、省级分公司、地市分公司三级管理在总部层，由总部专业部门归口管理全网本专业通信故障，总部运行监督部负责通信故障的监督管理；在省公司层，由省级分公司运行监督部牵头，归口管理省内通信故障，省公司各专业部门负责具体实施。

在地市分公司层，由地市分公司运行维护部牵头，归口管理本地通信故障，地市分公司各专业部门负责具体实施3.2职责3.2.1总部运行监督部负责通信故障的监督管理，并负责通信事故的处理、通报总部专业部门归口管理全网本专业通信故障，制定故障处理流程，协调跨省故障的处理，监督、检查、考核各分公司故障处理及上报情况，对重大故障、严重故障进行定期通报3.2.2省级分公司运行监督部负责全省通信故障的统一管理和监督在通信严重阻断和事故时，协调指挥相关专业部门和地市分公司尽快处理，恢复通信，并立即向上级报告建立全省故障监督检查体系，定期对各地市分公司通信生产过程和故障进行监督检查，形成通信故障的闭环管理按月汇总各专业通信故障情况，随月报上报总部运行监督部3.2.2 省级分公司各专业部门配合省级分公司运行监督部进行全省本专业通信故障的管理，制定本专业的通信故障操作流程和考核实施办法在通信严重阻断和事故时，组织指挥相关地市分公司或相关部门尽快处理，恢复通信，并立即通报省级分公司运行监督部有关故障情况事后认真组织总结经验教训，制定防范措施严重故障、重大故障、通信事故应在恢复通信后24小时内写出故障报告报省级分公司运行监督部，并根据总部有关故障上报时间规定上报总部专业部门、抄报总部运行监督部。

定期检查各地市分公司通信故障情况，按月汇总、分析通信故障情况通报省级分公司运行监督部，并随月报上报总部专业部门3.2.3地市分公司运行维护部负责本地通信故障的统一管理和监督，并牵头地市分公司专业部门制定本地通信故障操作流程、应急预案和考核实施办法在通信严重阻断和事故时，协调相关专业部门迅速、有效地处理，尽快恢复通信，并立即向地市分公司领导和省级分公司运行监督部报告事后认真组织总结经验教训，制定防范措施严重故障、重大故障、通信事故应在恢复通信后24小时内将各相关专业部门故障分析报告上报省级分公司运行监督部建立本地故障监督检查体系，周期性对各专业通信生产过程和故障进行监督检查，形成通信故障的闭环管理3.2.4地市分公司各专业部门配合地市分公司运行维护部进行本专业通信故障的管理，制定本专业的通信故障操作流程、应急预案在通信阻断和事故时，迅速组织抢修，并同时上报省级分公司相关专业部门和地市分公司运行维护部，尽快查明原因，恢复通信，事后认真总结经验教训，制定防范措施严重故障、重大故障、通信事故应在恢复通信后24小时内写出故障分析报告上报省级分公司相关专业部门和地市分公司运行维护部周期性对本专业通信生产过程和故障进行监督检查，发现问题，及时采取措施解决。

4 通信故障的类别和界定4.1通信故障的类别通信故障分为四类：通信事故、重大故障、严重故障、一般故障4.2通信事故的界定范围（满足下列条件之一）4.2.1因违章操作、突发事故或由不可抗拒力（如地震、水灾），造成通信大面积阻断，用户大量申告，造成重大经济损失和社会影响或已经产生不良的政治影响4.2.2由于操作管理不当等原因，造成计费营帐等系统大范围差错，引起大量用户集中申告或发生新闻媒体重点曝光4.2.3由于管理不善，造成重大失泄密，给企业或国家造成重大损失4.2.4发生重大责任性人员伤亡、基站铁塔倒塌、机房消防事故等4.2.5各专业技术维护规程规定的其他通信事故4.3重大故障的界定范围重大故障：凡是通信大面积中断或计费营帐系统大范围差错等，引起大量用户集中投诉，造成重大经济损失的故障重大故障的界定范围根据各专业技术维护规程的规定4.4严重故障的界定范围凡是影响范围较大的系统或关键设备发生通信阻断并达到一定时长的故障称为严重故障严重故障的界定范围根据各专业技术维护规程的规定4.5一般故障除通信事故、重大故障、严重故障以外的其他故障为一般故障5 通信故障处理原则5.1分公司各专业部门必须建立本专业故障的抢修处理流程、应急预案和“通信故障记录簿”。

无论是申告的故障还是维护人员自己发现的故障，均应填写相应的故障处理报告单5.2故障发生后，各专业应按“先抢通，后修复”的原则首先判明故障区段、部位，视设备、电路的重要程度，可采取临时倒换的应急措施，然后进一步查明故障原因，并迅速组织修复，缩短故障历时5.3故障原因查明后，故障处理人员有能力解决的应立即解决，恢复正常通信如无法解决时应尽快通知上级部门或设备供应商、维护部门前往处理5.4故障涉及多个专业部门时，由运行监督部负责牵头组织，本着“先本端，后对端”的业务指挥顺序进行操作，各专业部门都应积极主动、密切配合无理由拖延或不予配合的将追究有关部门及人员的责任6 通信故障处理流程6.1故障发生上报（申告）流程6.1.1确认故障级别无论是申告的故障还是维护发现的故障，地市分公司专业维护人员都必须初步处理诊断故障等级6.1.2上报程序地市公司层，确认为一般故障时，相关部门维护人员应积极主动设法修复，若不能立即修复的故障须及时上报地市分公司运行维护部和相关专业部门故障现象、故障影响范围及处理情况，地市分公司运行维护部和相关专业部门根据故障情况决定是否上报（半小时以上不能处理的较为严重的一般故障，原则上应同时分别向地市分公司分管领导、省级分公司相关专业部门及省级分公司运行监督部报告）；经确认是通信事故或重大故障、严重故障（包括无法判断故障级别的故障）时，相关维护人员必须立即上报地市分公司运行维护部和相关专业部门故障现象和故障影响范围，地市分公司运行维护部和相关专业部门接到故障报告并确认是通信事故或重大故障、严重故障后，分别立即向地市分公司分管领导、省级分公司相关专业部门及省级分公司运行监督部报告。

省级分公司层，省级分公司相关专业部门及运行监督部接到通信事故或重大故障、严重故障报告经分析判断确认是通信事故或重大故障、严重故障后，应分别立即向省级分公司分管领导报告，并向总部相关专业部门及总部运行监督部报告6.2故障处理流程6.2.1一般故障经确认是一般故障，相关部门维护人员按相应维护流程处理不能及时处理的故障，省级分公司运行监督部和地市分公司运行维护部应根据职责立即协调省、地市分公司相关专业部门组织修复；省、地市分公司相关专业部门应根据职责和本专业的通信故障处理流程、应急预案，组织查修工作，查明原因，尽快恢复通信正常 6.2.2通信事故或重大故障、严重故障经确认是通信事故或重大故障、严重故障后，省级分公司运行监督部和地市分公司运行维护部应根据职责立即协调省、地市分公司相关专业部门组织抢修，恢复通信；省、地市分公司相关专业部门应根据职责和本专业的通信故障处理流程、应急预案，迅速组织抢修工作，查明原因，尽快恢复通信6.3故障记录和分析报告流程6.3.1一般故障6.3.1.1各地市分公司运行维护部牵头组织地市分公司各专业部门每月召开一次通信质量分析会，对每月的一般通信故障进行总结，内容包括：故障归类统计、故障发生及主要原因分析、专业部门故障记录（通信故障处理报告单）填写是否及时、相应解决措施是否合理，以及提出网络改造和网络优化建议等，并将总结报告上报省级分公司运行监督部及省级分公司相关专业部门。

6.3.1.2原则上对半小时以上不能处理的较为严重的一般故障，相关维护人员或处理人员应按要求记录故障的时间、地点、影响范围、来源、处理经过、配合人员、反馈信息、遗留问题及解决办法等信息省、地市分公司运行监督部、运行维护部将根据故障情况，有权要求相关专业部门在故障恢复正常后24小时内写出故障分析报告、。