华晨汽车售后kpi与绩效管理培训课件.pdf

一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 售后售后KPI和绩效管理和绩效管理 2012年年4月月 1/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 课程目的课程目的 通过本课程学习，学员能： 了解、掌握、运用关键管理指标 有效强化并提升服务效益 了解售后服务的经营分析与目标管理 为经销商带来更大的利润以维持企业的发展 使经销商致力提升整体运营表现，赢得客户满意 通过本课程学习，学员能： 了解、掌握、运用关键管理指标 有效强化并提升服务效益 了解售后服务的经营分析与目标管理 为经销商带来更大的利润以维持企业的发展 使经销商致力提升整体运营表现，赢得客户满意 2/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 课程内容课程内容 1.售后系统的自动化运行机制售后系统的自动化运行机制 2.售后KPI过程管理指标售后KPI过程管理指标 第一天第一天 3. 业务业务管理KPI管理KPI 4. 车间车间管理KPI管理KPI 第三天第三天 5. 备件备件管理KPI管理KPI 6. 客户客户管理KPI管理KPI 第二天第二天 3/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 本章学习目的本章学习目的 • 了解售后五行运转的基本概念了解售后五行运转的基本概念 • 通过关键岗位三级管理了解系统运行方法通过关键岗位三级管理了解系统运行方法 • 了解售后管理的基本运作流程，及时掌握各个关键岗位的当了解售后管理的基本运作流程，及时掌握各个关键岗位的当 前状况前状况 • 便于售后经理（店长）检核服务顾问、维修车间、零部件、 客服服务等关键岗位的要点 便于售后经理（店长）检核服务顾问、维修车间、零部件、 客服服务等关键岗位的要点 第一章：KPI指标的基础导入和使用 4/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 你的企业收入平衡点是多少？ 你的企业日均成本是多少？ 你的企业平均员工在职时间多长？ 你的企业下一个盈利项目是什么？ 员工收入目标是多少？ 企业收入目标是多少 你的企业收入平衡点是多少？ 你的企业日均成本是多少？ 你的企业平均员工在职时间多长？ 你的企业下一个盈利项目是什么？ 员工收入目标是多少？ 企业收入目标是多少 5/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 我清晰地知道我每天必须关注的事情吗？ 你的直接下属知道每天必须做的工作吗？ 我对下级主管安排的工作抽查吗？ 客户凭什么来到我的店里？ 我店里的主力车型占到50%以上吗？ 我每天帮助下级处理日常事务吗？ 下级每天能够合理安排下属的工作吗？ 我清晰地知道我每天必须关注的事情吗？ 你的直接下属知道每天必须做的工作吗？ 我对下级主管安排的工作抽查吗？ 客户凭什么来到我的店里？ 我店里的主力车型占到50%以上吗？ 我每天帮助下级处理日常事务吗？ 下级每天能够合理安排下属的工作吗？ 自测：店长自我评估自测：店长自我评估 第一章：KPI指标的基础导入和使用 6/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 流动的主线流动的主线 属性属性 火火 土土 金金 水水 木木 特征特征 情绪情绪 吸纳吸纳 标准标准 流动流动 资源资源 目的目的 送钱送钱 谈钱谈钱 挣钱挣钱 花钱花钱 转钱转钱 角色角色 客户客户 业务业务 维修维修 配件配件 管理管理 7/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 互为顾客关系互为顾客关系 1、客户进店，业务服务；1、客户进店，业务服务； 2、业务开单，车间服务； 3、车间维修，库房服务； 2、业务开单，车间服务； 3、车间维修，库房服务； 4、库房采购，管理服务；4、库房采购，管理服务； 5、管理有效，客户红火。

5、管理有效，客户红火 火生土，土生金，金生水，水生木，木生火火生土，土生金，金生水，水生木，木生火 8/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 25% 25% 27% 30% 35% 36% 41% 49% 59% 及时通知客户维修进度和交车日期的变更 客户车辆送修期间提供替代车辆 接到事故或故障救援后，能指导客户进行自救 操作或尽快安排救援 如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间 进行良好的沟通，并给客户合理的解释 发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职 的业务代表 快速完成工作、修理和/或更换件的安装 慷慨的保证/善意维修 可靠的一流服务 较高的性/价比 客户对维修业务接 待过程的期望值 ： 9/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 如何让车主满意如何让车主满意 .如何让 车主满意 (2)掌握车主满意度的标准 ①技术要求 ②价格要求 ③时间要求 ④服务要求 (3)建立客户档案，以便 进行跟踪服务 (1)掌握车主的心理 需求： 车主一般有 这些心理：担心被宰 被骗、烦躁、忧虑、 赶时间，关心技术与 质量保证，考 虑价 格、环境、方便与否 ，有被尊重的需求 10/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 业务接待的公共对外承诺业务接待的公共对外承诺 •1、按照与客户约定的时间完成修理任务; •2、维修质量合格，超过95%的合格率； •3、维修价格稳定，且客户不能够感觉贵； •4、让客户觉得很值； •5、卫生要满足对外承诺：没有油渍、三件套撤 掉、烟缸干净、车辆外清、维修部位清洁、旧件 保存…… •6、显得很专业，客户能够感受到…… •7、时刻知道车辆维修进度情况……. •8、…… 11/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 95%的合的合 格率格率 1、所修的车技术应该是过关的、所修的车技术应该是过关的 2、配件是过关的 3、人员的装配是过关的 4、螺栓的紧固是过关的 5、判断时准确率是过关的 6、人与人配合是过关的 7、在计划的时间内安排工作 8、预见到即将发生的故障 9、卫生是过关的 12/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 车间维修，库房服务；车间维修，库房服务； 配件配件 的供的供 应要应要 合格合格 1、配件质量合格率、配件质量合格率96%（个数）（个数） 2、配件供应及时率96%（次数） 3、配件包装完好率100%（个数） 4、配件外观完好率100%（个数） 5、配件采购准确率99%（个数） 6、配件价格稳定率98%（三个月） 7、配件质量鉴定抽检合格率100% 8、配件新项目供应率100%（个数） 9、配件出库10min以内达到90% （个数） 13/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 库房采购，管理服务；库房采购，管理服务； 库房的库房的 工作支工作支 持持 1、采购资金的到位（月资金计划）、采购资金的到位（月资金计划） 2、采购渠道的梳理与监管 3、采购人员专业性的配备与考核 4、专业知识的培训与要求 5、采购物流的多样性 6、库房的监管与库存盘点 7、帐、卡、物三者的检查 8、管理和信任环境的营造以及日常管理的监管 14/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 管理有效，客户红火。

管理有效，客户红火 管理管理 挑选挑选 客户客户 1、符合维修车型的客户优先安排、符合维修车型的客户优先安排 2、符合结算要求的客户优先安排 3、企业员工转介绍的客户优先安排 4、配件供应充足的客户优先安排 5、处于企业技术熟练期的客户优先安排 6、处于技术项目推广期的客户优先安排 7、设备和设施能够满足要求的 8、能够带来后续口碑的 9、能够满足企业战略发展需要的 15/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 顾客关系点： 1、客户进店，业务受益； 2、业务开单，车间受益； 3、车间维修，库房受益； 4、库房采购，管理受益； 5、管理有效，客户受益 顾客关系点： 1、客户进店，业务受益； 2、业务开单，车间受益； 3、车间维修，库房受益； 4、库房采购，管理受益； 5、管理有效，客户受益 上游提标准， 下游来实现； 考核对标准， 上下同发展 上游提标准， 下游来实现； 考核对标准， 上下同发展 16/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 三级管理法三级管理法 •向下延伸三个实现目标的要素 •第一层：直接掌控，自己的事自己安排 •第二层：直接监控，安排别人的事情要 出结果 •第三层：抽查结果，别人安排的事情要 敢于不放心 17/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 4S店总经理----月销售指标4S店总经理----月销售指标 关键 指标 对应 要素 月进场台次2 月单车收入2 固定客户3 新进场客户3 单车收入提高率3 工料比3 专项技术营销产值3 人均当月产值2 能力满足的人员2 出场合格率3 返修率3 人均当月进场台次 员工收入达标率2 某人单车收入3 某人维修效率3 某人日产值3 某人客户开发数量3 某人专项技术营销产值 3 18/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 4S店业务经理----月指标：业务车数、客户满 意率、收入 4S店业务经理----月指标：业务车数、客户满 意率、收入 关键 指标 对应 要素 进厂台次（台） 平均单车收入（元） 首次进场客户数量 客户回访率（%） 客户满意率（%） 客户增长率（%） 客户流失率（%） 19/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 •爱默生牵牛 •钓鱼时用的鱼饵，不是你所喜欢吃 的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。

你与客户交谈沟通时，勿忘不是你 想卖什么?而是他想买什么?不是 你想说什么?而是他想听什么?只 有“投其所好”，才能把事办好， 才能完成任务 20/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 课程内容课程内容 1.售后系统的自动化运行机制售后系统的自动化运行机制 2.售后KPI过程管理指标售后KPI过程管理指标 第一天第一天 3. 业务业务管理KPI管理KPI 4. 车间车间管理KPI管理KPI 第三天第三天5.备件备件管理KPI管理KPI 6. 客户客户管理KPI管理KPI 第二天第二天 21/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 •1、售后：汽车销售完成之后会对客户产生积极影响的后续服 务，是消除抱怨和增加对产品忠诚度的有效措施 2、KPI：KPI中文含义为关键业绩指标，是指宏观战 略目标决策，经过层层分解产生的可操作性的战 术目标；是宏观战略决策执行效果的检测指标， 反应策略执行的效果 明确几个定义明确几个定义 22/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车“售后业绩指标”概述“售后业绩指标”概述 售后 业绩 指标 按 岗位 分类 按 数据 分类 外返率 影响满意 度指标 影响满意 度指标 售后产值售后产值 指标指标 售后成本 指标 售后成本 指标 资金周转 指标 资金周转 指标 车间指标车间指标 钣喷指标钣喷指标 业务指标业务指标 备件指标备件指标 保险指标保险指标 工具指标工具指标 准时 交车率 养护 营收比 工时 营收比 钣喷 营收比 钣喷维修 毛利率 钣喷人均 维修台次 一次性 修复率 保养比率 喷漆 料工比 进厂台次单车收入 维修产值预约率 备件 满足率 呆滞件 比率 库存 周转率 库存资金 占用比 投保率 续保率 保险 毛利率 工具有效 利用率 工具设备 完好率 准时 交车率 预约率 准确 报价率 顾问 终检率 外返率 准时 完工率 机修工位 周转率 钣喷工位 周转率 备件 满足率 单车收入 钣喷 营收比 养护 营收比 工时 营收比 养护单车 平均产值 服务有偿 整备度 技工 利用率 技工 生产率 维修 毛利率 工时 毛利率 顾客付费 维修毛利率 保养 毛利率 养护增值 毛利率 保养比率 机修人均 日维修台次 钣喷人均 日维修台次 服务顾问 人均日接车 台次 服务顾问 人均产值 维修备件 毛利率 备件外销 毛利率 钣喷维修 毛利率 理赔未回 款系数 索赔未回 款系数 库存资金 占用比 23/124 一路有我华晨汽车一路有我华晨汽车 指标分 解 指标分 解 在我们对服务店售后服务部门进行KPI评价时，我们将从服务部门的业务特性以 及职能要求着手，具体涉及7个方面的指标： 1、总经营业绩； 2、业务管理； 3、车间管理、备件管理、质量管理； 4、客户关系管理； 5、人力资源管理； 6、财务管理； 7、其他。

下面将从以上几个方面具体分。