售后中心工作点检管理制度.doc

江西运通汽车编号JXYT-2010-05售后服务中心工作点检管理制度版式A/0第1页共3页审核批准生效期2010年5月售后服务中心工作点检管理制度1.0 目的为提升服务质量，保证售后各项作业流程符合主机厂运作要求并高效执行，规避经营风险，及时发现管理工作中的不足并不断完善2.0 实施对象检查人：站长、服务经理自查人：前台主管、车间主管、配件主管、财务主管3.0 点检工作的管理办法3.1 各部门主管根据要求将各自管理下的工作按日、周、月实施检查，并将检查情况进行记录3.2 各部门主管每周将检查情况在售后工作例会上通报，就检查情况进行综合分析，并将存在的不足提出解决问题的办法3.3 每月将检查情况的报表，交售后行政人员备案，并由站长负责检查3.4 各部门主管根据各部门的检查情况，认真负责地做好各岗位人员的月度考核工作3.5 此项工作作为部门主管月度绩效考核的一项工作内容4.0 各部门主管需点检的工作内容和应提供的管理凭证4.1 业务前台4.1.1 责任人：业务主管 4.1.2 点检内容维修工单：每半月点检每位业务接待开具的工单10份，以车辆信息和维修信息分类，要求每天将工单分置于用户档案备份中，工单点检表每月上交备案。

服务周活动：活动策划的方案、照片、免检表、宣传单据等，活动完毕后自检并上交备案接待业务：出迎、环车检查、三件套的使用，接待的态度与技巧、交车检查，每月点检4次，月底上交备案接待记录：来电记录、紧急订件通知、路救通知，每周点检1次，点检表上交备案，文档业务部归档索赔业务：索赔档案、索赔旧件帐本、与SGM往来索赔单（）归档、索赔政策下载打印成册、索赔统计表等，每月点检1次，文档由索赔员备案技术信息：向SGM反馈的技术报告，1万元以上事故车修复前后的照片，每月点检1次，文案归档5S：业务前台、客户休息室、精品区、一分钟接待区域5S执行情况检查，每天检查2次，月底上交备案客户投诉案例：客户投诉案例分析每周点检1次，月底上交备案培训、考核：员工培训、考核记录（含LMS培训），每月点检一次，月底上交备案4.2 维修车间4.2.1 责任人：车间主管（机电主管与钣喷主管）4.2.2 点检内容5S现场管理：责任区的卫生，工位、大修间的物料整理，工单夹与叶子板护垫的使用，车辆秩序，维修状态顶牌，每天检查2次，每月检查表上交备案车间管理：返工、返修记录、试车记录、外出服务记录、设备维修保养安检记录、技术案例、专用工具、资料借用记录，每月点检1次，点检表上交备案，记录文档车间备案。

修旧利废：旧件修复后的入库返单，工具、设备的技术革新、自行制作的文档，每月点检1次，车间备案培训、考核：员工培训、考核记录（含LMS培训），每月点检一次，月底上交备案4.3配件部4.3.1 责任人：配件主管（或配件经理）4.3.2 点检内容配件订购：配件紧急订单、常规订单、零件编号查询、配件运输索赔等与SGM有关配件的往来信函，每月点检1次，文案归档生产辅料与劳保用品：生产耗材月度计划表、劳保用品核发表、手工具损耗登记表，每月点检1次，文案归档库存分析与产品引进：紧急订货的品种与金额数统计表、半年未动物料统计表、前台紧急订货通知单、汽车养护产品与精品引进记录、订货明示与到货通知记录，每月点检1次，文档备案4.4 售后财务4.4.1 责任人：财务主管4.4.2 点检内容：经营业绩分析（产值、来厂台次、现金转账收讫率、挂账率、事故车与保养占总产值比率、精品收入）、到账提醒与挂账催款、进销报账滞留时间、成本核算的及时性，每月点检1次，点检表上交备案4.5 售后行政管理4.5.1 责任人：售后行政专员4.5.2 点检内容售后行政管理：管理文件（包括管理制度、管理办法、规定、申请审批的报告）、与SGM产品供应商的往来信函、电子邮件、技术信息、半月通报、给SGM的月度经营报表、培训计划、内部培训记录等，每月点检1次，文案归档。

售后经营管理：供销合同、各部门点检报表、月度考核表、各种活动的历史资料、技术改造与产品推广、例会记录、文件传阅记录、各种奖罚凭证、人员变动记录、市场情况与经营分析等，每月点检1次，文案归档CSI管理：客户回访记录、抱怨客户统计及处理意见、未来厂原因分析，客户维护记录，每月点检1次，文案归档5.0 点检管理 站长每月对各部门上报的点检表进行点检，将点检情况记录在案，并对各部门主管的工作业绩进行考核评价，占绩效10分，作为管理人员岗位符合性评定的依据，以确保售后服务中心日常经营管理工作正常有序的开展保证客户满意度，以期实现SGM星级服务标准 .4。