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顶新国际集团便利餐饮连锁公司怎样处理顾客抱怨手册（doc 9页）

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常见问题

1、更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载大纲一、服务的目标：二、顾客抱怨三、对抱怨的警觉性四、处理顾客抱怨的原则五、一般责任抱怨的内容序服务的二个目标： 1.满意的顾客满意。（1）一般顾客不满意时，是不会费神说明的。（2）你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取因应措施。（3）利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。（4）最重要的是你观念正确，并且充满热诚。2.没有所谓不好的抱怨。（1）只要有一位顾客抱怨，任何一方面的问题，各位可以确定另有12-16位消费者有同样的看法。（2）消费者的抱怨处理得宜，不但可以相反的，拥有一位不满意却保持沉默的顾客，才是我们担心的事。（3）抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担心抱怨的发生。二、顾客抱怨顾客是德克士的资产，对德克士而言，顾客也是最重要的人。德克士每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客，如果他（她）们在餐厅曾经享受美好的德克士服务，她们会在朋友、同学、同事、战友等各种不同的社交活动提起，所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，在区域内告知它认识的人，其不良的负面状况

2、，对餐厅是一个非常巨大的伤害。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载所以餐厅的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件，处理得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去营业额，因为你需要每一位顾客，所以对处理顾客抱怨必须谨重！三、对抱怨的警觉性1.顾客不会也不愿意花时间来抱怨。2.你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉。3.让所有工作人员提高注意力。4.倾听顾客不满意的问题及意见。5.要观察看起来不愉快的顾客，并与之谈话。6.在巡视路线时和顾客聊聊天，询问他们用餐是否愉快。7.可设立“顾客意见调查表”专用柜，收集顾客意见。8.要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。四、如何处理抱怨1、说明(1).你一定要永远记得，“顾客永远是对的”。(2).处理顾客抱怨原则，大事化小，小事化无。(3).你一定要有自信，尽量把顾客带离现场。2、处理顾客抱怨的原则(1).保持微笑并自我介绍。(2).仔细倾听顾客的抱怨。(3).想一想决定处理的最佳方法。(4).马上行动解决问题。(5).勿忘微笑。3、顾客对菜单不满时譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，像要热狗、辣椒时

3、。回答：“非常抱歉，我们没有你要点的产品。但我们保证我们所提供的产品都是一流的，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求。4、当顾客对维护工作显得不满时回答：微笑。“实在很抱歉。本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响你的用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起。”5、顾客对佐料不满时譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。回答：微笑。“很抱歉。我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮你换一份。”6、如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了汉堡凉了，就换一个新做好的热腾腾的。饮料翻倒了就赠送一杯。点餐遗漏了就重新补上新的。7、产品有任何异物时回答：“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的，尽快把有异物的食物回收。”等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同的产品，邀请他下次再来。8、座位满了回答：马上迎上前去，面带微笑说“实在很抱歉，今天太忙了，让我来帮你找一个位子。”9、其他可能会发生的问题顾客或青少年聚集太久时，就要告知店经理注意。10、如果有想加盟德克士时请他与公司开发组联络。或请他留资料，我们会请专人与你联络。11、特殊状况发生时以公司特殊状况发生处理之。 http:/ 凯瑟琳外贸名品- 鞋.包. 五、一般责任抱怨的内容1、由于餐厅的疏忽，而让顾客身体受到伤害，产品责任、和顾客损失财物。2、切记，在任何情况下，不管你或是柜台服务人员，切勿承诺任何责任。3、及时处理，若未能及时处理时，付出代价相对提高。4、若顾客在餐厅消费而受伤害或生病时（1）先致歉，通知医生或通知救护车送医。（2）要表现真诚的关心。（3）将顾客姓名、地址、电话留下，以便联络。（4）记在留言簿上或客诉处理单上，以便查询。（5）尽快告知餐厅经理，并说明事件经过及采取的行动。5、有竞争者之兑换券或优惠券时（1）服务员应该很客气地说；“这不是德克士的兑换券，但我们很愿意提供类似的产品给你。”（2）应该立即行动，不要让顾客等候。

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