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經由服務品質與價值創造顧客滿意ppt培训课件

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卖家[上传人]：aa****6

文档编号：57204009

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1、經由服務品質與價值創造顧客滿意,顧客價值,顧客總價值產品價值服務價值人員價值形象價值,顧客總成本貨幣價格時間成本精力成本精神成本,贏得客戶尊敬比賺錢更重要,1位不滿意的顧平均會把他的抱怨轉告給8-10人，甚至於其中的20%還會轉給20人。當企業留給顧客一個負面印象後，往往得有12個正面印象方能彌補得回來。工商時報92.10.1,服務品質低的企業，平均每年銷售成長只有1%，市場佔有率則下降2%。服務品質低的企業，平均每年銷售成長率為12%，市場佔有率則增加6%。工商時報92.10.1,價值鏈,主要活動原料引進生產作業產品配送行銷與銷售服務,支援活動公司基本設施人力資源管理科技發展採購,2-2,價值遞送系統,供應鏈電子資料交換快速反應系統及時生產系列銷售點電腦系統,2-3,留住顧客,顧客終生價值新顧客成本建立顧客價值財務利益:購買次數方案、會員卡制社會利益:客制化服務結構性搭配:提供顧客特定的設備或電腦連線。,2-4,顧客滿意,期望與知覺績效的比較期望：購買經驗口碑行銷人員與競爭者的資訊與承諾取悅顧客的企業文化追蹤顧客滿意

2、程度,2-5,追蹤顧客滿意的方法,抱怨與建議系統顧客滿意度調查幽靈購物: 雇人裝做潛在的顧客來監看服務人員績效。流失顧客分析:,2-6,關係行銷之類型,基本型:只銷售產品。反應型:鼓勵顧客有問題或不滿歡迎來電。負責型:打電話給顧客，並將顧客反映給公司。主動型:定期電訪顧客，並提供新產品。合夥型:公司持續與顧客建立共同找出節省之道或協助產品使用。,2-7,全面品質行銷,是由顧客知覺反映公司各項活動上須全體員工承諾有高品質的夥伴品質永遠可改善,可以大躍進成本不一定高絕對必要但做得不夠無法拯救不好的產品,2-8,行為區隔的四大領域,1. 日常生活的行為區隔提升標準,2. 超越預期的行為區隔打破規則,3. 象徵性的行為區隔知行合一,4.影響顧客關係的行為區隔成為關懷顧客的專家,2. 超越預期的行為區隔打破規則,以超越平常的方式協助顧客麗池卡爾登飯店要求員工必須在20分鐘內致電顧客，並不需報備的情況下，員工，可以支用$2000元美金的經費，解決顧客的問題。使旗下的22000名員工超越一般的服務水準。,3. 象徵性的行為區隔知行合一,販售免燙人造纖維的衣服擅長專案管

3、理經營健身俱樂部銷售網路設備,4.影響顧客關係的行為區隔成為關懷顧客的專家,設身處地為顧客著想善於運用有影響力的基本工具真心誠意地想幫助顧客學會揣測顧客的心意,1. 日常生活的行為區隔提升標準,請專人在門口接待顧客，協助走進店內的顧客。廣泛實施不問理由，包退包換的退貨服務接觸後，寄感謝卡給顧客高偕主管不但常到店裡視察，而且親自與顧客服務定期與顧客會面,市場導向的策略規劃,CH 3,策略規劃執行與控制,規劃,執行,控制,整體規劃,部門規劃,事業規劃,產品規劃,組織,執行,衡量結果,診斷結果,採取修正行動,3-1,高績效企業,利害關係人,工作程序,資源,組織,設定滿足利害關係人的策略,經由重要工作程序的改善,調整組織與資源,3-2,資源: 核心的競爭力,三個特徵競爭優勢的來源潛在的應用範圍競爭者難以模仿,BCG 矩陣,3-3,產品市場擴展方格,3-4,McKinsey 7-S 架構,3-5,行銷的4 Ps,3-6,行銷程序,行銷分析與規劃選擇目標市場定位產品設計行銷策略行銷執行行銷控制,3-7,行銷計畫,執行摘要目前行銷情況機會與威脅目標與

4、問題,行銷策略行動方案預算控制,3-8,個案研究,PIONEER DVD,產品規劃,執行摘要與目錄目前的行銷狀況機會與問題分析,目前的行銷狀況,1.市場狀況：此資料是有關目標市場的狀況，過去幾年依市場與地理區隔的規模(以單位或金額)與成長，同時也列出顧客需求、知覺、與購買行為趨勢。 2.產品狀況：此處列出過去幾年來，產品線中每一種產品的銷售、價格、邊際貢獻與淨利等。 3.競爭狀況：此處要以規模、目標、市場、佔有率、產品品質、行銷策略，與其他的特性，來描述市場中的競爭廠商，以了解他們的意向與行為。 4.通路狀況 5.總體環境狀況,機會與問題分析,行銷資訊管理與市場需求衡量,CH 4,行為區隔(Behavioral Diffeentiation),支持概念(Supporting Ideas) Products: 提供什麼及如何送到顧客手中。 Prices: 提供比對手更低的價格。 Behavior: 如何與顧客互動。,行銷資訊系統,內部紀錄系統（訂單收款週期、銷售報告系統）行銷情報系統行銷決策支援分析（統計工具與分析模型）行銷研究,行銷研究程序,界定問題與研究目標發展研

5、究計畫收集資訊分析資訊提報研究結果,研究計畫的相關決策,資料的來源資料收集方法研究工具抽樣計畫接觸方式,初級資料收集方法,觀察法集體訪談法/深入訪談法調查法實驗法,市場需求核心概念,多種衡量衡量特定市場術語市場需求；市場預測市場潛量；公司需求量公司預測；公司潛量,估計現有需求,總市場潛量區域市場潛量市場建立法多重因素指標法估計產業銷售量與市場佔有率,估計未來需求,購買意向調查銷售人員綜合意見專家意見市場測試時|間序列分析需求統計分析,行銷環境,CH 5,環境的意義,總體環境個體環境趨勢不可抗力與因應,人口統計環境,人口量/分配/人口品質/成長人口年齡組合種族市場/教育群體/家計單位地理分佈宗教/職業異質性與分眾,經濟環境,經濟前景/經濟成長情形所得與分配儲蓄率與儲蓄觀利率與匯率信用狀況,自然環境,原料短缺能源成本污染程度環保立場與機構角色環保可為行銷危機,科技環境,科技日新月異無限創新機會研發支出劇增科技管制之必要性,政治法令環境,經濟政治互動管制企業的法令增加大眾利益群體的正當性巨行銷與公共關係市場改革與賄賂,文化環境,核心文化價值較持久次文化隨時間而異次文化興起與被認同文化持續性特有文化與行銷,

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