电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本

福州某汽车公司顾服务控制程序

2页
  • 卖家[上传人]:xuz****an
  • 文档编号:129860057
  • 上传时间:2020-04-23
  • 文档格式:DOC
  • 文档大小:52KB
  • / 2 举报 版权申诉 马上下载
  • 文本预览
  • 下载提示
  • 常见问题
    • 1、版本/修改码:A/0 顾客服务控制程序 Q/YTP19-2006 无锡云天汽车配件有限公司顾 客 服 务 控 制 程 序版本/修改码:A/0 Q/YT.P19-20061目的做好服务和与顾客的沟通,保证最大程度满足顾客的要求。2范围适用于本公司所有产品的售前、售中和售后服务及与顾客的沟通。3职责3.1营销部负责对顾客服务和沟通进行归口管理3.2质管部负责处置顾客对产品质量的投诉。3.3有关部门对服务提供所需的协助。4工作程序4.1顾客沟通4.1.1营销部通过打电话、传真等保持与顾客24小时的联系。内容包括:a)产品信息。b)拜访顾客,答复问询,了解顾客的需要及产品质量的要求。c)合同或订单的处理,包括对其修改。d)处理顾客反馈的问题,包括顾客抱怨。4.1.2营销部应有能力按顾客规定的语言和方式沟通信息,包括数据。如计算机辅助设计数据、电子数据交换等。4.2服务信息反馈4.2.1对顾客产品信息、问询,由营销部及时提供和答复顾客。4.2.2对合同/订单的处理,包括对其修改,由营销部及时将顾客信息反馈到质管部、质管部、生产科等部门,详见与产品有关要求评审控制程序。4.2.3对顾客要求服务的信

      2、息,营销部作好顾客投诉记录表信息记录,及时将顾客信息传递到质管部、生产科等部门,并在12小时内答复顾客处理方案。4.2.4如需现场服务的,应通知服务人员立即赶到现场服务。4.2.5现场服务完毕,由服务人员填写顾客服务报告,并经顾客 确认。4.2.6对顾客来访/投诉,包括产品失效及退货,营销部应立即填写顾客投诉记录表,并整理成顾客投诉报告传递给总经理、质管部和生产科。4.2.7由营销部负责,必要时由总经理负责,对重大顾客诉诉制定处理方案,并由营销部在12小时内答复顾客处理方案。4.2.8针对顾客投诉报告涉及的问题,由责任部门按纠正和预防措施控制程序执行。4.2.9营销部负责对顾客投诉报告中问题处理的结果进行跟踪,并作好记录。对没有解决的问题要继续跟踪解决。4.2.10营销部应经常对服务结果情况进行电话回访(特别对新顾客在13个月内),并填写顾客回访记录,对没有彻底解决的问题要继续跟踪解决。4.3每年元月,由营销部负责组织相关部门人员对以下方面的有效性进行验证,并形成服务中心评价报告:a) 公司应顾客的要求所设置的每一个服务中心,是否达到了预期的目的?b) 提供的安装、调整、检验所使用的任何专用工具和检测设备是否是实用、可靠,达到了预期的效果?;c) 服务人员的培训是否达到了服务能力的要求?4.4顾客满意程度调查每年适当时候,由营销部组织向用户、顾客发出顾客满意度调查表,调查顾客对本公司的产品、服务的满意程度,执行顾客满意度测量控制程序。4.5营销部负责建立顾客服务档案,并按记录控制程序保管服务记录。 5引用文件5.1 Q/YT.P12-2006 产品要求的确定与评审控制程序5.2 Q/YT.P26-2006 顾客满意度测量控制程序5.3 Q/YT.P32-2006 纠正和预防措施控制程序 6记录6.1JL.P19-01 顾客投诉记录表 6.2JL.P19-02 顾客投诉报告6.3JL.P19-03 顾客服务报告 6.4JL.P19-04 顾客回访记录表6.5JL.P04-07 服务中心评价报告7服务过程分析图见过程分析图。 附加说明:本程序编制人:周崇明本程序审核人:王秋雅本程序批准人:殷少云程序实施日期:2006-08-012

      《福州某汽车公司顾服务控制程序》由会员xuz****an分享,可在线阅读,更多相关《福州某汽车公司顾服务控制程序》请在金锄头文库上搜索。

      点击阅读更多内容
    最新标签
    发车时刻表 长途客运 入党志愿书填写模板精品 庆祝建党101周年多体裁诗歌朗诵素材汇编10篇唯一微庆祝 智能家居系统本科论文 心得感悟 雁楠中学 20230513224122 2022 公安主题党日 部编版四年级第三单元综合性学习课件 机关事务中心2022年全面依法治区工作总结及来年工作安排 入党积极分子自我推荐 世界水日ppt 关于构建更高水平的全民健身公共服务体系的意见 空气单元分析 哈里德课件 2022年乡村振兴驻村工作计划 空气教材分析 五年级下册科学教材分析 退役军人事务局季度工作总结 集装箱房合同 2021年财务报表 2022年继续教育公需课 2022年公需课 2022年日历每月一张 名词性从句在写作中的应用 局域网技术与局域网组建 施工网格 薪资体系 运维实施方案 硫酸安全技术 柔韧训练 既有居住建筑节能改造技术规程 建筑工地疫情防控 大型工程技术风险 磷酸二氢钾 2022年小学三年级语文下册教学总结例文 少儿美术-小花 2022年环保倡议书模板六篇 2022年监理辞职报告精选 2022年畅想未来记叙文精品 企业信息化建设与管理课程实验指导书范本 草房子读后感-第1篇 小数乘整数教学PPT课件人教版五年级数学上册 2022年教师个人工作计划范本-工作计划 国学小名士经典诵读电视大赛观后感诵读经典传承美德 医疗质量管理制度 2 2022年小学体育教师学期工作总结 2022年家长会心得体会集合15篇
    关于金锄头网 - 版权申诉 - 免责声明 - 诚邀英才 - 联系我们
    手机版 | 川公网安备 51140202000112号 | 经营许可证(蜀ICP备13022795号)
    ©2008-2016 by Sichuan Goldhoe Inc. All Rights Reserved.