顾客服务满意度的提升策略
4页1、顾客服务满意度的提升策略“如何提高顾客服务满意度?”关于这个问题,请先来看下面一些有关营销统计的数据: (1)、100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个 满意顾客的成本的5倍; (2)、60%的新顾客来自现有顾客的推荐,在不满意的顾客中,4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走,91%的不会 再次光临。顾客的存续率增加5%,利润就会跟着提高70%; (3)、在顾客的购买动机影响力因素中,忠诚计划占22%;顾客服务为37%;产品选择为37%;容易退货为40%; (4)、营销中的1:25:8:1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望,其中有8位会产生购买欲望,1位会产生购买行为。 (5)、80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买,92%的顾客在店里才决定购买的品牌。 一、顾客满意的依据 由上可知提高顾客可感知的服务满意度对营销的重要性,高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求,在问题还没发生前就为顾客提供解决方案,提供让顾客大于期望的服务,使顾客在接受服务时愉悦。 对于顾客的
2、满意度,一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说:顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品(服务)的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响,进而提供让顾客重复上门的诱因,并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园,为了“整洁”和“干净”,公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾,让顾客仿效和模仿,二是对垃圾桶的设计合理,每二十五步的距离安排一个垃圾桶,这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾; 二是以顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身,到与企业的互动氛围一直到购得产品,每一环节无不形成顾客经验。因此,企业只是推出可口美味的汉堡并不够,还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求,也要顾及顾客购买商品时的情景,顾客的满意是由多个MOT(moment of truth真实感觉)累积形成的;三是要倡导服务文化,通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本,员工在面对顾客时,把自己当作是舞台上的演员,排除不由自主的负面自我意识,使员工额外付出,随时留意周边可以改善服务的空间。 二、提升顾客满意度的策略 满
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