满意度调查指标设计与内容
3页1、满意度调查指标设计与内容一、满意度调查指标介绍调查从五个维度进行,每个维度各有相关问题。每个问题五个答案:A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意,分别置换为5、4、3、2、1分。2、计算方法:单项满意度=得分之和有效答卷数量平均满意度=各单项满意度之和单项满意度数量问卷。二、指标设计与内容问卷以封闭式问题为主,以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。3、 发放和收集问卷调查时间:第一阶段:设计准备阶段(5天),编制方案,调查问卷设计沟通,人员培训、资料印刷。第二阶段:报告执行,走访完成(一周),调查走访,回收问卷。第三阶段:调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告(十天),调查结果形成报告。发放调查问卷要在合适的时间,例如在节假日、周末或在晚间,显然这时业主的时间比较充裕,有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。4、 调查方法:入户访问、普查本次调查采取调查员(小区保安)入户调查的方法,调查员要先经过培训,发放问卷时要注意礼貌,回收问
2、卷时要保证回收率。问卷要发放到每位业主的手中,做到不重不漏。五、调查的组织实施:由物业管理部牵头组织,制定实施方案、办法,指导、监督调查过程,汇总、分析数据。各项目管理处负责调查具体实施,成立调查小组、明确职责分工。各职能部门配合本次业主满意度调查实施,并承担部分调查任务。访问流程:1、首先对所有参与访问员工进行内部培训;2、 访问员先进行一次试访,调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价;3、 大范围访问进行:住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半,周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢,避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题,访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。4、 问卷审查,重在是否遗漏,管理人员负责;5、 问卷复核(复核比例100),管理部负责。6、 数据处理(1)数据录入(2)逻辑检查7、结果分析(1)现状分析(2)改进建议形成初步的调查报告撰写调查报告每次调查结束后,物业经理都应对所有调查问卷进行统计分析,将业主对问卷中提到的各项目意见和建议明确列出,撰写相关报告,并着手在下阶段工作中予以改进。物业经理切忌只调查不行动,不搞形式主义,要真正关心业主的需求,从而获得业主对物业公司的更加信任。
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