20150422医患沟通专题讲座课件

1、医患沟通讲座医患沟通讲座 20152015 分享内容分享内容 当前医患形势 良好医患关系的意义 如何提高医患关系 沟通内容 沟通技巧 案例点评 3 中华医院管理学会对全国270家各级医院进行 了相关的调查，据调查统计的数据： 全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿 有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级 医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左 中华医院管理学会对全国270家各级医院进行 了相关的调查，据调查统计的数据： 全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿 有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级 医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左 右； 赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左 右； 右； 赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左 右； 全国有全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家属用暴的医院出现过病人及其家属用暴 力殴打、威胁、辱骂医务人员。力殴打、威胁、辱骂医务人员。 目前医患关系相当紧张目前医患关系相当紧张 4 59.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果不满 意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安 全；

2、的医院发生过因病人对治疗结果不满 意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安 全； 35.5635.56的医院发生过因病人对治疗结果不满 意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人 的医院发生过因病人对治疗结果不满 意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人 员或院长人身安全； 员或院长人身安全； 76.6776.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结 束后拒绝出院，且不交纳住院费用； 的医院发生过患者及其家属在诊疗结 束后拒绝出院，且不交纳住院费用； 61.4861.48的医院发生过病人去世后，病人家属 在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 的医院发生过病人去世后，病人家属 在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 5 完全责任占完全责任占5.1%5.1% 主要责任占主要责任占37.5%37.5% 次要责任占次要责任占44.844.8 轻微责任占轻微责任占5.5%5.5% 次要责任和轻微责任共占：次要责任和轻微责任共占：50%50%之多之多 在构成医疗事故中的责任认定在构成医疗事故中的责任认定 上百万的医疗损害赔偿案件越来越多上百万的医疗损害赔偿案件越来越多 陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆

3、林 市中级人民法院判决赔偿患者 陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林 市中级人民法院判决赔偿患者700万元700万元 北京市也出现法院判决赔偿额高达北京市也出现法院判决赔偿额高达500万元500万元的 判例 的 判例 北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一 脑瘫患儿 北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一 脑瘫患儿140余万140余万 北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第 一中级人民法院调解以一中级人民法院调解以160万160万调解结案。 调解结案。 当前医患关系集中表现为：互不信任当前医患关系集中表现为：互不信任 有人对华东地区30家医院进行的医患关系调研 结果表明， 有人对华东地区30家医院进行的医患关系调研 结果表明，患者对医务人员表示信任的仅为 10%左右，医务人员认为医患之间相互信任的 只有25%。 患者对医务人员表示信任的仅为 10%左右，医务人员认为医患之间相互信任的 只有25%。 中国医师协会近年来就执业环境曾对医生进行 过一项调查，结果认为；良好的为7.1，一 般的43.5，较差的37.3，极差的11.1。 中国医师协会近年来

4、就执业环境曾对医生进行 过一项调查，结果认为；良好的为7.1，一 般的43.5，较差的37.3，极差的11.1。 尽管数字略有变化，总体看来，尽管数字略有变化，总体看来，医生群体中普 遍认为执业环境很不理想。高于教师和基层公 医生群体中普 遍认为执业环境很不理想。高于教师和基层公 务员，居首。务员，居首。 医患关系紧张不信任的表现 患者怀疑患者怀疑 录音医生的谈话进行 笔记、偷复病历诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情，一病多看，另行用药 录音医生的谈话进行 笔记、偷复病历诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情，一病多看，另行用药 考医生考医生 医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 不敢真心交流 患者心态 1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。 3、医疗费用不能太高。 4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。 1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好

5、。 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。 3、医疗费用不能太高。 4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。 5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务 6、我是上帝，可以唯所欲为。 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可 以得到补偿。 5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务 6、我是上帝，可以唯所欲为。 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可 以得到补偿。 8、医生不负责任不专业，漏诊误诊，或只为经济利益。8、医生不负责任不专业，漏诊误诊，或只为经济利益。 医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听 不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置） 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院 提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很 辛苦，得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于医患纠纷紧张，保护自己，只 要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不 考虑

6、费用问题。 医患关系的影响因素：病人需要医患关系的影响因素：病人需要 (1)由于患者对医学知识不了解，对诊疗的效果的 期望值过高，期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好， 治不好就是医院有过错。 (2)患者要求是合理的，但由于条件所限条件所限得不到解 决。尽管医务人员在多方解释，病人仍不满意。如 无床位住不上院、技术所限达不到病人满意疗效。 (3)患者要求是合理的，满足不满足都不会对病人 产生重要影响生重要影响，但病人一定坚持一定坚持要满足 。如患者非要进口药等。 (4)患者要求既不合理又无法满足不合理又无法满足。如小病大养， 无病呻吟，无理取闹等。 心理学上治疗阻抗的来源 病耻感：癌症、性病等 怕痛苦：实际的和想象的 对不了解的事物的恐惧 医师、医院产生负面移情 误解之下的自证循环 疾病带来的继发获益 生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程 生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药 否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱 拼命请求接受事实 消沉封闭 正面面对 积极配合 生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药 否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱 拼命请求接受

7、事实 消沉封闭 正面面对 积极配合 否认否认 影响医患关系的其他原因影响医患关系的其他原因 重机器，重指标，轻病人、轻关系 举证责任倒置 医疗资源配置不合理、医护工作压力大，人员 流失严重 医疗费用自行负担部分加大 医闹成本太低 医生非自由职业，受严格行政手段约束 医护人员自身的不专业、不敬业，缺乏操守 医护人员不良沟通技巧 媒体的夸大、不实、偏见性报道 目前“医闹” 的特点： （1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚 朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告 示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院 领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。 （2）借医疗纠纷之名威胁医务人 员的人身安全，如跟踪、尾随医务 人员，实施报复行为，用武力威胁 医务人员的人身安全。 （3）患者去世后家属不料理后事，将 患者遗体遗留医院。 （4）出现医疗争议患者不出院，也不 交纳巨额医药费。 （5）患方以自己患有精神病，杀人不 负法律责任相威胁。 目的：要道歉、要赔偿、要惩罚、要 人命 目的：要道歉、要赔偿、要惩罚、要 人命 医生VS患者互不信任的结局? 分享内容分享内容 当前医患形势 良好医患关系的意义 如何提高医患关系 沟

8、通内容 沟通技巧 案例点评 医患冲突原因分析 良好医患沟通的意义 阻止患者流失阻止患者流失 避免医患矛盾，减少处理成本避免医患矛盾，减少处理成本 赢得口碑和信誉赢得口碑和信誉 有利于提高治疗效果有利于提高治疗效果 医疗诊断的需要：医疗诊断的需要：82.5%的病仅凭病史、 自述和观察可以诊断，8.75%需辅助检查 82.5%的病仅凭病史、 自述和观察可以诊断，8.75%需辅助检查 增加信任：增加信任：因为未能沟通而造成的真空 将很快被谣言、误解、废话与毒药充填 因为未能沟通而造成的真空 将很快被谣言、误解、废话与毒药充填 医护人员对医患沟通的态度 在临床实践中，重技术，轻沟通和解释， 不太 在临床实践中，重技术，轻沟通和解释， 不太关注关注患者及家属的患者及家属的情感情感要求，不重视 对患者进行 要求，不重视 对患者进行健康教育健康教育，已不适应新的医学 模式。 ，已不适应新的医学 模式。忽略忽略了心理、健康的了心理、健康的需求需求，建立，建立融 洽的医患关系 融 洽的医患关系，以致工作处于，以致工作处于被动被动状态，状态， 服务得不到患者及家属的理解，影响患者 及家属对医务人员的 服务

9、得不到患者及家属的理解，影响患者 及家属对医务人员的信任度和治疗效果， 反过来更增加医患矛盾 信任度和治疗效果， 反过来更增加医患矛盾。有研究提示。有研究提示8080 的医患纠纷是的医患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导 致的。 由于沟通不良或沟通障碍导 致的。 制约医患沟通的主要因素制约医患沟通的主要因素 对医患沟通重视不够：对医患沟通重视不够：习惯于以疾病为中心的 服务模式，处于主导地位，患者处从属地位, 习惯于以疾病为中心的 服务模式，处于主导地位，患者处从属地位, 治疗医生说了算；注重诊疗操作和文件书写， 不愿花时间倾听患者诉说和感受患者心理需 治疗医生说了算；注重诊疗操作和文件书写， 不愿花时间倾听患者诉说和感受患者心理需 求，耐心解释不够，忽视患者是生了病的人 求，耐心解释不够，忽视患者是生了病的人 制约医患沟通的主要因素制约医患沟通的主要因素 医患关系的物化：医患关系的物化：诊疗设备代替了医生的部分劳动， 医患的情感交流由操作与被操作的关系取代，不用 医患沟通也能了解一些疾病信息， 诊疗设备代替了医生的部分劳动， 医患的情感交流由操作与被操作的关系取代，不用 医患沟通也能了解一些疾病信息，“医患失语医患失语” 人文关怀较淡漠：人文关怀较淡漠：医患沟通包括疾病信息的交流和 社会情感交流，缺乏同情心和设身处地的关怀，交 流显得冷冷冰冰，苍白无力。 医患沟通包括疾病信息的交流和 社会情感交流，缺乏同情心和设身处地的关怀，交 流显得冷冷冰冰，苍白无力。我们用仪器检查病人我们用仪器检查病人 的脏器，却看不到病人的焦虑，不重视解除患者的的脏器，却看不到病人的焦虑，不重视解除患者的 顾虑与不安；科学分析与人文关怀分离。顾虑与不安；科学分析与人文关怀分离。 制约医患沟通的主要因素制约医患沟通的主要因素 缺乏沟通艺术：缺乏沟通艺术：沟通不及时，在医疗风险已出 现时才沟通；沟通语言简单，内容表述不清; 不区分对象场合; 过多用医学术语；以居高临 沟通不及时，在医疗风险已出 现时才沟通；沟通语言简单，内容表述不清; 不区分对象场合;

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