酒店前台年终总结_2
11页1、酒店前台年终总结酒店前台年终总结1 酒店收银人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应供应不同的服务,其服务宗旨是不变的“把来宾当作我们的上帝”。服务准则“让客人便利是服务的准则,客人的需求是服务指令。以下是我今年的工作总结。 一、急客人之所急,想客人之所想 对酒店的常客,我们供应礼貌微小的服务,首先要了解客人的习惯,比如客人一般在几点退房,我们可以提前把帐务整理好,等客人来时挺直退房即可,这样一来,即能为客人节约时间,又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视。 二、对顾客笑脸相迎 客人走进酒店后,看到我们热忱的笑脸,才会有亲切感,才能体会到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不开心的事情,假如我们仍以笑脸相迎,信任再无理的客人也没有道理发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”。 三、不要对客人做出没有把握的许诺 当客人的需求需由其他部门或个人的帮助下完成时,就应当询问清晰后再作打算,由于客人想得到是精准的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题,关键是让客人明白他的问题不是你可以立刻独立解决的,而你的确在尽力关心他。 很多客人在前台要求多开发票,我们就委
2、绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费,计入房费项目,这样既能为酒店增益,又能满意客人的需求,但绝不行为附和客人而违反原则。 四、保证客人准时结帐,令客人满足 前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,恳求关心。在问题解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热忱关心感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲热和相互信任的客我关系。 “剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空! 酒店前台年终总结2 从踏入酒店的第一步开头明白一份工作的不易,所以在乎每一分收获,自进入酒店财务部做一名前台收银开头,近一年的工作和学习,在领导的带领下,在同事的关心下,严格要求自己,自觉履行
3、酒店规章制度和收银工作纪律,仔细完成各项必需所要完成的工作内容,现将一年来的工作状况作以简要总结: 一、听从管理,虑心学习 做为一名收银员,最重要的是要明白心中的责任,在领导的合理支配下,仔细学习业务学问,从进前台的那一刻,深知前台是酒店的窗口,代表着酒店的形象,言行举止肯定要严格要求自己,收银员工作纪律.在心,加快脚步熟识前台的基本状况,从房态图到办理入住,从押金单到来宾账单,从小吧到杂项收费,从退房结账到发票统计,等等。每一步操作都仔细地跟着老员工一步步学习,实践中虑心接受老员工对自己的批判和建议,坚持向领导和同事学习,取人之长补已之短,努力丰富自己,提高自己。 二、敬重自己的工作,敬重每一个人 坚信一点:任何人没有贵贱之分,只有境遇,阅历和基础的差异,从工作的开头敬重我们的职业,只有在我们为别人打工时敬重我们的工作,我们的职业,我们才会在自己的工作领域内,勤恳努力,有所成就。顾客是上帝,同事是兄弟,领导是家人,在公司这个环境美丽的大家庭里,我们相互敬重,相互学习,相互制造,部门与部门之间像接力赛一样,把关在每一个重要环节,为酒店创效益创佳绩。 三、注意详情,服务第一 记得经理培训
4、的“1001=0”这个质量公式,在百分之百的专心服务中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢.着质量公式的最终一句话:服务工作无小事,一切应从详情入手。正是这样,多为客人考虑一点,自己的服务质量将提高一点,一点点的积累,一点点的进步,不仅证明了自己的力量,也为收银工作中增加完彩,努力努力,顾客是上帝。当然,面客中难免出现差错,但要学会客服困难,遇到问题准时上报领导,在原则的基础上敏捷处理。 四、明确目标,正确把握 用学习的眼完去看待工作,不仅学好收银业务学问,娴熟操作收银工具和流程,还要更多地了解酒店企业文化,前台是似一个综合信息处理器,要学的东西有许多,与客沟通中也可以从中学到许多包括做人做事的道理,这样就不会始终只停留在一个阶段,从工作的开头就给自己定一个方向,要做到什么程度是要给自己一个完善的交待,明确自己的目标,让自己更清晰自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力,份进入办公室工作,开头了解日夜审工作内容,办公室基本工作流程,办公室详细工作任务,在坚持收银员职责的同时.办公室人员工作职责,在领导的信任和同事的监督下,努力完成各项晋级考核,先将自己的目标画上一个完善的逗号
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