苏宁电器连锁企业售后服务手册
50页1、上篇:第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则.2第二节加盟连锁企业售后的开展2第三节连锁企业售后服务部的建立与撤消5第四节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责.10第五节连锁企业售后服务工作流程.11第六节信息中心操作标准.16第七节作业部操作标准.21第八节网点.26第九节对连锁企业售后服务的考核.31下篇:第十节连锁企业售后外包单位的建立与撤消.37第十一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则.40第十二节连锁企业外包单位的主要职能.43第十三节连锁企业售后服务工作流程(建议).44第十四节外包单位信息受理部操作标准(建议).49第十五节作业部操作标准(建议).54第十六节安/维人员上门服务规范.59第十七节空调机安装技术规范.59第十八节安全操作规程规范.59第十九节对连锁企业外包单位的考核.61上篇:苏宁电器连锁经营售后服务工作手册第一节第一节??苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则:统一管理:即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理,包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。统计流程:即在连锁
2、企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一,由总部具体制定。统一规范、统一形象、统一语言:即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客,建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。第二节第二节?加盟连锁企业售后的开展一、连锁体系的售后服务管理体系苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系,即:第一级:苏宁电器集团售后中心第二级:连锁企业售后服务机构(包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、外包伙伴三种形式)第三级:网点作业单元苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理,第二级为连锁企业的各类售后服务机构,第二级面向网点进行管理,同时将有关信息向总部汇集,网点面向作业进行管理,同时向连锁企业售后服务部汇集信息。+二、苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系1、1、监管关系:售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督,连锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。2、2、技术支持:售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统一培训,并在人员上予以支持。3、3、资源调配:自愿包括人员、材料、配件和工具等。苏宁电器集团售后中心可以代表各地连锁企
3、业售后服务机构向厂家统一要支持政策,并在各地区之间进行调配、总部资材部可以为各地连锁企业售后服务机构供应资材。4、4、信息汇集:各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心的对口部门报送。三、苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图第三节连锁企%售后服务部的建立与撤销一、建立连锁企业特约售后服务超心苏宁售后中心连锁企业分支公司连锁发展部申请并提交必要资料监 部地区管理部财 黄 部NO填写苏T立岩 a企业售后常务部对建立售后服y 部的必要性丽YES佥力办丁管 后服务协议二、关于建立程序的几点说明:1、首先由连锁企业向分支公司连锁发展部提出建立需求,隹1=1对申请单俅的必要条件审核能力的基本资料。2、分支公司连锁发展部确认连锁企业具有基本资格后,转交售后中心,连锁企业填写连锁企业售后服务部建立申请表,由售后中心负责具体的审批。3、售后中心与连锁企业签定的连锁企业售后服务部协议。签定的协议,备案分支公司连锁发展部一份,售后中心、连锁企业各存一份。三、连锁企业特约售后服务部的撤销发现下列情况之苏宁电器集团售后中心有权进行处罚直至撤销其苏宁电器连锁企业特约售后服务部的资格01、出现重大
4、投诉、曝光,给苏宁电器集团造成较大损失的;2、故意损害苏宁电器集团声誉的;3、违反协议规定,不能按苏宁电器连锁企业售后服务管理制度开展工作的;连锁企业自身提出终止协议的情况另议。四、连锁企业特约售后服务部的撤销程序连锁企业分支公司连锁发展部苏宁售后中心五、关于矗WX说明L提出撤点建议提出撤点建议1、连锁企业售后服吁部提出撤点请求的.需出具书面申请0确认2、分支公司连锁发展部、售后中心提田糊占要求户;填写连锁企业售后服务部撤销申请单3、确认撤点后,由各部门清点资材、处理帐务。清点后,锁发展部,分支公司通知该连锁企业。确认苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单(一)各部门清理配件,处理帐务备案终止协议,给予撤点中请单位填写申请单位企业性质法人代表单位地址邮政编码维修负责人联系电话传真号码货运站名称开户银行帐号增值税号维修站实力简介维修站人员情况维修站场地情况安装维修能力维修工具名称型号规格数量维修工具名称型号规格数量维修专用汽车辆摩托车亮气焊设备套电焊设备套冲击钻把电钻把高低压表阀套力用表只钳形表只电子测漏仪只工作平台台真空泵台加氟设备套光欧表只安全带套申请单位信誉保障郑重向苏宁电器集团
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