营运一部管理手册000
61页1、金冠热带雨林健身休闲酒店营运一部(草案)管理手册目 录第一节、部门慨述第二节、部门架构第三节、岗位职责第四节、管理制度第五节、管理方式第六节、值班经理制度第七节、重要贵宾接待标准第八节、肢体语言规范第一节、部门慨述营运一部隶属于酒店管理的下属部门之一,主要负责:前厅部、水疗部、休闲部、贵宾俱乐部、健身康体部、客房部、管家部、多功能房等部门的日常管理及运营工作,本着“管理零缺陷、服务零距离”的管理为标准,遵守总经理管理公司负责制,实行直线层级管理模式,员工服从主管,下级服从上级,各部门对总经理负责,全局服从董事会的原则。服务理念:“亲和一致,尽善尽美”;服务准则:“专业和亲切”,专业是指:服务的标准化和制度化及训练有素;亲切是指:和谐的气氛和服务人员快乐的心情,务必使所有来宾在酒店享受和体会到最宽松、最和谐、最完善、最人性化的服务氛围及运动元素。坚持“以人为本”,以最专业化的员工队伍为基础,注重员工队伍的建设,“严中有情,严情结合”,使酒店成为员工施展才华的平台,酒店的发展和员工的发展共同提升,并使员工在酒店发展的过程中不断得到完善。建立完善的管理制度,提倡“人性化”管理,创造宽松的管理
2、氛围和融洽、简单的人际关系,使员工的专业知识和个人才华得到最大的发挥。品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬、善于合作、敬业务实、敢于创新和开放的心态是营运一部团队精神的体现。功能及经营项目配置:一、前厅部:人们称之为是酒店内部管理系统中的神经中枢,贯穿宾客与酒店交往的全过程,同时,前厅部还要将客情信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务。所以说,前厅部不仅直接为来宾办理服务业务,而且是承接宾客服务要求,组织和调度全酒店服务活动的中心。二、水疗部:水疗部位于酒店的一楼及负一楼,主要由男宾部、女宾部、水运动中心、公共戏水区、汗蒸区共同组成,水疗设施一应俱全,水运动中心动感刺激,公共戏水区里劈波斩浪,在这里可以感受到生命之源的亲情与魔力,她神奇般的将冷、热、温、冰、旋涡、戏水池,坐、站、浮、冲击、涌泉、维琪琳、贯顶喷嘴、水力按摩浴缸,及大型男女宾水池等演绎得淋漓尽致,气势磅礴的戏水区令人叹为观止。三、休闲部:休闲部位于本酒店的二层,主要用于接待来店消费客户群体的休闲、娱乐、商务会谈、保健按摩项目等服务内容,在这里尊贵的您可以享受到国内首家运动特色主题酒店的温馨与舒适,高端与前沿,品味到运
3、动、时尚、休闲、健康相结合的新理念。配套的服务设施、服务项目一应俱全。现其中包含:观景大厅、情侣影院、水果吧、书吧、网吧、按摩包房、休闲区、按摩房,在这里,硬件豪华高档、彰显尊贵,软件至尊服务无处不在,专业热情的技师团队,超五星级的服务,我们真诚期待您的光临!四、健身康体部:健身康体部位于金冠热带雨林健身主题连锁酒店三四层;是您选择的另一道健身风景线。这里不仅拥有美国进口的健身器械,精致舒适的健身环境,还有别具风格的热带雨林风情,优越的位置,相邻贵宾俱乐部、美容美体spa等各具特色的部门,近万平米的豪华健身场所,是您在繁忙喧闹之后释放心情与健康全方位接触的最佳选择。五、贵宾俱乐部:贵宾俱乐部位于本酒店的三层,主要用于来店消费高端客户群体的接待、休闲、娱乐、商务会谈、保健理疗等服务内容,是沈阳市政、商人名流及海内外各界精英进行商务洽淡、社交活动的专属高端领地、是商家搜集国内外信息的首选场所,为海内外各界精英名流营造一种高品位、高质量的全新主题运动休闲生活方式,是成功人士必选的五星级高端养生圣地,六、客房部:客房的收入在酒店中经营中占主要部分,也是客人在酒店中停留时间最长的地方.它在酒店中
4、处于主导位置,正常的运行关系到客人对酒店舒适度的评价,及酒店回客率的高低问题,它在酒店中的地位是其它部门功能所不可取代的。舒适逸林甜梦床、精致营养早餐、全天温馨服务客房、期待您的光临。七、林公馆:位于酒店的八楼,酒店为VIP会员提供“会员360度”随身服务,即VIP会员入场开始,客户经理便亲自全程跟进协助提供热情,周到,细致的服务,并有专业的客户经理为VIP会员策划设计消费方式、要求,布置,无论是家庭聚会,还是商务接待、企业联欢,回馈晚会,都会让你和你的家人、朋友、同事、及商业伙伴度过一个难忘的假期八、管家部:是为客人提供服务的部门,包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部尤其要保持客房及各公共区域的清洁卫生和楼层的绝对安静,使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好酒店的设施设备,做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上,服务第一”的宗旨,忠于职守,急客人之所急,想客人之所想,随时为宾客解决困难,最大限度地满足宾客合理需求。第二节
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