酒店管家服务的起源

1、管家服务的起源与中国酒店管家服务管家服务的起源深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练。 。 。 。 。显得尊贵而又神秘。这是我们从公主日记 、 长日将尽等电影里获得的对管家的认识。他们魏主任开门时一手前一手后，摆台的时候用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离、为主人送早餐的时候也会送上已经熨烫好了的报纸。 。 。 。 。 。那么什么是管家呢？管家出现在中世纪的欧洲，最初出现在法国王室，后来流传至英国王室，专为白金汉宫的英王室服务，故称“ 白金管家 ” 。从此，白金管家这个称号专属白金汉宫，也就是英王室，其他的任何机构、组织、个人都无权使用。随着管家服务的发展，具有实习爵位的贵族和有爵位的名门也可以雇佣管家。 管家服务在英国获得了极大地发展， 不但发展完善了管家服务的内容和技巧， 更是形成了系统的理论和思维，各方面带有英式烙印， 自此， 英式管家成为了高贵、奢华的代名词。随着时间的推移，渐渐的，有钱人家也被获批准雇佣管家。在美国和德国，管家的职责并非像保姆那样只需收拾家务， 管家服务被注入了全新的理念， 管家要负责家庭生活的各个方面， 甚至可以帮助主人管理财务、 打理公司业

2、务。 这个时候管家不在像保姆一样负责家务，而是率领着一支专业的团队：园艺师、营养师、保安、工程师、保洁员等等，这时管家的职责是为主人提供无缝隙的服务。成为一名管家，要具有极高的综合素质，需要有丰富的生活经验和专业素养：如素质各种礼仪、名酒鉴赏、佳肴名菜、雪茄的收藏于修剪、奢侈品的鉴赏，高档衣物的保养、家私养护等诸多方面的知识。 甚至要上知天文下知地理， 这样才能为高档次的客人服务。 管家的责任是提供完美的服务， 任何人都可以是管家服务的对象， 一个小家庭和一座王宫在管家眼里同等重要，因为： 没有不同的服务，只有不同的需要。 现在在世界范围内推广的是英式管家，最权威的培训机构是国际管家学院，总部设在荷兰皇室的行宫，这是座建于 1695 年的皇家古堡。 将学员设在此处是为了让来自世界各地的学员体会一种尊贵庄严的气质， 因为他们将来的雇主绝大部分都是有用极高身份的人们。中国酒店管家在中国，当人们越来越富足的时候，管家服务已经在高档社区悄然现身，开始为更多的新生尊贵家庭服务。在中国的酒店业内，管家服务出现的较早，上世纪九十年代末，北京、上海等发达地区的高端酒店已经出现了管家服务， 这些管家大都

3、接受了英式管家的专业训练， 拥有较高的职业素养和职业技能。在近几年，酒店管家服务以令人吃惊的速度在全国范围内迅速铺开，几乎每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。 可事实呢？事实上是大多数管家不清楚自己的定位， 不知道自己的理念， 不明白自己职责甚至不清楚管家到底是什么。 而酒店的管理者也不清楚管家和金钥匙究竟有什么区别？中国的酒店管家是：负责处理客人需求、预约、约定、问题、投诉；监督和协调客人说接受的各项服务； 关注客人入住期间整个过程的各项细节， 确保客人满意而归的一批长期从事酒店服务行业、 深谙服务之道、 一绅士和淑女的姿态为绅士和淑女服务的酒店业的杰出代表。酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委托代办服务（既金钥匙） ，他们不仅承接客人的委托代办， 而且预测和分析客人的需求。 他们提供的服务时超值的，富有人情味， 是用 心极致、不断满足且超越客人需求和期望的。那么什么是管家服务？管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。罗伯特沃特森英国专业管家行会会长酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务，“以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点；“精细和周到”是管

4、家服务的基本目标；“ 圆满和美好”是管家服务的最终诉求。但是对我们大多数酒店来说，管家服务存在这么几个问题：1. 管家的服务技能不专业2. 管家的综合素质不高3. 管家的职责不清4. 管家所提供的服务不具有竞争性因为中国酒店业大多数所谓的“管家”存在以上问题，所以直接造成了管家服务泛滥，缺乏竞争性和客人的认同感，最终损害的是酒店业的利益。那么中国酒店业需要的是怎么样的管家呢？在探讨这个问题之前我们要明白一个问题，在诞生一个新的服务领域之前我们要清楚的几个问题：这项服务的理念是什么？这项服务的客户群是什么？为什么要这样服务？这项服务怎么实现？这项服务的标准和流程是什么？服务人员的角色是什么？服务人员要求是什么？但是鉴于中国国内有影响力的管家培训机构只有国际皇金管家机构一家，那么我们就以皇金管家为例来分析管家服务在中国酒店的发展及其面临的困境。 （以下简称之为管家）对于一个新的服务领域，首先要解决的是它的受众，也就是这项服务是市场需要所催生的，而不是凭空想象出来的。管家服务的服务对象是酒店中的高端客人，他一般不直接向普通客人服务。那么，高端客人有哪些？我们一般认为高端客人分三种：VIP 客

5、人， 高消费客人及常客。 这三种客人能给酒店带来大量收益， 更能有效提高酒店的声誉和市场地位，因此，这三种客人备受关注。那么，管家的理念是什么？传统的英式管家的理念是“御式服务” ，在尊贵优雅的基础上不断准求精细、圆满与完美。因为欧洲贵族与中国当代富豪的消费理念、生活习惯有着较大差距，因此在管家服务在中国全面推广之时有必要对其理念进行改造，以便适应中国的市场环境。管家为客人提供的超值产品是服务，由此衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总和，而习惯的养成则是由于制度的坚守，制度的选择或安排、形式又来自于理念，理念的积淀渊源源自于意识的灌输，为此，我们可以看一下皇金管家的理念：品牌理念：创造舒适、御式服务文化理念：用心为人，和谐至亲服务理念：精细、周到、圆满、美好、优雅经营理念：您居停下榻的家外之馆管理理念：小事做透，大事做精，日常事做细其中，服务理念和管理理念是我们要重点借鉴的部分。那么管家服务是通过什么样的渠道去实现，有哪些实现方式？由于中国酒店业的盈利模式较为统一，一线对客部门集中在客房、餐饮、康乐、前台、宴会五大部门，营销部则独立于这五大部门之外。那么根据客人的消费偏好， 现在

6、中国的管家主要侧重于三个方面：客房管家、会议管家和营销管家。三者各有侧 重：客房管家的主要实现方式是发现客人潜在需求，及时为客人提供精细化服务。会 议管家的主要实现方式是酒店有限资源的无限整合，整合酒店所有资源形成完备的会 展方式。而营销管家的主要实现方式是进入客人的价值链，从而形成持续的销售基础。当然，在绝大多数情况下一个合格的管家是可以承担这三种角色的。上面我们说过，酒店管家不是高级服务员，而是善于发现客人潜在需求并且能主 动设计并提供服务的酒店从业人员。那么我们来看看管家的服务思维：1. 思考服务：站在客人的立场上思考旅业并转身看酒店2. 设计服务：发现客人需求，关注客人需求，创造客人需求3. 提供服务：事前预料、事中控制、事后补位4. 完善服务：酒店服务督导管理5. 评估服务：保证服务质量的有效性管家的服务企划主线是：服务心理思考“满意价值理论” ；服务需求设计“个性定制”理论；服务产品提供“服务营销理论” ；服务模式完善“规范特色理论” ；服务角色评估“情感剧本理论” 。由此我们可以看出， 管家所提供的服务是一种专业化的订制服务， 根据客人的不同需求提供不同的服务， 并且能够

7、在很大程度上对酒店的资源进行整合， 因此， 管家的服务认知应该是这样的：不是保姆而是管家不是导游而是计调不是演员而是编剧不是委托代办， 而是主动寻求为客人服务，预测、 分析客人需求并设计服务，进而满足客人需求。管家服务的原则是“为客人提供满意的诚信服务。 ”它已经很好的昭示了判断事物的三定律：是什么-服务，为什么-满意，怎么做-诚信。下面让我们看看管家服务的细节吧。管家随身都携带着应急包， 里面放置着急救药品、领带、 丝袜、 口香糖等等常用物品， 以备客人的不时之需； 可人出行时候管家要提前设计好线路， 至少有两条以妨堵车，并且两条线路都必须有医院； 为尊贵客人熨烫保质， 以免客人手上沾上油墨； 为客人设计专用的钥匙袋、 信纸或者其他物品、 为客人提供洗浴服务并测试好水温； 为客人提供行李的开箱打包服务， 并整理好客人的衣物； 接受客人委托代办的任何服务； 为客人设计宴会、会议程序、会场等等。在这里我们不得不提到一个概念贴身管家。 贴身管家是一个更专业化、 私人化的高端酒店服务。 就是把酒店当中各个分项的服务集中到一个高素质的管家身上， 以便为客人提供更周到的个性化服务。这与管家有所不

8、同。那么我们为什么要在酒店里施行管家服务呢？这是因为现代酒店的部门分工非常明确， 但是客人在住店期间所需要的服务常常需要两个或者多个部门的协同来完成， 虽然各个部门也本可以通过部门之间的信息传递和帮助来提高自己的服务水平， 但是在中国这种写作服务的模式仍不够完备。 而管家接受了多方面服务的培训， 能够胜任酒店的任何一个部门的工作。他们并非隶属于某一部门， 其职责就是让客人满意。 因此， 只有管家服务才是真正的无缝隙服务， 因为管家能够从客人或者其他部门那里获得信息， 进而传递信息或执行任务， 进而通过建立有效的汇报程序， 确保管理部门的监督工作， 保证客人在酒店逗留期间的一切问题都能得到妥善的解决。那么管家服务能给酒店带来哪些利益呢？1 、 有效提升酒店服务质量2 、 吸引回头客与高端客户3 、 提升酒店形象4 、 给酒店带来直接的经济效益。至于如何在酒店推行管家服务以上我们已经进行了概述， 因为每个酒店的现实情况不尽一样， 我们这里不多讨论，需要注意的是，在酒店推行管家服务不要急于求成，而要经过大量的调研， 在此基础上形成完备的方案， 再试点推行，避免全面铺开， 并且一定要保证服务的

9、有效性和专业性。我们知道， 现代酒店的质量是其运转管理的永恒主题， 因为有人的存在就有质量的诉求，它从另一个侧面反映出所谓的“运转管理学”只是“顾客满意学”的代名词而已。因此，酒店质量就是对其酒店服务产品的品质、 酒店满足顾客物质需求与精神需求的能力和程度， 一个可以量化的总体评价。 但是我们为什么总是觉得我们的服务不尽如人意呢？一个很重要的原因就是我们缺乏对服务的系统思考， 缺乏提高服务水平的理论和技巧。 那么我们来看服务水平该如何提升。1. 服务标准2. 不应想当然，杜绝想象服务3. 把自己看成客人，从客人角度来反思服务4. 记录服务的每一步5. 注意能够取悦客人的方方面面6. 解决令人失望的方面7. 仔细审查整个服务体系8. 妥善管理酒店员工和资源9. 注意细节10. 优秀的服务不得有任何差错11. 周详的计划12. 全面的计划13. 准确指导。那么我们来看一下中国的管家服务有哪些不足之处。1. 管家个人素质及工作技能远远不能满足客人的需求2. 管家服务不切实际的盲目扩展3. 酒店管理者对管家服务缺乏系统的认识4. 酒店经营理念的落后制约了管家服务水平的提高，进而缺乏催生市场需求的能力5. 酒店对管家未能形成有效的支持机制。事实上， 理念的缺失已经成为制约中国酒店发展的瓶颈。 大家可以想想看， 酒店业作为高端产业， 代表了一个地区甚至国家的经济发展水平， 可是有多少管理模式， 营销思想是源于酒店自己的经营思考。其实，现代酒店的“三个代表”应该是：代表了现代旅业的创新理念，代表了现代旅业的成长维度，代

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